Los tutores de mascotas no solo ven a sus animales como miembros queridos de la familia, sino que la atención veterinaria suele ser una inversión considerable que no se toman a la ligera. Además, según una estadística reciente, el 90 % de los usuarios utilizan el servicio de atención al cliente como factor decisivo para la compra, por lo que debe ser una prioridad.
Te facilitamos 10 ideas para mejorar la atención al cliente en tu clínica veterinaria, que puedes poner en práctica de inmediato
1 Proporcionar folletos a los clientes
¿Por qué deberías hacerlo? El volumen de información que reciben tus clientes en cada cita puede ser bastante abrumador, especialmente con una mascota nueva o enferma. La información sobre múltiples vacunas, los calendarios de los nuevos cachorros y gatitos, y los cuidados posoperatorios de las mascotas pueden resultar demasiado para los tutores de mascotas. Si proporcionas folletos, ayudarás a tus clientes a procesar esta gran cantidad de información y les darás un recurso al que referirse después de salir de tu clínica. También es probable que ahorres a tu personal un tiempo valioso, ya que los folletos y los prospectos pueden responder a las preguntas más frecuentes sobre la salud de los animales.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Reúnete con tu equipo para elaborar una lista de preguntas frecuentes de los clientes. Redacta los documentos con todas las respuestas y la información necesaria y revísalos con tu equipo para recibir sus opiniones. A continuación, puedes trabajar con un diseñador gráfico o utilizar programas de diseño para diseñar folletos para cada tema. Entonces, expón los folletos en un lugar destacado de tu sala de espera y de las salas de visita, y entrégalos a los clientes cuando sea necesario.
2 Aprende a lidiar con clientes difíciles
En una clínica veterinaria las emociones suelen estar a flor de piel, y es inevitable que haya clientes difíciles. Decide qué vas a tolerar y qué no vas a tolerar en tu clínica y educa a tu personal. Las situaciones de crisis y de alto estrés pueden agravarse rápidamente y convertirse en un peligro para tu equipo, por lo que es importante que todos sepan qué procedimientos tienen seguir, cómo actuar y qué pasos dar en cualquier situación.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Reúnete con tu equipo para repasar los escenarios más probables en tu consulta y repasa cómo esperas que responda el personal. Como regla general: por muy difícil que resulte una situación en la que un cliente esté irritado, es importante escuchar sus preocupaciones y entender lo que intentan comunicar. Intenta mantener la calma, ya que probablemente no se trata de algo personal, y haz lo posible por no interrumpir. Intenta ser lo más empático posible y reconoce los sentimientos de tus clientes, ya que probablemente estén angustiados por la salud de su mascota. Si encuentras un punto en común y ofreces una solución, a menudo podrás reducir la tensión de la situación. Por supuesto, en un escenario en el que sientas que tu equipo puede estar en peligro físico, el mejor curso de acción es involucrar a las autoridades tan pronto como sea posible.
3 Mantener a tu equipo contento
Trabajar en una clínica veterinaria puede ser una experiencia emocionalmente agotadora, como saben la mayoría de los veterinarios y ATV, y la fatiga por compasión y el agotamiento son extremadamente comunes. Es mejor gestionar las situaciones y emociones difíciles a medida que surgen en lugar de posponerlas y esperar que mejoren por sí solas. No solo afectará a tu equipo a nivel personal, sino que su infelicidad también afectará a la experiencia del cliente. El bienestar general y la actitud del personal se reflejarán en su trabajo y, por tanto, deberían ser una prioridad para la dirección de la consulta. Los miembros del equipo de la recepción son la primera impresión que tienen los nuevos clientes de tu clínica veterinaria, y su experiencia inicial de servicio a menudo determinará si se quedarán o buscarán otro lugar.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Es importante que los gerentes de la clínica mantengan una comunicación honesta y abierta, y que los miembros del equipo se sientan cómodos acudiendo a ti con sus preocupaciones. Comprueba con tu personal tanto individualmente como en grupo periódicamente para asegurarte de que todos se sienten valorados y respetados, tienen un buen equilibrio entre el trabajo y la vida privada, y son capaces de lidiar eficazmente con las complejas emociones que implica la medicina veterinaria, y el cuidado de la salud en general.
4 Asegúrate de que tu personal está bien informado/formado
Los tutores de animales de compañía quieren lo mejor para ellos y, por lo general, son muy exigentes en cuanto a la forma de tratar y cuidar a sus animales. Mantener una relación positiva con el cliente respondiendo amablemente a las preguntas y tratando a las mascotas correctamente tranquilizará a los tutores en el sentido de que los miembros de tu equipo son profesionales veterinarios competentes y bien informados que pueden atender adecuadamente a sus queridos miembros de la familia.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Además de contratar al personal adecuado, ofrecer oportunidades de formación continua es de suma importancia para el personal veterinario. Aprovecha los cursos de formación continua y los seminarios web gratuitos.
