Papel del ATV en el proceso de venta de productos y servicios de la clínica

El proceso de venta es una relación con nuestros clientes que, aunque parezca sencillo, no debemos descuidar.

Si conocemos sus pasos, estrategias y técnicas, perfeccionaremos nuestra capacidad para ser mejores vendedores. No se trata de vender más, sino de vender mejor y, por tanto, ganar la confianza de nuestros clientes.

Proceso de venta

Vender comienza por conocer a fondo lo que vendemos (productos y servicios). El ATV es el interlocutor directo con el cliente y, por lo tanto, también tendrá ocasión de detectar necesidades u objeciones. Tanto es así que podrá sugerir productos y servicios que puedan mejorar la oferta del centro. Así mismo, puede incluso descubrir nuevas líneas de negocio que puedan resultar atractivas para el cliente y rentables para el establecimiento. Por ejemplo: el auxiliar ha detectado que mucha gente acude preguntando por alimentos para animales exóticos; así, sugiere la introducción de estos alimentos en la tienda para dar respuesta a las demandas de dichos clientes y promover la afluencia al establecimiento de otro segmento de clientes. Como resultado se produce un incremento en la rentabilidad de la tienda y, probablemente, en otros servicios del establecimiento debido a la venta cruzada.

Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente consiste en establecer un diálogo que concluirá con la venta.

La comunicación con el cliente consiste en establecer un diálogo que concluirá con la venta. Se trata pues de una argumentación en la que como vendedores expondremos las características, beneficios y cualidades del producto o servicio que el cliente demanda, bien porque pensemos que puede resultar una oferta atractiva bien porque cubre alguna de sus necesidades.

Debemos ir de lo general a lo concreto en esta argumentación y no hemos de caer en el error de que parezca un simple anuncio aprendido de memoria o expuesto con desgana o falta de entusiasmo. Aunque no lo parezca, creer en lo que vendemos hace que transmitamos confianza al cliente. Es decir, cada argumentación debe ser diferente, única y adaptada a cada uno. Debe estar ajustada a las necesidades particulares y centrarse en las características que más puedan interesar a dicha persona o convenir a cada mascota.

Así mismo, el cliente no es un espectador pasivo, sino que se debe fomentar su participación, lo que nos permitirá conocer también sus necesidades, demandas o problemas y adaptar la solución y respuesta a las mismas.

Ante una objeción o una queja siempre deberemos mantenernos serenos y no entrar en discusiones con el cliente. Es útil tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el servicio o producto pero que necesita más información o aclaraciones antes de decidirse o como un síntoma o signo de que el producto no cumple las expectativas del cliente. Por lo tanto, nunca debemos ignorar a aquellos clientes insatisfechos o inquisitivos, sino que les prestaremos la máxima atención.

Servicio posventa

Se trata de no dar por finalizada una venta tras la misma, sino analizar el grado de satisfacción del cliente a corto y largo plazo. Esto nos permitirá evaluar productos y servicios y saber si éstos han cubierto las expectativas de nuestros clientes.

Por otro lado, los establecimientos que ofertan servicios deben tener muy presente la gestión de datos y el marketing que ayude a la prestación de los mismos con la finalidad de evolucionar y competir, más que con precios con calidad y un trato personalizado, que los clientes interpretarán de forma muy positiva. Así, por ejemplo, el envío de mensajes recordatorios de vacunaciones, citas o promociones nos permitirán fidelizar al cliente.

Valor añadido

El servicio es el producto más valioso en el mercado actual. De tal forma que la presencia de un valor añadido al producto o al servicio en sí, logrará una mayor satisfacción del cliente sin que el producto o servicio sea realmente diferente del de otros establecimientos.

El centro veterinario, hoy en día, debe tener establecidos sus objetivos, medios y estrategias a corto y largo plazo y para lograrlo debe contar con un equipo organizado, cohesionado y con miembros responsables de las tareas personales, conocedores de la filosofía y objetivos del centro. Las diferencias entre una clínica y otra son cada vez menores por lo que enriquecer productos y servicios será la única estrategia útil para diferenciarnos del resto y posicionarnos como el elegido por nuestros clientes.

El servicio es el producto más valioso en el mercado actual.

Un valor añadido es aquel que amplifica el valor percibido por el cliente del producto objeto de venta con el fin de adecuar la venta a cada cliente. De este modo, el cliente estará dispuesto a pagar por su percepción de lo que acompaña al simple hecho de la venta. Este valor añadido no se relaciona directamente con el coste. Esto se verá mejor con un ejemplo: acude un cachorro a nuestra consulta para la primera vacuna. Tenemos dos opciones:

• Opción A. Se realiza un exploración clínica rutinaria, se vacuna y se rellena la cartilla. Precio: 30 €.
• Opción B. Se realiza una exploración específica para cachorros, se vacuna, se rellena la cartilla, se le regala un kit de bienvenida, se le dan consejos personalizados de manejo, nutrición y educación y se le hace una foto para la base de datos. Se le cita para próxima visita. Precio: 40 €.

Si preguntáramos al cliente que tuviera la experiencia de estas dos opciones cuál ha sido la que más ha satisfecho sus expectativas, no nos quepa duda de que será la segunda. Aunque su coste sea más elevado, sería la que eligiría la mayoría pues su percepción del servicio respecto al precio estará más equilibrada en calidad percibida-coste.

Se trata, en definitiva, de culminar la venta con la certeza de que hemos superado las expectativas previas a la prestación de la misma. De esta manera conseguiremos fidelizar al cliente.

Extraído de: Elena Malmierca. La venta en tres pasos. Ateuves nº 38, pp. 8-11