En un contexto de alta competencia, es necesaria una atención al cliente excelente, no basta con atenderlos “bien”.

1. La primera imagen cuenta

Tu aspecto habla de ti. Cómo vistas, cómo vayas peinado, el perfume que usas, los zapatos que llevas… todo te define sin que te des cuenta. Cuando un cliente entra por la puerta de la clínica habitualmente lo primero que ve es al auxiliar. En muchas clínicas tienen en cuenta que una imagen vale más que mil palabras e imponen un uniforme para cada puesto de trabajo o para todos igual. De este modo no dejan nada abierto a la improvisación del personal.

Olvídate de acudir al trabajo con una cresta llamativa, con piercings en la nariz o en chándal. Para que los clientes te tomen en serio y depositen en ti su confianza debes tomarte a ti mismo en serio y transmitir una buena imagen, limpia y aseada, relacionada con un profesional de la salud.

En ocasiones es recomendable llevar una identificación (si el personal es muy numeroso) y si no la llevas debes presentarte o recordar tu nombre amablemente a los clientes.

2. Preparar la acogida

Si la clínica trabaja con cita previa no te costará mucho repasar la historia clínica del paciente antes de su entrada en la consulta, e incluso el motivo de su visita. Así podrás llamar a la mascota por su nombre, preguntarle al cliente por su evolución y, en definitiva, personalizar el saludo inicial y hacerle sentir único y especial. Esto demostrará respeto y cortesía hacia el cliente, quien agradecerá que recuerdes la razón de su última visita. Esta manera de actuar le hará sentirse importante para ti y para la clínica. Ten en cuenta que su animal de compañía es un ser especial para él y quiere que lo sea para quienes cuidan de su salud. Puedes hacerlo simplemente planteándole una pregunta como “el oído no le ha vuelto a molestar más, ¿verdad?”.

¿Y si el auxiliar está ocupado atendiendo a otros clientes? Puede manifestar que advierte su presencia con un gesto o un saludo breve pero amable y pedir disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato.

3. Las buenas maneras

Además de ser amable al recibir al cliente, es necesario establecer una buena comunicación, tanto con el cliente como con el paciente. Hay muchas maneras de comunicarse —verbal y no verbal— y una serie de normas de cortesía y buenas maneras que debemos recordar. Los factores clave son atención, confiabilidad, cortesía, disposición de ayudar, eficiencia, integridad y honradez.

No podemos permanecer sentados, recuerda que nuestra postura también habla de nosotros y queremos demostrar interés.

También es importante establecer contacto visual (al menos el 60 % del tiempo), y no poner en duda la capacidad del cliente cuando hables con él: es preferible decir “¿me explico?”, en lugar de “¿me entiende?”. Tampoco llegarás a buen puerto si discutes con él o emites juicios, trata de mantenerte neutral. Si es preciso ya intervendrá el veterinario.

Hay dos cosas que no se deben hacer mientras haya algún cliente presente:

Mantener corrillos entre el personal.
Mantener discusiones acaloradas con un compañero.

Estos son solo tres aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de atender a los clientes. Encontrarás más en el artículo 10 pasos para una óptima atención al cliente (Natalia Sagarra, Ateuves 48, pp. 10-14).