El cálido frío de invierno

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Hay épocas del año que no se pueden dejar llegar sin más, sino que precisan de una planificación estratégica para incrementar las ventas y satisfacer a los clientes por encima de sus expectativas.

Cuando nos aproximamos al verano todos hablan de la operación bikini, pero ahora se acerca otra fecha señalada en el calendario con especial interés para los más pequeños: la Navidad. Esta época trae consigo importantes preparativos para las tiendas especializadas, ya que probablemente sea la que mayores ventas genere en todo el año. Desde que los anima­les de compañía han entrado a formar parte del núcleo familiar no hay perro o gato que no reciba su regalo por Navidad.

Debemos prepararnos mentalmente. El respon­sable de almacén y stock debe aprovisionar la tienda de la clínica de todo aquello que considere que va a tener más demanda. Si tú has observado alguna tendencia en los hábitos de compra de los clientes deberías comentarlo con él, seguro que es bien recibida tu actuación proactiva.

Adelántate

El invierno trae consigo otras patologías y otras necesidades para nuestros pacientes. Hay que cuidarlos de las corrientes, protegerlos de la lluvia y proporcionarles buenos alimentos. Para ello los veterinarios ofrecen sus conocimientos y sus servicios, y en la tienda debes presentar de la forma más atractiva todos los accesorios que se lo pondrán fácil a los propietarios de animales.

Hay que adelantarse a las necesidades de los consumidores. Si conoces bien a los clientes te resultará sencillo ofrecer a aquellos con perros sénior, o bien cachorros, abriguitos y prendas que les protejan del frío, ya que son animales más susceptibles a las inclemencias del tiempo. De paso recomiéndales que los paseos sean a primera hora de la tarde, cuando las temperatu­ras todavía no han bajado excesivamente.

No importa quién es el cliente, todos deben ser tratados de forma excelente y deben llevarse una buena impresión del trato recibido. Todos deben ser tratados como si la existencia de la clínica dependiese de ellos. Todos se merecen el mismo respeto y consideración.

El cálido frío de inviernoCambios y renovaciones

En invierno no conviene bañar en exceso a los perros, ya que la piel y sus secreciones les prote­gen del frío, sobre todo a aquellos animales que pasan parte del día en el exterior. Puedes ofre­cer cosméticos especiales para cada tipo de pelo y alimentos que incluyen en su composición áci­dos grasos omega. Si van menos a la peluque­ría, deberían mantener el cepillado regular y tal vez necesiten algún complemento nuevo para asegurarse de que el manto se mantiene limpio y brillante.

Pregúntale al cliente si el perro se mantiene activo o bien, llegado el frío, ha reducido su nivel de actividad. Si es así habría que vigilar su dieta para prevenir que gane demasiado peso.

También es una ocasión para cambiar su cama, un artículo con poca rotación, pero que toda mascota tiene. Debes averiguar cuánto tiempo hace que no la ha cambiado y presentarle de forma atractiva las opciones que más se ade­cuen al perfil del propietario y su mascota. Investiga también si está colocada en una zona cálida y tranquila. Tus muestras de interés y tus consejos le harán confiar más en ti.

Cosas que no cambian

Los parásitos no desaparecen por arte de magia al llegar el invierno. Esto debes saber transmitír­selo a los clientes. Se ven menos, pero siguen ahí. Por ejemplo, el flebotomo transmisor de leishma­niosis, enfermedad parasitaria irreversible típica de áreas cálidas, está consiguiendo sobrellevar los meses fríos, al igual que pulgas, garrapatas o piojos que se aprovechan de nuestros modernos sistemas de calefacción y alfombras, para seguir presentes todo el año. Por suerte tanto para los propietarios, como para sus mascotas, las clí­nicas y los profesionales que trabajan en ellas saben qué productos son los más indicados. Es el momento de aplicar la medicina preventiva.

Los problemas de los clientes deben ser solucio­nados de forma rápida y efectiva, como siempre.

Plan de acción

Es el momento de ponerse manos a la obra y planificar la campaña navideña; como mínimo se necesita un mes para hacerlo bien. Si tu jefe todavía no ha caído en la cuenta, tal vez podrías recordárselo, porque en Navidad —como en cualquier otra época— la experiencia de lo que vivan los clientes es lo que cuenta.

1 Qué imagen

Hay que decidir qué imagen va a prevalecer para darle un toque de marketing emocional a la campaña. Si la clínica trabaja con redes socia­les o página web no hay que olvidarlas y habrá que transmitir la misma idea en todas.

2 Qué productos

El siguiente paso será crear promociones espe­ciales, ya que es el mejor momento para generar ventas y sacar los productos que estén almace­nados. Hay que hacerlo con inteligencia; habrá que evaluar las necesidades del mercado como mencionábamos antes y definir los productos que más puede necesitar/desear comprar esta Navidad. A partir de la información que se haya generado de los datos aportados por todos los miembros del equipo, se podrán crear promo­ciones especiales y atractivas. Estas pueden ser en formato de descuento, paquetes o ventas cruzadas. Realmente lo que mejor funciona es la creatividad festiva que entre todos sepáis transmitir a las promociones, ya que hay que dirigirse a las emociones, no vender productos simplemente.

3 Con detalles

Los detalles siempre son importantes, pero ahora más si cabe. La finalidad es humanizar la marca de la clínica y se puede hacer a través de concursos, mensajes personalizados o peque­ños obsequios.

4 Personalizado

Funciona muy bien personalizar las campañas por segmentos; por ejemplo una dirigida espe­cialmente a los propietarios de cachorros, o bien a los de gatos sénior. No podemos ofrecer a todos lo mismo; si personalizas tus mensajes tus pro­mociones tendrán más probabilidades de enamo­rar a los clientes. En definitiva hay que elaborar una estrategia de ventas que tenga grandes dosis de creatividad y genere experiencias gratificantes.

5 La estética

Evidentemente la estética del local (sala de espera y tienda física) debe ser meditada. Debe transmitir profesionalidad y aportar calidez, transmitir que estamos en una época reseña­ble y emotiva pero sin resultar recargada. Ante todo debe transmitir la información que hemos definido en nuestra estrategia.

Finalmente hay que pensar cómo se medirá el éxito de la campaña para aprovechar la infor­mación para el siguiente año. Y tú, como primer contacto entre la clínica y el veterinario, dis­pondrás de información de primera mano que deberás registrar como se haya diseñado en la campaña.

Hay quienes consideran que no merece la pena planificar una campaña que dura más o menos dos semanas sin embargo, si no se planifica con antelación las ofertas pueden caer al vacío y perderse muchas ventas.

Extraído de: Natalia Sagarra, El cálido frío de invierno, Ateuves 59, 10-12.

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