5 cualidades para agradar al cliente

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El éxito en la venta de productos y servicios depende, entre otras cosas, de las relaciones que establezcas con los clientes. Presentamos algunos aspectos que están en tu mano y que te ayudarán a alcanzar su satisfacción.

Trabajar de cara al público exige desarrollar las habilidades sociales desde el punto de vista laboral. Quienes ya son hábiles por naturaleza tienen más fácil alcanzar el éxito, pero tampoco es un campo cerrado para el resto. Hay diversas habilidades que con el tiempo se pueden ir puliendo y que deberán convertirse en hábitos para llegar a ser un excelente vendedor: persuasión, análisis, perseverancia, escucha, paciencia, capacitación y, sobre todo, vocación de servicio.

Como auxiliares de una clínica que presta servicios sanitarios y productos destinados a los animales de compañía, tendremos que atender, ayudar o resolver las dudas de los propietarios o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea en persona o por teléfono.

1Saber escuchar

Los clientes valoran muy positivamente que alguien escuche con interés las aventuras de su mascota. No es preciso hablar si el cliente no lo desea, pero siempre debemos saber escuchar de forma activa, es decir, identificando sus necesidades, deseos y expectativas. Además de agradar al cliente podremos descubrir sus deseos no expresados y adecuar nuestra oferta a sus expectativas. En todo momento hay que hacer el esfuerzo de intentar comprender cuanto nos cuentan y responder con educación.

Si tenemos desarrollada la capacidad para conectar con los clientes sabremos crear un clima de confianza que favorecerá la venta de servicios y productos. Escuchando también seremos capaces de distinguir a cuales de nuestros clientes debemos llamar “Don José”, y a cuáles “Pepe”.

2Paciencia

No debemos discutir jamás con un cliente. Tenemos que mostrar serenidad y confianza en nosotros mismos y estar dispuestos a aten­der también a aquellos clientes que solo entren “a preguntar”; tal vez regresen. Un buen profesional debe tener paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir o desistir cuando haya que hacerlo.

Si se trata de una situación desagradable como una reclamación, debemos recoger toda la información y remitirlo a la persona adecuada.

3Limpieza e higiene

La primera impresión es muy importante. Mantén tu aspecto y el de tu entorno de trabajo lo más limpio y ordenado posible. Ganaremos muchos puntos en la primera toma de contacto. Debemos transmitir la relevancia que tiene la limpieza en todo lo relacionado con los animales, como base para mantener la salud y el bienestar.

Si ocurre cualquier escape en la sala de espera o tras una urgencia han quedado restos debemos tomar la iniciativa y recogerlo todo lo antes posible.

Aspectos como la decoración, el olor, la ilumi­nación y la limpieza de las instalaciones transmiten muchas experiencias a los clientes.

Agradar al cliente4Autocontrol

Tener capacidad para controlarse uno mismo nos permite mantener el dominio de las emociones. No podemos permitirnos llorar delante del cliente cuando el veterinario le explica que la enfermedad de su “compañero” no tiene cura, ni dejarnos llevar por nuestro malhumor por un problema personal ajeno a la clínica. Esto implica saber priorizar lo importante.

El autocontrol nos permitirá además responder correctamente a un cliente impertinente o maleducado (que también los hay). Asimismo sabremos transmitir confianza y tranquilidad a los clientes que esperan impacientes a recoger a su mascota tras una cirugía con una frase amable y una sonrisa.

5Empatía

Ponernos en la piel de los clientes y tratarlos como nos gustaría que nos trataran también nos garantiza una buena conexión con ellos. La empatía es un arma poderosa para alinear sus necesidades con las nuestras. Debemos reflexionar de qué manera conviene transmitir la información para que les resulte interesante lo que tenemos que contarles, por ejemplo cuando les recomendamos un juguete interactivo para su gato. En este sector es sencillo, ya que la clave está en conectar con ellos a través de su mascota.

Extraído de: Natalia Sagarra, 10 cualidades para agradar al cliente, Ateuves 70, págs. 8-10.

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