Cómo atender a clientes “con malas pulgas”

Javier Muñoz nos ofrece unos consejos para actuar correctamente frente a las quejas que formulan los clientes y nos recuerda que el prestigio de un centro no se consigue solo con un fantástico equipamiento sino también con un trato correcto hacia los clientes.

Javier Muñoz Herrero
C.V. Tierra de Arévalo. Arévalo (Ávila)
Miembro de ANAVET

Hoy ha sido el día perfecto: las dos cirugías de la mañana han sido un éxito, las ventas han sido elevadas y todos los pacientes hospita­lizados se han marchado a casa recuperados. Sin embargo, hoy el propietario de “Cuqui” ha venido a la clínica a quejarse; no le ha importado que hubiese más clientes en la sala de espera, ni que yo estuviese hablando por teléfono, ni que estuviera cobrando a la vez. Sencillamente, ha venido enfadado y ha perdido los papeles. ¿Cuántas veces hemos soportado una situación similar? Por fortuna, son pocas en número, pero esas quejas pesan en nuestro día a día y debemos ser capaces de manejarlas correctamente.

Una queja, sea cual sea su origen, siempre resulta desagradable para la per­sona que la recibe, y normalmente esa persona en la clínica veterinaria so­mos nosotros. Creo que encontrar el protocolo para desenvolverse en esos momentos es muy difícil, pero sí existe una serie de pautas y trucos que ayudan mucho a resolver la queja satisfactoriamente y así conseguir nuestro objetivo, que no es otro que el de conservar al cliente.

1 No te tomes la queja como algo per­sonal; el cliente no va contra ti, aunque parezca que te está dirigiendo su enfado, simplemente eres la persona con la que se está desahogando. Mantente empático siempre y reacciona a tiempo: si puedes, actúa y soluciona tú mismo el problema.

2 Trata las quejas en privado, evitando que el cliente molesto descargue su ira en la sala de espera llena. Llévalo a una sala vacía y escúchale: al verse solo frente a ti, posiblemente el tono de su voz y el grado de enfado disminuyan.

3 Pidamos disculpas. Tenemos que disculparnos inmediatamente, tenga­mos la culpa o no. El cliente nos verá no como una persona, sino como un equipo capaz de solucionar su demanda.

A modo de conclusión, el hecho de recibir una queja no debe ser motivo de en­fado ni nos tenemos que sentir frustrados por ello. Debemos acoger las recla­maciones y las quejas como un regalo; si el dueño de “Cuqui” vino enfadado, hagámosle ver que su queja se resuelve de manera positiva. Así, no olvidemos jamás que nuestro centro no es mejor que el de la competencia por tener el ecógrafo más moderno o el quirófano mejor equipado. También debemos ser los mejores atendiendo quejas; eso, igualmente es signo de distinción.

Artículo publicado originalmente en Ateuves nº 34, septiembre-octubre 2011.