¿Cómo debe ser la atención a los nuevos propietarios de mascotas? La relación que establezcas el primer día con ellos es la base para conseguir un cliente de futuro. Si entiende todos los puntos que le comentas sobre los cuidados de su nueva mascota obtendrás beneficios a corto y a largo plazo, pero si no eres claro en tus explicaciones, si le das demasiada información de golpe… perderás un cliente y ganarás mala reputación.

Cuanto mejor transmitamos nuestro mensaje y más entendamos a nuestros clientes, más capaces seremos de satisfacer sus necesidades y fidelizarlos.

Cuando una persona adquiere una nueva mascota, sea la que sea, se encuentra llena de emociones y con la sensibilidad a flor de piel. Cualquier información mal transmitida le provocará inseguridad y estrés, lo cual ocasionará interferencias a la hora de recibir tus consejos. Además hay que adecuar la conversación (lenguaje y conceptos) a las necesidades y características individuales del cliente.

La primera visita del nuevo propietario

Mucha gente adquiere un animal de compañía por impulso y sin parase a pensar en las responsabilidades que conlleva. Cuando acuden a la clínica ya está hecho y en ocasiones te toca a ti la labor de concienciación sobre los compromisos que han asumido con su nuevo compañero. Si es un perro o un gato, la mayoría tiene ya algunos conceptos claros, pero si se trata de un animal más exótico el asunto se puede poner algo más complicado.

Es fundamental, cuando atiendes a un cliente, averiguar si es su primera visita a una clínica veterinaria y si es su primer animal de compañía. Si es así debes asumir que la consulta requerirá un tiempo extra para resolver todas sus dudas y explicarle lo que le puede ofrecer esta clínica (servicios, atenciones…) e incluso mostrarle las instalaciones.

En la primera visita hay algunos aspectos que no debes olvidar:

Preguntar de forma sincera cómo está.
Establecer contacto directo con el cliente y esperar a su respuesta.
Permitirle saber qué estás haciendo en todo momento y por qué.
Extraer todas sus dudas e ir resolviéndolas.
La puntualidad tanto al empezar la visita como al finalizarla.

Otro aspecto que deberías recoger de esta visita es si el nuevo propietario viene por recomendación de algún otro cliente o bien por otros medios (el 30% de los clientes nuevos vienen por recomendación de nuestros clientes actuales).

A través de preguntas podrás ir conociendo a los clientes y descubrir sus motivaciones y hábitos de compra para ajustar mejor la presentación de los diferentes servicios y productos que puedes ofrecerle.

Las instrucciones para los nuevos propietarios de mascotas, mejor por escrito

Conforme vas dando información es importante proporcionar instrucciones por escrito para los “recién llegados”, ya que pretender que el propietario asimile toda la información en la primera visita es una utopía y además le estresará. Elabora una guía para este tipo de clientes. Debe incluir la información básica sobre:

Desparasitaciones
Plan vacunal
Identificación
Esterilización
Alimentación
Higiene
Educación y adiestramiento

Esta guía debe transmitirle que cualquier cosa que necesite su nuevo amigo, la podrá obtener en este centro veterinario y que allí cuenta con un aliado que le va a ayudar a hacer más feliz a su mascota. Además reforzará la información que le hayas transmitido verbalmente. La gran mayoría de los propietarios esperan llevarse información escrita, no puedes decepcionarles.

Pon tus sentidos en la conversación

Atender a los recién llegados Durante la consulta debes cuidar la comunicación con el cliente, desde tener la deferencia de presentarte, hasta explicar cada paso que realizará el veterinario si así lo tienes definido en el protocolo de la clínica.

Es básico relacionarse con la mascota desde el principio y tener palabras amables o de elogio, así como establecer contacto físico con ella. Pero cuidado, si no vas a ser convincente mejor no digas lo guapo que es Rufo, simplemente sonríe.

Ten en cuenta que atención y servicio no son lo mismo, el cliente evaluará tu servicio en función de numerosos factores. Hay algunos aspectos que pueden ayudarte a mejorar la atención hacia él.

Escucha

No te distraigas con otra cosa que no sean el cliente y su mascota. Si tú te despistas él también lo hará. Aunque consideres que tienes capacidad para hacer más de dos cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse realmente en una. No desvíes la mirada y así tendrás más posibilidades de mantener su atención y que no pierda datos importantes. Utiliza ojos y oídos para concentrar su atención. Practica la escucha activa.

Observa

No le interrumpas mientras hable aunque creas que lo que vas a decirle es más importante. Espera a que termine, porque cuanto él dice lo considera relevante. Si es necesario toma notas para que no se te pase nada por alto.

Interpreta

Plantéale numerosas preguntas porque aunque te parezca que ya tienes información suficiente muchas veces es cuando el cliente ha salido por la puerta el momento en el que nos damos cuenta de que nos falta algún dato importante. Si estás realmente atento durante la conversación serás capaz de procesar la información que te da para hacer las preguntas apropiadas. Así demuestras que sabes analizar y manejar la situación correctamente.

Escuchar, mirar e interpretar a los clientes (sean nuevos o no) te da una ventaja competitiva para ofrecerles no sólo lo que necesitan sino lo que desean. Esto genera satisfacción directa o indirectamente, lo cual se traduce en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán durante un largo periodo. Además si sabes reconducir el entusiasmo de ser nuevos propietarios habitualmente abrirás las puertas a numerosos servicios.

Hasta pronto

Cuando termine el veterinario y te quedes a solas con el cliente, pregúntale si lo ha entendido todo o necesita alguna aclaración. A veces la figura del auxiliar le resulta más próxima a la hora de preguntar dudas que aparentemente no tienen importancia.

Debes confirmar si ha entendido bien las instrucciones que le ha dado el veterinario, que sabe cómo cumplirlas y si todas sus dudas han sido respondidas. Para ello puedes resumir la información principal y preguntarle por ejemplo “¿Le ha quedado todo claro? ¿Quiere que repasemos algún aspecto de los que hemos hablado?”. De este modo evitarás por un lado las llamadas posteriores por dudas del cliente y, por otro, posibles malentendidos.

Antes de que se marche debes cerrar la próxima visita: “Como ha dicho el doctor, nos vemos dentro de un mes para ponerle a Rufo la próxima vacuna. ¿Le viene bien el día 24 a la misma hora?”.

Muestra afecto por el animal, y si el veterinario está de acuerdo, ofrécele un regalo de bienvenida (un snack, una muestra gratuita, un juguete…). Y siempre, siempre, despídete del cliente de forma amable y breve agradeciéndole la atención que te ha prestado y su tiempo. La clave del éxito con el cliente está en ser capaz de ganarse su confianza para construir relaciones duraderas.

Extraído de Natalia Sagarra, Atender a los recién llegados, Ateuves 42, pags. 8-12.