Los auxiliares y recepcionistas son imprescindibles. El primer contacto telefónico con el propietario puede ser crucial para salvar la visión de un paciente.

Afortunadamente en nuestro país, damos cada vez más importancia a nuestras mascotas. Gra­cias a esto nos vamos equiparando al resto de países europeos, donde todo lo relacionado con el animal de compañía es de gran relevan­cia. Como consecuencia aumentan los centros veterinarios especializados, y el papel del auxi­liar y del recepcionista es imprescindible en la dinámica de trabajo. El manejo adecuado de la información en cada caso es fundamental para conseguir buenos resultados. Trabajamos cada día para que nuestros clientes perciban nuestro interés, y para que su experiencia en nuestro centro sea satisfactoria y recomendable.

Así pues, vamos a mostrar las fun­ciones de los auxiliares y recepcionistas en el Centro Veterinario Oftalmológico Ocaña, donde valoramos mucho el trabajo en equipo, la atención personalizada a cada propietario y su mascota, así como la colaboración impecable con el veterinario que nos remite sus pacientes.

Entre las diferentes funciones que desempeña­mos destacan la atención telefónica, la recep­ción del paciente, la asistencia en la consulta y el apoyo quirúrgico al veterinario y al anestesista.

La atención telefónica

El propietario solicita información en el primer contacto con nosotros. Le preocupa la urgencia del problema ocular de su mascota, nos pedirá ayuda en un primer momento, cómo llegar, los precios de la consulta y de las posibles pruebas adicionales, etc. Lo primordial es que le resol­vamos las dudas que tiene en ese momento. No nos olvidemos de que en la mayoría de los casos es la primera vez que se les presenta una situa­ción como esta.

Los datos obtenidos en la conversación telefó­nica con el propietario deben ser de utilidad para detectar una situación de urgencia y dar o no prioridad a la cita con el oftalmólogo (figura 1). Debemos saber la raza, la edad, desde cuándo se ha presentado el problema ocular, los tratamien­tos previos aplicados, los antecedentes de otras enfermedades, los hábitos del paciente, etc. Es muy probable que una úlcera corneal en un Bulldog Francés sea más urgente que un tumor palpebral en un Pastor Alemán. Ante la duda siempre se debe consultar con el veterinario.

Si se trata de una úlcera o un cuerpo extraño recomendaremos colocar un collar isabelino, si es una proptosis (salida del globo ocular de la cavidad orbitaria) aconsejaremos poner una gasa humedecida recubriendo el ojo hasta que acudan a nuestro centro.

Cuando el cliente se queda sin palabras…

¿Qué le ocurre? Muchas personas no saben cómo explicárnoslo. Nosotros debemos saber determinarlo a través de preguntas:

• ¿Tiene el ojo abierto o cerrado? ¿Lo guiña?
• ¿Notan la alteración en el globo ocular o en los párpados?
• ¿Presenta heridas? ¿Hinchazón?
• ¿El ojo ha cambiado de color?
• ¿Existen secreciones?
• ¿Le molesta la luz o que le toquen?

Aprovecharemos la llamada para averiguar el carácter del animal. Debemos tener en cuenta que si no se deja explorar hay que contar con el anestesista y decirle al propietario que su mas­cota debe acudir en ayunas.

La recepción del paciente

Cuando un paciente acude a nuestro centro debemos poner en situación al propietario. Si es por algo urgente hay que intentar tranquilizarle, empatizar con él. Le llevaremos a una zona tran­quila donde pueda esperar a ser atendido. Depen­diendo de la urgencia o del tipo de enfermedad ocular podemos preguntar al oftalmólogo si le puede ser de ayuda que vayamos preparando el ojo a tratar con algún tipo de colirio (anestésico, midriático, etc.), medir la presión intraocular (PIO), o si va necesitar alguna prueba diagnóstica, para ir preparando el equipo correspondiente. Si procede le colocaremos un collar isabelino.

Extraído de Isabel González Cea, Eugenia Collazo Vaccaro, Antonia Imbernón Alcántara y Beatriz Ayala Marín Aproximación al paciente oftalmológico, Ateuves 68, págs. 32-37.