La inteligencia emocional

La formación completa de las personas tanto individual como profesionalmente debe incluir no sólo conocimientos y habilidades, sino contar con la aplicación de los principios de la inteligencia emocional para obtener lo mejor de uno mismo. ¿La has desarrollado?

Se ha oído hablar mucho sobre la inteligencia emocional, pero muchos todavía no tienen claro a qué se refiere. David Goleman (filósofo y perio­dista) fue uno de los primeros en estudiar este tér­mino y en ofrecer una definición: es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, así como de motivar y manejar ade­cuadamente las relaciones que mantenemos con nosotros y con los demás. Si recurrimos al dic­cionario de la Real Academia podemos simplifi­carla y entenderla como la capacidad de entender o comprender las emociones (propias y ajenas).

Profundicemos en la definición a través de otros dos estudiosos, Salovey y Mayer, que la amplían: “es la habilidad para manejar los sentimientos y emocio­nes propias y de otros, de discriminar entre ellos y de utilizar esta información para guiar el pensa­miento y la acción de uno mismo y de los demás”.

La principal novedad de este concepto es que deja a un lado las habilidades académicas o el coeficiente intelectual y afirma que una persona emocionalmente inteligente es capaz de tener mucho éxito en su vida.

Una herramienta práctica

Si reflexionamos sobre la importancia de nuestras emociones en nuestro comportamiento diario, veremos que son realmente relevantes en todos nuestros ámbitos: personal, laboral y social, aunque no seamos cons­cientes de ello. Por ejemplo, las emociones resultan importantes a la hora de comunicarnos con nues­tros clientes. Pueden incluso ser la clave que de­termine el éxito o el fracaso de nuestras relaciones como “vendedores”. ¿Es acaso lo mismo hablar con alguien al final de un largo día con una car­ga de trabajo elevada, que dialogar con el primer cliente del día después de haber dormido bien y sin preocupaciones? Del mismo modo, el cliente se comunicará de una forma u otra en función de sus variables personales.

Ser inteligente emocionalmente no consiste en ser amable y educado, ni que vayamos contan­do nuestras intimidades y sentimientos profun­dos a los clientes. Nada más lejos. Quien tenga la capacidad primero de interpretar y segundo de expresar sus propios sentimientos de modo adecuado y eficaz, posee una gran herramienta que le permitirá obtener la colaboración de los demás para conseguir un objetivo.

La inteligencia emocional en tiempos críticos es más importante todavía. De hecho se ha compro­bado que el éxito depende de más factores que la mera capacidad intelectual o la destreza técnica y sabemos que para sobrevivir y prosperar en el mercado laboral se requieren otro tipo de habi­lidades: se valoran cualidades internas como la flexibilidad, la iniciativa, el optimismo y la adap­tabilidad. La realidad es que en el mundo laboral, y más de cara al público –como es el trabajo del auxiliar veterinario–, son imprescindibles la ha­bilidad para trabajar en equipo y la capacidad de relacionarse con los demás. Nadie quiere trabajar junto a una persona gris, apática y negativa.

Principios de la inteligencia emocional

Goleman definió cinco principios que están interrelacionados entre sí. Indican que una per­sona con una buena inteligencia emocional es capaz de recibir mejor la información porque está motivado, y le resulta más sencillo retenerla, analizarla y transmitirla.

1. Recepción. Se refiere a cualquier cosa que incorporemos por cualquiera de nuestros sentidos: lo que ve­mos, oímos, tocamos…

2. Retención. Se corresponde con la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar informa­ción) y el recuerdo (la capacidad de acceder a esa información almacenada en un momento dado).

3. Análisis. Hablamos de una competencia que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la información. Requiere capacidad para analizar desde los aspectos globales a los parti­culares para llegar a una conclusión.

4. Emisión. Nos referimos a cualquier forma de comunica­ción (verbal y no verbal), expresión o acto crea­tivo, incluso del pensamiento.

5. Control. Esta función se refiere a la totalidad de las fun­ciones mentales y físicas y a la capacidad de au­tocontrolarse.

Tipos de inteligencia emocional (según Goleman)

1. Inteligencia intrapersonal

Está formada por una serie de competencias que determinan el modo en que nos relaciona­mos con nosotros mismos: es la llamada com­petencia personal.

La “conciencia de uno mismo”: es la capaci­dad de reconocer y entender en uno mismo las fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que éstos tienen sobre los demás y sobre el traba­jo. Consta de los siguientes puntos:

• Conciencia emocional: capacidad de reco­nocer cómo nuestras emociones afectan a nuestras acciones y de utilizar nuestros valores como orientación en la toma de de­cisiones.
• Valoración de uno mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades.
• Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración de uno mismo y la capacidad de aprender de la experiencia.