5 Utiliza un tablón de anuncios para comunicar
Los tablones de anuncios son un medio excelente para que los gestores de la clínica transmitan información importante y proporcionen anuncios oportunos tanto al personal como a los clientes. Los temas nuevos y en evolución, como la retirada de alimentos para mascotas o las actualizaciones de emergencia, pueden publicarse y cambiarse según sea necesario.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Se puede colocar un tablón de anuncios tanto en la sala de admisiones para los clientes como en una sala de descanso o cerca de la puerta principal para el personal veterinario.
6 Proporcionar “entretenimiento” en la sala de admisiones para niños y adultos
Una emergencia inesperada o incluso una cita de revisión rutinaria que se alargue pueden desviar tu agenda durante toda una tarde. Si proporcionas material de lectura o incluso un televisor, darás a tus clientes algo positivo en lo que concentrarse en lugar de mirar el reloj. Además, los clientes con niños apreciarán sin duda una zona designada para leer o jugar, ya que a menudo es difícil mantener a los niños ocupados en un entorno sanitario.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Ofrece un televisor, juegos o una variedad de revistas en un espacio fácilmente accesible de tu sala de espera. Ofrecer café, té o agua es otro gesto sencillo pero amable que hará que los tutores de las mascotas se sientan valorados y bienvenidos en tu clínica.
7 Haz que la tramitación de los pagos sea sencilla
Cuanto más ágil y sencillo sea el proceso de pago, más contentos estarán tu personal y tus clientes. Los miembros del equipo probablemente estarán procesando los pagos una buena parte del día y apreciarán un procedimiento sin complicaciones. Los tutores de mascotas se enfrentan a menudo a una factura cuantiosa que les produce estrés, y generalmente tienen un perro ansioso con una correa o un gato que aúlla en un transportín. Cuanto más eficiente sea el pago, mejor.
¿Cómo ponerlo en práctica?
El simple hecho de ofrecer múltiples opciones de pago, incluyendo un TPV lector de tarjetas de crédito y la aceptación de pagos digitales, bizum, puede mejorar la experiencia del cliente de forma significativa.
8 Crea un circuito de retroalimentación del cliente
Recoger los comentarios de tus clientes es imprescindible; les hace sentirse escuchados y valorados y casi seguro que mejorará la fidelización de clientes. Y no solo eso, tu consulta en general se beneficiará de satisfacer las necesidades de tus clientes, ya que es probable que otros tutores de mascotas busquen cosas similares.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Hay varias formas eficaces de recabar la opinión de tus clientes. Las encuestas pueden ofrecerse en línea a través del marketing veterinario, como las redes sociales, tu sitio web, el correo electrónico o directamente en tu clínica. Unas críticas excelentes online también ayudarán a que los clientes potenciales te encuentren más fácilmente y harán más probable que vayan a concertar una cita.
9 Llamadas telefónicas o whatsapps de recordatorio de citas
Una rápida llamada de recordatorio de una próxima cita suele ser muy apreciada por los tutores de mascotas que llevan una vida muy ajetreada. Hacerlo te ayudará a disminuir el número de citas perdidas, y también da al personal la oportunidad de reiterar información importante a los clientes, como la necesidad de no administrar la comida y el agua en las horas previas a una cirugía.
¿Cómo ponerlo en práctica?
El personal puede aprovechar los periodos más tranquilos del día para contactar a los clientes del día siguiente para recordarles sus citas.
10 Exponer carteles de silencio durante las eutanasias
Despedirse de un miembro de la familia es uno de los acontecimientos más difíciles y emotivos a los que se enfrentará tu cliente mientras esté en tu consulta. Poner un cartel en la recepción indicando que un propietario está dando el último adiós a su mascota es un gesto sincero que casi seguro será reconocido y apreciado. Además, si el dueño de la mascota en duelo sale por el vestíbulo o la puerta principal, los demás dueños que esperan en la zona son conscientes de ello y pueden mostrarse empáticos con la situación.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Coloque un pequeño cartel o símbolo (una vela encendida, por ejemplo) que muestre fácilmente que un propietario se está despidiendo de su mascota. Por ejemplo, el texto podría decir: “Si esta vela está encendida, alguien se está despidiendo de su querida mascota. Le pedimos que hable con suavidad y respeto durante este difícil momento. Gracias por su amabilidad y compasión”.
Conclusión
Podemos decir que incluso las más pequeñas comodidades y gestos pueden acercarte a la excelencia en tu servicio de atención al cliente. Espero que este articulo te sirva de ayuda y que te animes a ponerlo en práctica enseguida.
