Pequeños detalles para agradar al propietario

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El cliente que acude al centro veterinario no quiere solo curar a su mascota sino que también desea un trato sincero y profesional. ¿Se lo estamos dando?

1Honestidad y constancia

Si somos constantes y nos mostramos sinceros con nuestros clientes, conseguiremos relaciones fieles y amistosas. Si se basan en el engaño únicamente se conseguirá una venta puntual y mala publicidad. En nuestro sector la confianza gana mucho peso a la hora de fidelizar a los clientes.

Si no tenemos la respuesta en el momento en que nos hacen la pregunta, debemos ser sinceros y decir la verdad. Siempre debemos cumplir a tiempo y en forma; si surge un imprevisto habrá que informar al cliente y explicarle cómo vamos a actuar en consecuencia.

2Trabajo en equipo

Los clientes tienen que percibir que todo el equipo de la clínica está formado por personas en las que se puede confiar y que los productos y servicios que allí van a encontrar constituyen no solo una solución satisfactoria y fiable, sino la mejor que pueden encontrar. El resultado aquí ya no depende de una persona, sino de recepcionistas, auxiliares, veterinarios, etc.

Nuestro objetivo es que cada uno de los clientes quede satisfecho y regrese. Y para conseguirlo no buscamos ponernos medallas a título personal ante el jefe; para conseguirlo es necesario colaborar con todas las personas de la clínica.

3Implicación positiva

En nuestro trabajo debemos conseguir una fuerte implicación emocional con nuestros clientes y sus mascotas. No olvidemos que trabajamos para “miembros de la familia” por lo que la responsabilidad y la calidez son sumamente importantes. Recordar el nombre de cada mascota nos hará más fácil el camino.

Aquellas personas que sean optimistas por naturaleza sabrán hacerlo transmitiendo su visión positiva sobre cada aspecto de la vida. Es una actitud vital ante las contrariedades. De todo podemos obtener un aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la acción a los otros.

Pequeños detalles para agradar al propietario4Profesionalidad

El cliente no se plantea si el veterinario es o no un excelente profesional; lo da por hecho y por esa razón acude a la clínica. Pero además confía en que el resto del personal esté constituido por profesionales formados, informados, competentes y que sepan explicarle las cualidades de los productos que necesita, las ventajas de uno u otro o las características de un servicio.

Se espera que seamos expertos en la materia y, además, debemos utilizar un lenguaje adecuado para hacerle llegar el mensaje exacto al cliente. En el trato, la clave es brindar un servicio excepcional.

5Observación

La observación es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo, para ver y oír aquello que nos permite leer entre líneas. Esta capacidad nos permitirá interpretar su lenguaje no verbal.

Al cliente habitual le gusta que consultemos con él su grado de satisfacción con nuestro trabajo y que mejoremos creando servicios adicionales u ofreciendo novedades que nos hagan estar “al día”. Debemos estar pendientes de qué cosas les agradan y cuáles no.

Si además tenemos capacidad analítica podremos extraer lo importante de lo secundario, descomponer un problema en partes para analizar cada una de las ideas principales y, en consecuencia, ofrecer una solución global.

Gestión del surtido

Es cada vez más habitual que tengamos en la tienda un mayor surtido (piensos, accesorios, cosméticos, complementos, etc.). Como profesionales que están en contacto directo con el cliente tenemos que esforzarnos por descubrir sus necesidades y requerimientos y determinar la “personalidad” con la que queremos dis­tinguir la tienda. Es tarea del jefe seleccionar la cantidad total de surtido y variedad conforme a espacio e importancia en el peso total del establecimiento y el tipo de clientes que acuden, pero los auxiliares deben recoger toda la información que los clientes ofrecen de manera implícita y explícita para colaborar en esta tarea con el responsable de la tienda.

Extraído de: Natalia Sagarra, 10 cualidades para agradar al cliente, Ateuves 70, págs. 8-10.

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