Los mareos de viaje o cinetosis son un trastorno que preocupa a muchos clientes y no saben que tú puedes ayudarles a prevenirlo. Aprovecha las conversaciones banales para averiguar cuáles son sus preocupaciones y hazte su confidente para darle soluciones.

Hay personas que siempre saben qué decir en cada momento, caen simpáticos y llevan a su terreno a cualquiera. Tienen mucho ganado en la atención al cliente y más facilidad para abrirse las puertas en el mercado. Si tú creas el ambiente adecuado con tus clientes y les transmites afectividad y confianza podrás ser el enlace idóneo entre el cliente y el veterinario para que reciban un servicio completo y satisfactorio en el centro.

“Mi mascota sufre mareos en el coche”

Llega a la clínica una propietaria desesperada: le gusta salir los fines de semana a la montaña pero desde que tiene a Rufa, su pequeña Golden Retriever, se lo piensa dos veces porque cuando se ponen en marcha el viaje acaba en vómitos. ¡Rufa se marea siempre en el coche!

¿Qué puedes hacer tú por esta clienta y su perra?

Muy sencillo, primero debes explicarle en qué consiste el mareo por movimiento o cinetosis. Hazle entender que es muy similar a lo que nos ocurre a las personas; los perros sufren las mismas sensaciones desagradables de vértigo, náuseas y vómitos.

En este proceso interviene el cerebro que recibe la información por el oído interno, los ojos, los músculos y las articulaciones. Al moverse el vehículo y el animal permanecer estático, hay una incongruencia en los mensajes que recibe el cerebro, y esta descoordinación es la causa del mareo.

Hay factores que aceleran este proceso, como son el miedo, la ansiedad, el estrés (causado quizá por malas experiencias previas) y la falta de ventilación.

Billete de ida y vuelta

Ahora analicemos qué busca la clienta en la clínica cuando te cuenta sus deseos de viajar con su mascota y qué espera recibir de ti.

Para empezar busca tu complicidad y tu implicación. Si te lo cuenta es porque confía en ti. ¡Bien hecho! Si has conseguido ganarte su confianza no puedes defraudarle, de modo que espera que le des una solución. Este es un ejemplo de buen cliente que tiene un problema, te lo expone y espera tu respuesta. No puedes dejar pasar la ocasión, demuestra lo que sabes.

En ese momento su problema tiene prioridad frente a cualquier cosa. Si estás ocupado hazle sentir que te preocupas por ella y que en cuanto puedas le atenderás con tus cinco sentidos.

Estás con esta clienta y ya le has explicado el origen de su problema. A continuación coméntale los signos que le ayudarán a detectar que su perra está empezando a marearse para hacer un receso y permitirle que se recupere.

Signos de mareo: Babeo excesivo
Se lame los labios
Jadeo excesivo
Sufre ansiedad
Tiene temblores
Vomita y tiene náuseas
Se orina y defeca en el transportín

Sé tú mismo, transmite complicidad y derrocha optimismo, son tres cualidades que resultan cruciales para crear una buena relación de confianza con tus clientes.

Dale consejos prácticos para prevenir los mareos de viaje

Una vez que le has explicado cómo sucede el mareo y cómo interpretar las señales puedes darle una serie de recomendaciones para mejorar los viajes, ya que trasladarse con un animal que sufre tiene una importante implicación emocional para los clientes.

Familiarizar a la mascota con el coche desde edad temprana. Si el cachorro asocia los viajes a experiencias positivas será más fácil evitar la ansiedad. Se puede empezar por introducir al animal con el vehículo parado, posteriormente con el motor encendido (adaptación al ruido) pero sin desplazamiento, para finalmente comenzar con trayectos cortos (adaptación al movimiento).
Colocar toallas o mantas en la zona en la que viaja.
Dejar la ventanilla ligeramente bajada o encender el aire acondicionado.
Evitar el uso de ambientadores (su olfato es muy sensible).
Utilizar parasoles o cortinillas para intentar que la mascota no sea consciente del movimiento exterior.
Evitar darle de comer unas tres horas antes del viaje.
Hacer paradas cada dos o tres horas para que tome el aire, estire sus extremidades y se rehidrate.

Recomendar un transportín

Si el cliente te pide consejo a la hora de escoger un transportín adecuado para su mascota, deberás tener argumentos válidos para hacer tu recomendación. En este caso debes hacer hincapié en que lo más importante es la comodidad y la seguridad de la mascota, y no el colorido o decoración que le agraden más al propietario. Hay otros detalles sobre los que le puedes informar para orientarle en su elección:

Dimensiones

Normativa según el vehículo en el que vaya a viajar (por ejemplo en avión)

Facilidad de transporte

Ventilación

Facilidad de limpieza y de montaje

Accesorios

Ruedas

Ofrece soluciones

Finalmente, si Rufa sufre en exceso, disponemos de medicamentos de prescripción veterinaria que le ayudarán a no sufrir el mareo propio del viaje. Estos pueden ser antieméticos, tranquilizantes o feromonas de apaciguamiento (dog apaising pheromone).

De nada sirve administrarle el medicamento una vez instaurados los síntomas, lo que hay que hacer es prevenirlos antes de iniciar el viaje, tal y como hacen las personas que tienen facilidad para marearse.

