Debemos adaptar nuestras habilidades sociales al perfil de los clientes que atendemos en el centro para ofrecer una atención excelente. No todos esperan lo mismo de nosotros.

Es importante prestar atención y adaptar nuestro trato con el cliente a lo que sus necesidades requieren. No todos los clientes esperan lo mismo. En este artículo mostraremos dos perfiles de clientes que requieren un trato diferente, casi opuesto.

Seguramente entre los propietarios que acuden a la tienda del centro encontraremos estos dos perfiles: aquellos que desean un mayor contacto, detalles, información, interacción… y otros que no quieren ser invadidos, prefieren distancia, privacidad y la menor intervención posible por nuestra parte; simplemente esperan que seamos proveedores de productos o servicios.

Por lo tanto, si queremos satisfacer a ambos, no podemos tratarlos a todos por igual. Tenemos que establecer un tratamiento para los clientes personalizado, diferenciado. Esta es una habilidad que debemos desarrollar.

Sin embargo, ambos tienen una cosa en común: son propietarios de, al menos, una mascota y desean recibir una alta calidad de servicio. Acuden a nuestro centro porque confían en él. Por eso, independientemente del trato que les demos, tenemos que asegurarnos de que reciben aquello que esperan al 100 %. Por ejemplo, pueden acudir a comprar un champú; una posible solución sería mostrar las indicaciones básicas de cada uno en el mostrador destinado a esos productos. Es información general que puede servir a todos los clientes y la pueden consultar sin tener un contacto personal directo con nadie. Una vez que han mostrado interés debemos aproximarnos a ellos para ofrecernos a despejar sus posibles dudas y recomendarles uno u otros en función de sus necesidades.

Clientes de edad avanzada

Por lo general los clientes de edad avanzada desean un contacto más cercano con los auxiliares y dependientes, no están predispuestos como los milennials a tratar con la tecnología, a comprar a distancia ni a comparar en las redes. Son reticentes a las nuevas tecnologías y prefieren hacer fila y esperar a que les atendamos con dedicación. Este grupo de clientes representa una gran parte de la riqueza del país y el mayor poder adquisitivo en términos generales. Además son sensibles al cuidado de la salud y la prevención.

Según un estudio de la cámara de comercio de la Comunidad Valenciana, la Unión Europea con 61 millones de personas que superan los 60 años es el continente más envejecido: el 15 % de sus habitantes tienen más de 65 años. Está previsto que en 2030 la edad media de la población se sitúe en los 46 años.

Según Eurostat (Oficina Europea de Estadísticas), España es concretamente el quinto país europeo más afectado por este envejecimiento de la población, además de formar parte del grupo que envejece más rápidamente.

La denominación “sénior” en el sector humano no corresponde obligatoriamente a las personas que han dejado de trabajar por razones de edad, sino que identifica a los mayores de 60 años, e incluso en la estrategia comercial de algunos sectores este adjetivo se aplica a los mayores de 55 años.

Por todo ello podemos decir que los mayores de 55 años representan un porcentaje importante a tener en cuenta en cualquier estrategia comercial. Debemos adaptar nuestra oferta de productos y servicios a este grupo de clientes.

No debemos perder de vista que a pocos clien­tes les gusta ser identificados dentro de este grupo, incluso teniendo edad más que suficiente para pertenecer a él. Por eso si nos fijamos en las campañas de marketing de otros sectores (turismo, óptica…) las imágenes corresponden a parejas saludables, enérgicas, en un estado de salud envidiable. Es preciso apostar por la calidad y la profesionalidad en la oferta de productos y servicios, por la atención educada y amable.

Por ejemplo, las normas de educación clásicas con este grupo de clientes se deben cumplir a raja tabla. No conviene saludar con un “hola” salvo que el grado de confianza sea extremo. Lo correcto es recibir al cliente con una sonrisa, un saludo (“Buenos días”) y un ofrecimiento a ayudar (“¿En qué puedo ayudarle?”). Todo ello acompañado de gestos amables. No podemos tutear indiscriminadamente, a algunos clientes podría molestarles, pero una vez que se inicia una conversación no conviene cambiar de estilo constantemente (resulta ridículo). Lo más con­veniente es esperar a que sea el cliente quien proponga el tuteo.

Otro aspecto que debemos cuidar con este grupo de clientes de mayor edad es la despedida, que generalmente es responsabilidad nuestra. Hay que acompañarles a la salida, facilitarles la apertura de la puerta y despedirse cordialmente de ellos y de su mascota mostrando gratitud por acudir a nuestro centro.

¿Qué pasa con los jóvenes?

Otro grupo interesante es el formado por el intervalo de edad que va desde los adolescentes hasta las personas de 30 años. Constituye un importante nicho económico claramente interesado en las nuevas tecnologías. Serán los clientes de nuestro blog y de la tienda online. Hay que tener en consideración que no es que a la hora de evaluar los productos sean más exigentes que un público más adulto, pero en la atención al cliente sí van a exigir una serie de premisas. Han implementado la tecnología no solo en su vida personal, sino que también la utilizan para comprar productos y servicios. A través de las redes sociales podemos ofrecer un buen canal de atención a estos clientes por su inmediatez y comodidad. Sin embargo, hay que saber gestionar las quejas que comienzan en redes sociales. Además, resultan muy útiles aplicaciones como Whatsapp que facilitan la comunicación con ellos más que nunca.

Con este perfil de clientela joven tendremos que dejar atrás los medios de atención al cliente tradicionales. El centro debe trabajar su presencial social contando con perfiles en las princi­pales redes, gestionados por profesionales, y en muchas ocasiones serán los auxiliares quienes asumirán las funciones de atención al cliente online y actualización de contenidos.

Extraído de: Natalia Sagarra, Crea tu propio argumentario de ventas, Ateuves nº 69, pag. 10-12.