El cliente es, sin lugar a dudas, el protagonista de la clínica veterinaria, de la tienda especializada y de cualquier negocio que venda productos y servicios. Debemos prestarle toda nuestra atención y satisfacer sus necesidades.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero protagonista de todas las actividades de la empresa. No sirve de nada tener un producto o servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o bien presentado, si no existen compradores.

Cliente animal

Nuestros clientes animales se caracterizan por su forma de comunicarse, a través de sonidos, gestos y movimientos. Normalmente acuden asustados porque perciben a través de los olores y sonidos que algo les van a hacer; y además están fuera de su entorno habitual. Pueden mostrarse huidizos o bien agresivos. Otros pueden estar tranquilos o nerviosos, y los cachorros, en general, juguetones.

Debemos interactuar con ellos, pero hay que saber cómo. Si conocemos su nombre o son clientes con ficha, debemos dirigirnos siempre por su nombre, y es recomendable comprobar la última visita para valorar porqué acudió y si sucedió algo reseñable. Conviene acercarnos a ellos y hablarles con calma para transmitirles que no pasa nada, que allí todos son amigos. Cuanto más contento acuda un animal de compañía al centro veterinario con mayor alegría acudirá su propietario, y más predispuesto estará para recibir la información que queramos transmitirle.

Si está herido o dolorido hay que actuar con máxima precaución, ya que puede actuar de forma violenta. Recuerda que son como niños, y si van a ser hospitalizados esto implica la separación de su entorno familiar y la entrada a un ambiente desconocido con personas extrañas que les tocan y realizan procedimientos que en muchas ocasiones les provocan malestar y/o dolor. Todo ello les genera temor y, en consecuencia, su comportamiento es poco previsible. Incluso la mascota más dócil y obediente puede llegar a morder de forma involuntaria e impulsiva ante una manipulación dolorosa.

Cliente humano

Este ser que acude a la clínica con su animal de compañía es concretamente quien nos permitirá pagar nuestras facturas de la luz, entre otras.

Los clientes “humanos” son las personas más importantes para el centro veterinario. Son quienes generan los ingresos, por lo que es imprescindible ofrecerles un trato exquisito desde el momento en que entran en la consulta. No dependen de nosotros, sino nosotros de ellos.

Cuando un cliente entra en el centro veterinario debe percibir una atmósfera de confianza que le permita sentirse a gusto. Hay que darle a entender que le estamos escuchando y comprendiendo, asintiendo de vez en cuando mientras habla con nosotros, por ejemplo. Necesita sentirse bien atendido.

Si un cliente se aleja de nosotros, es posible que hayamos invadido su espacio íntimo; en ese caso, daremos un paso atrás para evitar que se sienta incómodo.

Puede acudir de forma programada y, por lo tanto, más o menos relajada, o bien con alguna urgencia o problema que requiera una intervención u hospitalización. La información correcta sobre estos aspectos ayuda a atenuar el estrés y promueve expectativas más adecuadas.

Debemos tener presente que es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir. Si surge cualquier motivo de discordia debemos remitirlo al veterinario.

Extraído de: Natalia Sagarra. ¿Quién es nuestro cliente? Ateuves 52, pp. 8-12