Cómo atender al cliente cuando se practica la eutanasia a su mascota

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En numerosas ocasiones nuestros amigos o conocidos envidian nuestra profesión y oímos frases tales como: “¡Qué suerte trabajar con animales! ¡Qué bien lo tienes que pasar!”. Es, efectivamente, un privilegio la mayoría de las veces, pero en tantas otras vivimos situaciones tristes y tensas que pueden provocarnos tristeza y empatía.

Trabajamos y convivimos a diario con seres vivos y, por ello, nos enfrentaremos también día tras día a la enfermedad y a la muerte. Saber tratar a nuestros clientes en situaciones de dolor ante la muerte de su animal de compañía y, sobre todo, atender a sus necesidades y a las del propio animal en estos últimos momentos es de suma importancia. Si trascendental en nuestro trato posterior con el cliente es la primera impresión que tendrán de nosotros la primera vez que un animal acude a nuestra clínica, igual de importante o más será esta “última visita” al veterinario. Es el momento en el que hemos de tener mayor comprensión y un trato más personal y cercano hacia nuestros clientes.

Atención al cliente en el duelo: antes, durante y después de la eutanasia

Es importante conocer cómo se produce el duelo y cuáles son los apoyos psíquicos y físicos que necesita una persona que se enfrenta a este trance.

Momento previo a la eutanasia

En el momento previo a la eutanasia, el auxiliar debe ser un apoyo personal para el propietario, y debe dejar que el veterinario tome en todo momento la iniciativa del asesoramiento y la comunicación con el cliente. En estos momentos el auxiliar debe estar pendiente de la comodidad y bienestar de mascota y propietario; mantener

al animal confortable y lo más tranquilo posible, ofrecer un lugar discreto y tranquilo para los propietarios, ofrecer agua, pañuelos o cualquier otro elemento. Evitar gritos, música, portazos o risas en el entorno de las personas afectadas.

Escuchar, ser paciente. Podemos aconsejar pero nunca decidir. Es conveniente preguntar acerca de las necesidades del cliente, ya que es la mejor forma de saber qué es lo que quiere que hagamos por él. No debemos dar las cosas por hecho.

El propietario tendrá muchas incertidumbres y miedos en estos momentos que debemos intentar aclarar y explicar con delicadeza, como por ejemplo:

  • Miedo a que sufra su mascota.
  • Miedo a estar presente en ese momento.
  • Miedo a no poder estar presente en ese momento.
  • Incertidumbre del destino del cuerpo.
  • Dudas de la decisión a tomar.

Por tanto, en este momento, es sumamente importante que apoyemos al veterinario, que será quien tome la iniciativa de ofrecer una información clara y concisa de los procedimientos y la conveniencia de la eutanasia y de dar facilidades a los familiares para estar presentes o no, según prefieran.

Nuestro papel en esos momentos consistirá en estar pendientes de las necesidades de clientes y mascotas y apoyarles emocionalmente en todo momento.

Durante la eutanasia

Atención al cliente durante la eutanasia de su mascota

Debemos procurar el bienestar de la mascota, tratarla con el máximo cariño y respeto, mantener silencio e intentar superar nuestros propios sentimientos sin enmascararlos.

Debemos procurar el bienestar de la mascota, tratarla con el máximo cariño y respeto, mantener silencio e intentar superar nuestros propios sentimientos sin enmascararlos. Esto quiere decir que podemos emocionarnos pero no hasta el punto de permitir que anule nuestra capacidad de trabajo.

Una vez terminado el procedimiento, debemos tratar el cuerpo con delicadeza, cubrirlo con una manta (es de muy mal gusto introducirlo en un saco de plástico delante del propietario) y llevarlo a otra estancia.

Ofreceremos un lugar tranquilo a los propietarios para que se tomen un tiempo y puedan tranquilizarse. No es conveniente hablar, puesto que seguramente el shock les impedirá concentrarse. Un apretón en el hombro o un abrazo, dependiendo de la relación que tengamos con el cliente, y dejar que exprese su dolor hasta que pueda serenarse es mejor, muchas veces, que mil palabras de consuelo.

Debido a la importancia de la calidad del trato al público en el momento de la pérdida y despedida de sus mascotas, no está de más que en los centros veterinarios tengamos un protocolo establecido sobre el trato psicológico hacia las personas que se enfrentan a la enfermedad y pérdida de su mascota, y sepamos cómo enfrentar la situación ayudando al cliente en todo momento, facilitando la comunicación y con una actitud comprensiva y de apoyo en estos momentos. Reconocer este comportamiento y tener recursos eficaces para abordarlo con naturalidad y profesionalidad puede constituir una ayuda muy importante para nuestros clientes y hace que el centro se constituya en un referente diferencial de nuestro trabajo.

¿Y después de la eutanasia?

Es frecuente que una vez se haya producido la muerte de la mascota, demos de baja su ficha y nos olvidemos de mascota y propietario. No dejemos de lado que ambos han formado parte de nuestro entorno más cercano durante un tiempo, y que tienen un vínculo con nosotros.

Dado que el proceso del duelo en ocasiones se prolonga, las personas del entorno se suelen cansar de prestar su apoyo y consuelo (e incluso lo juzgan exagerado). No es infrecuente que muchas personas no comprendan el sentimiento de pena ante la muerte de un animal y a menudo oiremos frases del tipo: “¿Por un perro está así? Ni que hubieras perdido a un familiar…”. En estos casos, la persona se ve sola y avergonzada a la vez, pues los demás consideran que “ya es suficiente” (según su propio concepto de importancia y tiempo) y van dándole de lado. No debemos esperar a que el propietario busque ayuda, sino que hemos de ser nosotros quienes le llamemos pasados unos días y al cabo de unas semanas para interesarnos por él, escucharle y mantener una relación continuada.

Tampoco debemos olvidar dar de baja al animal en nuestra base de datos o ficheros, pues sólo cabe imaginarse lo desagradable que puede resultar para el propietario recibir una carta recordándole la revacunación anual de su mascota ya fallecida para darse cuenta de la importancia de este trámite. Por otro lado, también debemos notificarlo en el correspondiente registro de identificación animal.

Grupos de apoyo

En 1989, La SVM (Escuela de Medicina Veterinaria) de la Universidad de California creó la primera línea de ayuda para la pérdida de mascotas. Desde entonces, las facultades de veterinaria y otras organizaciones han creado sistemas de ayuda y foros que ofrecen apoyo psicológico a los propietarios con dificultades para asumir esta pérdida o compartir sensaciones.

Cómo atender al cliente antes, durante y después de la eutanasia de su mascota

Es frecuente que una vez se haya producido la muerte de la mascota, demos de baja su ficha y nos olvidemos de mascota y propietario. No dejemos de lado que ambos han formado parte de nuestro entorno más cercano durante un tiempo, y que tienen un vínculo con nosotros.

Extraído de: Elena Malmierca. Cómo atender al cliente cuando fallece su mascota. Ateuves nº 12, pp. 10-18

3 comentarios

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  3. Cualidades de las mascotas como la lealtad, el cariño, la alegría, se transmiten a los seres humanos aportándoles habilidades sociales que se ven reflejadas en una mejor interacción y convivencia con los seres vivos.

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