Los fármacos contra el mareo asociado a viajar (cinetosis) actúan bloqueando las señales del cerebro que provocan el vómito. Algunos de ellos también pueden provocar somnolencia o sedación temporal a causa de sus efectos sobre otras partes del cerebro. Sin embargo, no todas las pastillas contra el mareo tienen estos efectos. Si tienes dudas consúltalo con el veterinario para asegurarte de que das la información correcta al cliente. Averigua cómo funcionan estos fármacos para poder explicarle su mecanismo de acción al cliente, con palabras sencillas que pueda comprender, de este modo se quedará plenamente satisfecho.

Hay muchas maneras de explicar las cosas, opta siempre por la más sencilla y mantén la atención para averiguar qué tipo de cliente tienes ante ti. Puede ser básicamente visual (en los que prima lo que ven y a los que les puedes comentar: “ya verás cómo mejora si sigues todas estas pautas…”), o más bien auditivos (a quienes les gusta oír y a los que puedes decirles: “escucha, no oirás un solo quejido de Rufa que viajará relajada y tranquila”) y, finalmente, están los quinestésicos (para quienes es más importante sentir que ver u oír y a los que podrás decir: “sentirás que los mareos son cosa del pasado”).

Viaje sin mareos

Y si además todo lo que dices lo acompañas de una sonrisa sincera, obtendrás un efecto tranquilizador en tu interlocutor. La sonrisa rompe barreras, invita a la amabilidad, suaviza los músculos de la cara y destensa situaciones. Al sonreír transmites confianza y tranquilidad, reflejas una actitud positiva y racionalmente optimista ante las circunstancias.

Broche final

A la vuelta de un tiempo, en la próxima visita o si no está prevista haz una llamada telefónica, interésate por el resultado de tus indicaciones, por cómo van los viajes y si ha tenido vuelto a tener problemas con mareos de su mascota. Plantéale preguntas para que pueda explayarse e intercala alguna expresión de alegría o fastidio según lo que te comente, para reforzar la sensación de escucha e interés por tu parte. Esto es un aspecto más del servicio y atención al cliente y, además, te ayudará a fidelizarlo.

Este es un caso sencillo porque la solución la tienes al alcance de la mano y la exposición del problema te la da el mismo cliente, pero es en estas pequeñas situaciones donde puedes alcanzar el éxito y demostrar el brillante auxiliar de veterinaria que eres. Además de lograr la satisfacción de tus clientes te sentirás personalmente reconfortado por el trabajo bien realizado. Y como hemos dicho en otras ocasiones, un cliente bien atendido y satisfecho es quien mejor te puede ayudar a ser reconocido por tu jefe y por tanto a promocionar en la clínica.

CLAVES para construir una relación de confianza

Sé auténtico; no intentes mostrar lo que no eres, porque al final la máscara se caerá y el cliente se sentirá traicionado. Recuperarlo exigirá un esfuerzo infinitamente superior al de mantenerlo.

Busca puntos de afinidad y mimetízate con el propietario; te gustan los animales y tienes experiencia con ellos. Si el cliente siente que eres “uno de los suyos” se sentirá más cómodo para compartir contigo la información que le afecta y para plantearte determinadas cuestiones. En términos generales sintonizamos mejor con quienes tienen cosas en común con nosotros (intereses, aficiones, experiencias…).

Muestra optimismo; todos nos sentimos más a gusto con gente positiva y los clientes más que nadie esperan recibir buenos consejos e ideas positivas cuando acuden a ti. ¿Sabes por qué? Porque la gente optimista busca siempre nuevos caminos, diferentes opciones y soluciones, son persistentes y animan a la gente de su entorno.

Precaución al volante: Además de los inconvenientes del mareo, viajar en coche supone que el propietario responsable debe tomar una serie de precauciones y adquirir los complementos necesarios para garantizar la seguridad propia y de su mascota dentro del coche.
1Aunque no hay una legislación específica que defina las condiciones en las que tiene que viajar un perro en el interior de un vehículo de forma detallada, está completamente prohibido que viaje suelto en el interior del mismo, ya que podría distraer al conductor y provocar un accidente. Debe estar bien sujeto. En función del tamaño de la mascota será más o menos recomendable un tipo de accesorio u otro. Por ejemplo, los transportines son muy adecuados para las de menor tamaño, mientras que para los perros grandes puedes recomendarle al propietario que adquiera una red (de naylon) o una barrera de modo que el animal viajará libre en el maletero, pero separado de los pasajeros. También se pueden utilizar las correas de seguridad que se fijan al enganche del cinturón, aunque es recomendable incluir así mismo un arnés de seguridad. En cualquier caso, la intención de estos artículos es proteger a todos aquellos que viajan en el interior del vehículo en caso de frenazo o colisión.
2Conducir de forma estable, sin acelerar ni frenar innecesariamente, además de favorecer la seguridad en la carretera también ayuda a prevenir el mareo. Uno de cada cinco conductores que viaja con su mascota no utiliza un sistema de sujeción, según una encuesta realizada por el RACE y la Asociación Nacional de Amigos de los Animales. ¿Cuáles son las consecuencias? Más de la mitad de los conductores vive situaciones de riesgo a causa del animal. En ese mismo estudio se concluyó que el 70 % de los conductores propietarios de animales de compañía no conoce la normativa que les obliga a asumir daños producidos por ellos en un accidente. Finalmente, un perro que pese 20 kg superará la media tonelada en una colisión a 50 km/h. Recomiéndales a tus clientes precaución al volante.

Extraído de: Natalia Sagarra, Viaje sin mareos, Ateuves 56, pps. 8-10.