¿Cuál es tu actitud ante el cliente cuando llama o cuando acude a la clínica? Conviene hacerle ver que te preocupa su animal de compañía y que estás al tanto de sus necesidades, así como despertar su interés por lo que puede ofrecerle el centro.

Nuestras actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento que mostramos ante el cliente produce un impacto directo sobre su nivel de satisfacción. No solo debemos mostrar interés por él, sino que es necesario despertar en él su interés por nosotros y nuestro centro veterinario. ¿Y por qué? La respuesta es sencilla, porque para vender es necesario haberse ganado previamente su confianza. Si no somos capaces de despertar su interés, la venta se convierte en algo muy difícil, lleno de objeciones: porque vender no es presionar, es seducir.

Informar al cliente

Hay numerosos medios para hacer llegar las promociones y nuevos servicios de la clínica a los clientes. Actualmente muchos centros veterinarios combinan los métodos tradicionales con las nuevas tecnologías, de modo que unos aprovechan las consultas rutinarias para plantearlas, mientras que otros envían un email o utilizan el teléfono. El SMS ha perdido la fuerza de antaño y se emplea cada vez menos. Lo que está claro es que si no proporcionamos información sobre la existencia de un producto difícilmente se va a vender.

El mejor método para cada tipo de centro será diferente, ya que entre otras cosas dependerá del número de clientes que tenga. El teléfono puede ser útil si se trata de una promoción única para clientes muy exclusivos, es decir, que son pocos (hasta 30). Las nuevas tecnologías nos facilitan las tareas cuando queremos llegar a más gente: el correo electrónico es imprescindible, así como las redes sociales (son una herramienta de marketing muy poderosa, si se usan correctamente).

Un elevado porcentaje de los nuevos clientes suelen llegar por la recomendación de otros clientes. De este modo, debemos actuar con todos y cada uno de ellos de la misma manera:

• Demostrar que el servicio es impecable.
• Tenemos que sonreírles, escucharles, llamarles por su nombre y preocuparnos por ellos.
• Debemos ser honestos y transparentes en todo momento.
• Tenemos que ser acogedores, mirarles a los ojos, escucharles y anticipar sus necesidades.
• Todo el equipo debe actuar bajo la misma filosofía.

¿Qué hacemos con los nuevos clientes?

En todos los centros veterinarios tiene que estar bien definida la estrategia de acogida de nuevos clientes. La presentación de nuestros servicios y productos no se debe tomar a la ligera, ya que la primera impresión es fundamental. No caigamos en el error de empezar a presentar la empresa con todo detalle. Al contrario, habrá que comenzar explicando cuál es nuestra filosofía: por qué y para qué trabajamos por los animales, cuáles son nuestros objetivos en medicina preventiva y cómo buscamos el bienestar de las mascotas y de la sociedad. Estamos ofreciendo soluciones a sus necesidades, presentes y futuras. Así empezaremos creando expectativas en la otra persona, despertaremos su interés, sin presionar ni aportar un exceso de información poco relevante para él.

Tampoco conviene hablar sin parar; hay que invitarle a conversar para conocerlo y poder transmitirle mejor nuestros valores. Una vez detectadas sus necesidades reales podremos pasar a hacerle protagonista del momento y presentarle las características y beneficios de nuestras posibles soluciones.

En todo momento debemos esforzarnos por transmitirle seguridad y confianza. Nuestra intención es convencerle. Solo superado este objetivo podremos pasar a concretar los detalles de nuestros productos y servicios: precios, fechas, formas de pago…

¿Hacemos seguimiento de las mascotas?

No todos nuestros clientes son nuevos. A la mayoría los conocemos: mostrar interés por el estado de la mascota tras haber finalizado el tratamiento es una actitud que siempre agradece el propietario y que en muchos casos ayuda a su fidelización. Es conveniente que tras finalizar un tratamiento algún miembro del equipo se ponga en contacto de vez en cuando con el cliente para preguntarle por el estado de salud de su animal.

Hoy más que nunca la atención debe estar centrada en el cliente, y como parte de ella está el demostrar interés por cuanto le preocupa, en nuestro caso su mascota. La actitud de un propietario ante un auxiliar que conoce a su “Rufo”, que es consciente de sus necesidades y se preocupa por su estado de salud, es muy superior y estará abierto a sugerencias. Mostrará una buena predisposición para aceptar sus recomendaciones, así como cualquier promoción de la clínica que pueda plantearle.

Para atraer a un cliente es preciso sentir interés por él. Eso sí, cualquier forma de mostrarle nuestro interés por él y su mascota debe ser sincera. Si nos interesamos por las personas, e interactuamos con ellas, tendremos más posibilidades de ganarnos su confianza. Una simple llamada que no lleva más de dos minutos o un correo electrónico puede marcar la diferencia en la fidelización del cliente.

Hay numerosas formas de hacerles sentir que te preocupas por ellos: a través de notas per­sonales, sobre todo a clientes VIP, (p.e. enviar un mensaje del tipo: “¿Todavía sigues de viaje? Recuerda que a la vuelta es muy conveniente que revisemos a Pitu para descartar cualquier parásito”).

Tal y como dice César Piqueras (experto en management y éxito profesional), en la venta inteligente apelamos a dimensiones subconscientes del cliente, lo que la hace un mecanismo eficaz de influencia.

Extraído de Natalia Sagarra, Despertar el interés del cliente, Ateuves 68, págs. 14-16.