La “autorregulación”: es la habilidad de con­trolar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un objetivo, de responsabi­lizarse de los actos propios, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Cons­ta de varios aspectos:

• Autocontrol: habilidad de controlar nues­tras propias emociones e impulsos.
• Confiabilidad o fidelidad.
• Integridad: asumir las propias responsabi­lidades.
• Adaptabilidad o flexibilidad.
• Innovación: sentirse cómodo ante las nue­vas ideas.

La “auto-motivación”: es la habilidad de estar en un estado de continua búsqueda y persis­tencia para conseguir los objetivos marcados, haciendo frente a los problemas y encontran­do soluciones. Lo componen tres factores:

• Iniciativa.
• Compromiso.
• Optimismo.

Un profesional de éxito no pierde el equilibrio durante las situaciones tensas (urgencias com­plicaciones quirúrgicas, reclamaciones, etc.), sino que en medio de la crisis mantiene su se­renidad, su confianza y su responsabilidad, lo cual le permite actuar de la mejor forma.

Emociones que hay que evitar

Las emociones inciden directamente en nues¬tra salud física. Existen algunas que afligen y promueven o mantienen los procesos de “enfermedad emocional”, evítalas.
• La ira o rabia.
• La depresión (tristeza acompañada de una visión negativa de uno mismo).
• La ansiedad o preocupación constante y excesiva por lo que suceda en nuestra vida diaria.
• La represión.

2. Inteligencia interpersonal

Está constituida por otras competencias que deter­minan el modo en que nos relacionamos con los demás: la competencia social, en la que a su vez distinguimos la empatía y las habilidades sociales.

• La “empatía” es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y saber responder en consecuencia a sus reacciones emocionales.
  Esta habilidad incluye: comprensión de los demás, orientación al servicio (saber antici­parse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes) y aprovechamiento de la di­versidad de las personas.

• Las “habilidades sociales” constituyen la destre­za en el manejo de las relaciones con los demás, en saber persuadir e influenciar a los demás.
  Quienes poseen habilidades sociales en el campo de las ventas, tienen la aptitud de cap­tar las necesidades emocionales de las per­sonas con las que interactúan y su entorno, saben practicar la escucha activa y observar, y saben comunicarse y superar los conflictos.

Una actitud, un estilo de vida

Utilizar la inteligencia emocional no implica es­tar siempre contento o evitar los problemas, sino mantener el equilibrio y saber actuar ante las dificultades. Además favorece la creación de un ambiente de trabajo más agradable y estimulante.

Uno de los aspectos clave de la inteligencia emocional en el ámbito intrapersonal y con im­portantes repercusiones en el interpersonal es la actitud positiva o el optimismo. Practica pen­samientos y sentimientos saludables:

1. Sonreír: la activación de los músculos faciales produce cambios bioquímicos que modifican nuestra emoción y favorecen la salud.
2. Reenfocar el problema: busca la parte positiva.
3. Practicar ejercicio regularmente.
4. Expresar sentimientos.

Tradicionalmente se ha relacionado el aumento en las ventas con la capacidad técnica, sin em­bargo la técnica en sí misma no basta; es necesa­rio desarrollar, además, una práctica emocional. Aquella clínica consciente de que los profesiona­les (ATV, administrativos o veterinarios) somos personas y que, como tales, nos guiamos por una lógica emocional, tiene muchas más posibilida­des de satisfacer con sus servicios a sus clientes, que aquella que lo ignora y pretende trabajar con profesionales linealmente emocionales. Los opti­mistas son persistentes y tratan de conseguir sus objetivos a pesar de que surjan contratiempos, más desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso.

Ser optimista, saber encajar las críticas, aceptar los cambios repentinos (pero no caprichosos) son cualidades cada vez más valoradas por los vete­rinarios que dirigen las clínicas. La realidad que vivimos nos exige a todos moldearnos a las ne­cesidades de nuestros clientes. No sirve de nada estar muy bien preparado y ser una gran promesa intelectual si tenemos importantes deficiencias en el campo de la inteligencia emocional.

¿Influyes sobre los demás?

Obtener lo que uno quiere depende en gran medi­da de lo que consiga que hagan otras personas. Por ejemplo, para lograr vender, los vendedores tienen que convencer a otras personas de que compren (un antiparasitario o una limpieza de boca).

Hay ciertas habilidades que nos permiten influir en la conducta de otros. Cada persona tenemos ciertas necesidades y preferencias. Si yo tengo la capaci­dad de entender y reconocer los esfuerzos y resulta­dos de los demás, se sentirán más a gusto conmigo.

Yo puedo ser muy competente, pero si no le doy importancia a la gente que trabaja a mi alrede­dor, no reconozco sus esfuerzos, ni siquiera les comunico que espero que hagan un buen trabajo y que estoy dispuesto a ayudar, lo que estoy ge­nerando en los demás son expectativas negativas y por lo tanto se van a sentir muy incómodos e inseguros cada vez que interactúen conmigo.

 

Extraído de: Natalia Sagarra, ¿Qué es la inteligencia emocional?, Ateuves 41, págs. 8-12.