El trabajo en equipo (y II). Estrategias y protocolos

En la primera parte de este artículo ya vimos cuáles eran las ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo así como las cualidades que debe poseer una persona para trabajar en equipo. En esta segunda parte veremos en qué se basa este tipo de trabajo y la importancia de establecer unos protocolos claros.

Estrategias del trabajo en equipo

El trabajo en equipo se basa en siete “C”:

1Complemento. Cada persona de la clínica domina un campo determinado y es el máximo responsable, lo cual no quiere decir que los demás no conozcan los procedimientos y puedan abarcar el trabajo de algún compañero cuando éste no pueda. Cada uno tiene su área y se especializa en ella (por ejemplo, un veterinario especializado en clínica y dermatología, otro en diagnóstico por imagen, etc.).

2Coordinación. Siempre debe existir un líder o coordinador que dirija y organice al grupo, estableciendo reuniones periódicas para analizar, poner en común o modificar el sistema de trabajo.

3Comunicación. Es uno de los factores de mayor relevancia para el éxito del trabajo en equipo, por no decir el más importante, puesto que si no existe comunicación no habrá equipo, sino más bien un conjunto de personas que trabajan en la misma empresa.

4Confianza. Cada persona debe trabajar por el objetivo común del grupo más que por el propio y aportar lo mejor de sí confiando en el trabajo de los demás.
Por ejemplo, llega un perro que acaba de ser atropellado en estado muy grave. Si el perro logra sobrevivir será por la participación de todos: el recepcionista que hace que los demás clientes comprendan la situación de urgencia y soporten la espera, y que cancela alguna cita pendiente y da paso al animal herido; el veterinario que acababa su turno y tiene que quedarse en el quirófano; el auxiliar que ayudará en la intervención y que vigilará la recuperación del paciente, etc.
En este caso, si el animal fallece por algún error en esta cadena de trabajo, lo mismo dará que el cirujano haya realizado un buen trabajo o que el auxiliar consiguiera atender al animal de forma inmediata, pues el resultado es lo que importa.

5Compromiso. Cada miembro se compromete con el proyecto en el que trabaja y pone todo su empeño y su trabajo en ello.

6Compañerismo. También es un factor trascendental. ¿Alguien puede pensar en trabajar en un proyecto común cuando no soporta la convivencia con alguno o algunos compañeros o cuando existe un mal ambiente laboral? Es importante que los componentes del equipo se conozcan bien dentro y también fuera del trabajo (compartir tiempo de ocio: cenas, excursiones, etc.) y sean valientes a la hora de resolver malentendidos o diferencias con algún compañero sin dejar que dichos problemas se conviertan en trabas para el trabajo.

7Claridad. En las funciones y obligaciones de cada miembro del equipo para que no haya interferencias (nadie invada la parcela del otro) pero tampoco dejadez a la hora de interaccionar o colaborar con la labor de los demás.

La importancia de los protocolos de trabajo

En cualquier empresa de éxito existen protocolos de trabajo de tal forma que cada trabajador sabe cómo debe proceder en cada momento y aunque diferentes personas realicen la misma tarea haya uniformidad en los métodos de trabajo y en el producto final. Imaginemos la mala imagen que tendríamos de una marca de restaurantes de comida rápida si la forma, apariencia y sabor de sus hamburguesas fueran diferentes dependiendo de quién estuviera en cocina en cada momento.

A pesar de que las clínicas sean, en general, pequeñas empresas con menor número de empleados podemos establecer (por escrito) protocolos de trabajo y tener fichas de los pasos a dar en cada procedimiento. Un trabajador que acaba de incorporarse al equipo deberá consultarlos a menudo y pasar por un periodo de aprendizaje hasta que realice dichos protocolos de la misma forma y en el mismo orden que el resto del equipo.

En cualquier empresa de éxito existen (¡y se siguen!) protocolos de trabajo Clic para tuitear

Además si, por cualquier circunstancia un auxiliar no acudiera al trabajo otro auxiliar puede, atendiendo a dichas fichas, intentar suplir su ausencia para que no afecte a los clientes o al funcionamiento habitual de la clínica.

