Claves para que la atención telefónica sea efectiva

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Debemos aprender a ser buenos comunicadores: es el principal valor que tenemos que generar en los clientes y todos los miembros del equipo deben ser conscientes de ello.

La comunicación eficaz es aquella que nos faci­lita transmitir información de manera óptima a nuestros clientes de manera que la reciban con una buena predisposición, sin prejuicios nega­tivos. El mensaje les llegará por la unión de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Escuchar atentamente a los demás y tomar conciencia de lo que decimos y cómo lo decimos nos facilitará el éxito en las relaciones interpersonales, tanto laborales como personales.

A continuación se ofrecen algunos aspectos a tener en cuenta que Wendy S. Myers describe en su libro 101 Communication Skills for Vete­rinary Teams: Speak with confidence over the phone and in exam room conversations.

Atención telefónica

Ofrecer un saludo de bienvenida y una sonrisa

La mayoría no somos conscientes de lo impor­tante que es saber transmitir una sonrisa y nuestro interés por ayudar a quien llama a la clínica. Debemos tener la deferencia de reducir nuestra velocidad al hablar e intentar vocalizar al máximo.

Conviene responder lo antes posible; no hay que dejar que suene más de tres veces, ya que cuanto más tardamos en responder menos importante se siente quien llama.

El saludo correcto incluye: saludo, nombre comercial de la clínica, nombre del empleado y una invitación al servicio. Por ejemplo: “Dígame. Gracias por llamar a [clínica veteri­naria]. Le atiende [tu nombre]. ¿Cómo puedo ayudarle?”.

Conviene coger el teléfono con la mano que no utilizamos para escribir para poder hacer ano­taciones durante la conversación.

Contestar una llamada mientras se atiende a un cliente

En muchas ocasiones suena el teléfono mien­tras estamos atendiendo a algún cliente. Por ejemplo, podemos tener a un propietario en la recepción con su tarjeta de crédito en la mano y el teléfono suena. Debemos hacer que tanto el cliente como la persona que llama se sientan igualmente importantes.

En este caso podríamos pedir disculpas al pri­mero: “¿Podría disculparme un momento para que pueda poner a esta persona en espera y enseguida le sigo atendiendo?”. Entonces podremos contestar: “Gracias por llamar. ¿Se trata de una urgencia o puede esperar un segundo mientras termino de atender a otro cliente?”. Al decir “terminar” estamos transmi­tiéndole que el tiempo de espera será breve y el cliente que espera para pagar percibirá que somos respetuosos con su tiempo también.

Transferir una llamada

Si no podemos atender la llamada tendremos que transferirla. Para causar buena sensación debemos utilizar palabras positivas que mues­tren acción: “Dígame. Déjeme conectarle con el técnico de cirugía, [nombre del empleado]”. La palabra “conectar” muestra la acción. Así tam­bién habremos dejado que la persona que llama conozca el nombre de la persona que le va a atender. No olvidemos anotar todos los datos de la persona que llama.

Al pasar la llamada al compañero tendre­mos que ponerle en situación e informarle de la razón por la que le pasamos al cliente y su nombre, para que esté preparado para saludar y proporcione la información más reciente. Esta forma de actuar pondrá de manifiesto que todo el personal trabaja en equipo para ofrecer una atención excepcional a paciente y cliente.

Cuidado, si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, debemos preguntar al cliente si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperar al teléfono.

Atender llamadas para pedir cita

Cuando atendamos una llamada para concertar una cita conviene que comprobemos el estado de todas las mascotas de la familia. Podría darse el caso de que llamase para prevenir el celo de “Puky”, pero vemos que Rocky está pendiente de una revisión preventiva de dirofilariosis.

En este caso podríamos decirle: “Nos encanta­ría ver a Puky. ¿Sabía que Rocky también está pendiente de revisión? Necesita un examen para control de dirofilariosis. Puede traerlos a la misma cita. ¿Qué día de la semana le con­viene? ¿Prefiere una cita por la mañana o por la tarde?”.

Una vez que el cliente responda sobre su pre­ferencia por el día de la semana y la hora, lo mejor es ofrecer dos opciones para aumentar la posibilidad de que programe la cita. Por ejem­plo: “¿Cuándo le gustaría programar las revi­siones para Puky y Rocky? Tenemos un hueco el martes a las 10 y a las 12:30 de la mañana, ¿cuál se ajusta mejor a su horario?”.

Extraído de: Natalia Sagarra, Cómo ser un comunicador eficaz, Ateuves 71, págs. 10-12.

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