No es sencillo saber cómo actuar ante los distintos tipos de cliente y menos aún identificar esta tipología para determinar cuál será la mejor manera de relacionarnos con ellos. Vamos a ver un caso práctico, con varios ejemplos de cómo comportarnos dependiendo de la personalidad de la persona que tenemos delante.
Caso práctico
“Rufo” es un labrador de 6 años que ha comenzado a tener problemas articulares. Tras la consulta, el veterinario nos indica que recomendemos al propietario un producto protector para las articulaciones. Veamos cómo afrontaríamos esta venta conforme al tipo de personalidad del propietario.
Cliente extrovertido con interés en el trato con el vendedor
Son personas sociables, comunicativas y emocionales. Conocen bien sus obligaciones y necesitan hablar con la gente. Les aburren las explicaciones largas y pormenorizadas. Sin embargo, sí les interesa la experiencia de otros clientes en el mismo tema o con el producto objeto de la venta. Sobre todo, si las experiencias son positivas. Disfrutan hablando de ellos mismos o sus mascotas y sus experiencias personales.
Con este tipo de cliente hemos de ser cercanos, realizando preguntas abiertas y cuidándonos de no extendernos demasiado o desviarnos del tema central, introduciendo preguntas cerradas en la conversación de vez en cuando, para centrar la línea u objetivo del diálogo. Nuestras explicaciones han de orientarse hacia lo subjetivo (sensorial), más que a detalles técnicos.
Ejemplo:
Pregunta: “¿Cómo se siente cuando ve que Rufo ya no quiere saltar a por su juguete preferido?”
Argumento: “Este producto protege las articulaciones de Rufo. En unos meses podrá verle de nuevo saltando y jugando alegre como un cachorro. Ya lo hemos observado en otros casos muy similares al suyo“.
Cliente extrovertido sin interés en el trato con el vendedor
Son clientes de hábitos impulsivos. Muestran poca atención hacia el personal de atención al público. Prefieren compras racionales y rápidas. Basan su demanda en la conjunción calidad/precio y realizan preguntas específicas, analizando los conocimientos y seguridad del vendedor y requiriendo pruebas objetivas de las ventajas. Les agrada el valor añadido que podamos ofrecerle y los servicios posventa.
Ejemplo:
Pregunta: “¿Sabe que los condroprotectores han demostrado su eficacia preventiva frente a problemas articulares como los de Rufo?”
Argumento: “Hay una amplia gama de productos de este tipo en el mercado, pero nosotros hemos comprobado que éste, en particular, ofrece resultados satisfactorios en menos tiempo y además es algo más barato que el resto“.
Cliente introvertido con interés en el trato con el vendedor
Son personas faltas de asertividad en el trato con los demás que buscan productos o servicios que les aporten seguridad. Agradecen la empatía de la persona que les atiende sin forzarles. Son reacios a los cambios, por lo que una buena estrategia puede ser averiguar datos sobre los productos que ya consumen y les satisfacen o conocer sus expectativas aún no cubiertas y sus temores.
Ejemplo:
Pregunta: “¿Ha probado a administrar a Rufo protectores para las articulaciones?”
Argumento: “En Medicina se llevan empleando muchos años con éxito. Estará muy satisfecho pues evitará que su perrito empeore y además con la garantía de que carecen de efectos secundarios ya que están avalados por numerosos estudios del laboratorio”.
Cliente introvertido con falta de interés en el trato con el vendedor
Son clientes muy racionales y exigentes. Desean información pormenorizada y hacen muchas preguntas dirigidas a cuestionar el producto o el servicio que le ofertamos. Son muy objetivos, necesitan tiempo de reflexión y valoran cualquier garantía de la compra y los servicios posventa.
En la atención a estos clientes debemos evitar las preguntas cerradas al principio de la conversación y comenzar directamente con la argumentación, pasando después a intercalar preguntas cerradas que nos ayuden en el diálogo.
Argumento: “Aquí tiene el producto que le ha recomendado el doctor. El componente principal del producto es el coindritín sulfato, que interviene directamente en la protección frente al desgaste de las articulaciones en las primeras fases de la artrosis. Tenemos cuatro animales en tratamiento con buenos resultados, uno de ellos no podía subir al coche y ahora sube sólo. Si no le importa nos gustaría contactar con usted en el plazo de seis semanas para hacer un buen seguimiento y saber si está satisfecho con los resultados”.
7 errores evitables en la relación con tus clientes
Toma nota de lo que no se debe hacer ante un cliente:
1Comenzar con preguntas muy concretas. 2Someter al cliente a un interrogatorio. 3Hacer preguntas molestas o íntimas. 4Utilizar un lenguaje no inteligible para el oyente. 5Mostrar impaciencia con gestos de nerviosismo. 6Centrarse en el producto y no en las necesidades del cliente. 7Utilizar siempre la misma “charla” sin adecuarla a cada persona.Extraído de: Ateuves. Escucha, pregunta y responde. Ateuves nº 8, pp. 8-14.
