Los avances de la ciencia permiten alargar no solo nuestra esperanza de vida, sino también la de los animales de compañía. Esto supone una oportunidad para la clínica, que puede ofrecer servicios integrales y productos para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes sénior.

Es fundamental conocer los deseos y necesi­dades de los propietarios de animales sénior. Saber escucharles de forma activa es clave para acertar en la oferta de servicios integrados.

Lo primero que debemos hacer es profundizar en las características de este grupo de pacien­tes que tienen en común una edad elevada. Debemos ser conocedores de las principales enfermedades que les pueden afectar y de los medios que ofrece la clínica para propor­cionarles la calidad de vida que se merecen: desde servicios integrales a dietas específicas, pasando por las ayudas ortopédicas o terapias alternativas.

¿Qué es el envejecimiento?

Es un estado fisiológico natural al que hay que intentar llegar en el mejor estado posible. No es sinónimo de enfermedad, pero lo cierto es que son animales caracterizados por su vulne­rabilidad, ya que son susceptibles de padecer numerosas patologías derivadas del desgate natural. Por ello los centros veterinarios ofre­cen planes preventivos desde su primera visita, que incluyen vacunaciones, desparasitacio­nes, analíticas, electrocardiogramas, etc., que se realizan de forma frecuente. ¿Cuál es la razón? Evidentemente existen muchos proble­mas comunes que se pueden tratar con éxito si se diagnostican pronto.

Se estima que en los perros la edad sénior varía según las razas entre los siete años (razas gran­des) y los 11 (las pequeñas) con variaciones genéticas y según el estilo de vida que hayan llevado (alimentación, cuidados, entorno…). Hay perros que han superado los 20 años.

Cambios propios de la edad

Ganancia o pérdida de peso.
Rigidez y dificultad para subir escaleras o saltar sobre superficies elevadas.
Pelo mate con aumento de los pelos grises, especialmente alrededor del hocico.
Reducción o pérdida de la visión o de la audición.

¿Qué puedes ofrecer tú?

Puedes convertirte en asesor del propietario. Ya que el veterinario cuidará de su salud mediante la medicina preventiva, tú puedes participar en el proceso dando las recomendaciones adecua­das sobre nutrición y ejercicio, dos aspectos clave para animales sénior.

Ejercicio para mayores

La actividad física adecuada a la edad propor­ciona:

• Un correcto tono muscular.
• El mantenimiento de la masa corporal.
• El estímulo adecuado para la circulación.
• Y favorece la eliminación de excrementos.

Nutrición adaptada

Los cambios en el metabolismo y en los nive­les de actividad asociados a la edad hacen que engorden o adelgacen. Además sus requerimien­tos dietéticos se modifican porque se producen cambios en los riñones, el hígado y el corazón, de modo que las necesidades de sodio, fósforo, proteínas y grasas serán diferentes. Tampoco su proceso digestivo es igual que años atrás, por lo que precisan nutrientes de alta calidad y un nivel ligeramente más alto de fibra.

El veterinario realizará una evaluación de su estado físico; los cambios fisiológicos asociados a la vejez y las enfermedades de mayor prevalencia requieren una atención especial. Y los auxiliares deben estar al tanto de los resultados para ofre­cer los servicios y productos que mejor se ade­cuen a cada animal sénior (unos pueden tener alterados los órganos de los sentidos, mientras que otros padecen problemas gastrointestinales, cardiacos o musculoesqueléticos, entre otros).

Crear una estrategia

Según Michael Porter (autor del libro Competi­tive strategy) el término estrategia competitiva incluye “las acciones de una empresa para crear una posición defendible dentro de una indus­tria desarrollando actividades diferentes de los rivales o ejecutar actividades similares de formas diferentes”. La estrategia competitiva significa diferenciarse de algún modo. Los centros veterinarios generalmente ofrecen servicios de medicina preventiva porque son conscientes de la importancia de fidelizar a los clientes para que acudan a realizar revisiones periódicas a sus mascotas. Son conscientes de que un animal sénior necesita cuidados y visi­tas periódicas para proporcionarle la máxima calidad de vida.

Además sus propietarios no adquieren los mis­mos productos que para los animales jóvenes. Los auxiliares que quieran destacar deben fami­liarizarse con las necesidades de perros y gatos mayores para ofrecer a sus dueños justo lo que va a satisfacerles; un juguete interactivo que estimule el desarrollo cognitivo, un snack ade­cuado a su dentadura, una cama mullida para mejorar el descanso de sus desgatados huesos o empapadores para la incontinencia.

Cualquier acción de marketing debe estar funda­mentada en el conocimiento profundo del cliente, del producto y de la competencia. También debe estar basada en objetivos claros y específicos.

Al servicio del cliente

Una vez hayamos escuchado y comprendido las necesidades del cliente, debemos trans­mitirle que haremos todo lo posible por satisfacerlas.

Si lo que solicita el cliente es información, se la ofreceremos siempre que esté en nuestra mano, y si no lo está, buscaremos un com­pañero que pueda proporcionársela. Intenta­remos conocer en todo momento si dicha información está siendo correctamente compren­dida mediante preguntas breves, así como si se corresponde con las expectativas que tiene.

Si lo que desea es un servicio veterinario, pro­cederemos con los trámites necesarios para ofrecérselo. Lo importante es comunicarse con calidad, ya que según lo que digamos y cómo lo digamos nos ganaremos o no su confianza.

Campañas segmentadas

Es muy interesante realizar promociones exclu­sivas para este grupo de propietarios que tienen en común unos determinados intereses centra­dos en el cuidado de una mascota mayor.

Si conseguimos implicar al propietario en el cuidado de su perro o gato habremos ganado mucho para ofrecer un servicio de mayor cali­dad. De igual modo, también conviene activar campañas de comunicación que les hagan cons­cientes de lo que les está ocurriendo. La infor­mación que reciben en el centro veterinario es siempre muy bien valorada.

¿Cómo puedes comunicarte con ellos? Hay numerosas herramientas que los auxiliares pue­den emplear: pósteres explicativos, fichas, folletos o incluso vídeos o páginas web que pueden mos­trarse a través de tabletas. Consúltalo con tu jefe.

Para finalizar, debemos recordar que dentro de este segmento de pacientes-clientes muchos han dejado de hacer actividades con las que tiempo atrás disfrutaban y esto es motivo de tristeza para sus dueños. Por esta razón debemos poner especial atención a nuestra forma de comuni­carnos con ellos, ya que pueden estar sufriendo emocionalmente. Además, debemos ser cons­cientes de que por lo general están abiertos a hacer cualquier cosa por sus adoradas mascotas.

Extraído de Natalia Sagarra, Animales geriátricos, un mercado en auge, Ateuves 64, págs. 6-8.