Ejemplo de protocolo de trabajo

Vamos a ver como ejemplo qué habría que hacer en una petición de cita de peluquería (telefónica) paso a paso:

1. Responder: Clínica “El Can”, le atiende Laura ¿en qué puedo ayudarle?
2. Agenda (o programa de gestión). Consultar si el día y hora solicitada está libre.
3. Datos. ¿Es la primera vez que acude? Nombre del propietario, nombre del animal, teléfono, servicio solicitado, comentarios.
4. Anotar todos los datos recogidos.
5. Confirmar las citas. Llamar el día anterior para recordárselo al propietario. Anotar confirmación o cancelación.
6. Relación de citas para el peluquero al día siguiente. Entregársela cada día antes de irse.
7. Anotar en la ficha si acudió o no a la cita, tipo de servicio (baño, corte, baño sanitario, etc.) y detalles en la ficha del cliente (gustos del propietario -“No dejar pelo muy corto en patas”- o peculiaridades -agresivo, seborrea, etc.). Si es cliente nuevo crear y rellenar una nueva ficha de peluquería. Atención: si durante el servicio el peluquero detecta cualquier problema de salud en el perro o recomendación (tienda) hay que comunicarlo al auxiliar o al veterinario para sugerir al cliente una consulta o producto. (Por ejemplo: el peluquero descubre un eczema en el dorso o recomienda un champú para pelo blanco).
8. Entregar obsequio (este mes: pelota de goma). Anotar en ficha “regalo entregado” para no repetir.
9. Constatar satisfacción del cliente con el servicio.
10. Despedida.

¿Qué sucedería si no hubiera protocolo? Imaginemos por un momento un centro en el que no existe tal protocolo de trabajo y el auxiliar que habitualmente está en la recepción tiene gripe y no acude al trabajo. Un compañero le suple y toma una cita para peluquería por teléfono, lo anota en un papel en lugar de la agenda. Al rato, otro empleado coge el teléfono y al solicitarle una cita (mismo día, misma hora que el anterior) para peluquería y comprobar que dicha hora esta libre en la agenda, lo anota en la misma.

Cuando ambos clientes acuden a la misma hora se produce un conflicto con consecuencias para ambos, para el peluquero, que no contaba con ello y para la propia clínica, que en definitiva es donde se presta el servicio.

¿Te adaptas al trabajo en equipo?

Contesta afirmativa o negativamente a las siguientes frases si estás o no conforme con ellas.
• Me gusta relacionarme con la gente.
• Utilizo el dialogo y el humor para rebajar tensiones y mantener buenas relaciones.
• Valoro el trabajo de los demás.
• Me gusta tanto ayudar como ser ayudado.
• Escucho otras opiniones.
• Asumo mi responsabilidad para lo bueno y lo malo.
• Soy dinámico y cumplo con mi trabajo.
• Soy ordenado y concienzudo.
• Me gusta reunirme con mis compañeros para analizar el trabajo.
• Suelo entablar relaciones de amistad con los compañeros de trabajo.
Si estás conforme con todas las afirmaciones: eres un candidato ideal para este método de trabajo y es probable, sin embargo, que el trabajo en solitario te desmotive o te intimide.
Si coincides con al menos siete de los puntos anteriores: está claro que estás plenamente capacitado para desarrollar un trabajo en equipo.
Si estás de acuerdo con cinco o menos de las afirmaciones: el trabajo en equipo no es tu fuerte. Debes cambiar de actitud o elegir un puesto de trabajo en el que seas el único responsable o donde te conviertas en “tu propio jefe”.

¿Por qué fracasa el trabajo en equipo?

Sin buenos jugadores no hay buen equipo. Pero aun existiendo buenos componentes en el equipo hay otras causas que pueden dar al traste con él. Así, por ejemplo, la falta de comunicación puede llevar al grupo al fracaso más estrepitoso aunque sus miembros sean excelentes profesionales.

Entre los motivos de la ineficacia de un grupo se encuentra también el de la mala o nula coordinación del mismo, la desmotivación por el ambiente o la metodología de trabajo (monótona, estresante o compleja), objetivos demasiado inalcanzables que terminen desencantando al equipo, malas relaciones personales, o en otros casos la incompetencia o falta de interés o implicación de alguno de sus miembros.

Extraído de: Elena Malmierca, Estrategias y ventajas del trabajo en equipo, Ateuves 17, págs. 8-14.