Los establecimientos deben tener a disposición de los clientes hojas de reclamaciones, cuyo modelo y modo de presentación está regulado por cada comunidad autónoma y permiten presentar las reclamaciones en el mismo establecimiento y en el momento de la disconformidad empresa-cliente.

Una vez que el cliente no cede ante la situación y nos solicite la hoja de reclamación, debemos facilitársela y conocer ciertos aspectos de la misma.

¿Cómo se gestionan las hojas de reclamaciones?

Las hojas de reclamaciones son impresos que ha establecido la Administración para que el usuario y el consumidor expresen por escrito sus denuncias en materia de consumo. Deben tenerlas a disposición de los clientes todos los establecimientos que ofrezcan productos y servicios. Si no disponemos de estos impresos, se considerará una infracción leve y supondrá una sanción económica.

En el establecimiento comercial debemos anunciar que existen hojas de reclamación a disposición de los clientes, visible y legible pero en una zona discreta.

La hoja de reclamaciones ha de cumplimentarse en el propio establecimiento por triplicado: una copia para el cliente, otra para el centro y una tercera para la administración municipal. El cliente es quien decidirá si entregar o no la hoja en la administración competente.

Si se demuestra que la empresa en efecto está infringiendo una norma, sobre el establecimiento puede recaer una sanción económica por parte de la administración.

Los perjuicios posibles que haya podido sufrir el cliente sólo serán objeto de indemnización si el cliente acude a la vía judicial y obtiene sentencia a su favor.

Medios de reclamación a disposición de nuestros clientes

Cuando el cliente ve lesionados sus derechos, puede ejercer su derecho a una reclamación. Las vías para hacerlo son:

Reclamación ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones de consumidores.
Sistema Arbitral de Consumo.
Jurisdicción Civil Ordinaria.

También puede dirigirse a los organismos de protección del consumidor, presentando una denuncia, en el caso que considere que el hecho puede ser constitutivo de infracción, o denunciando incluso ante la jurisdicción penal si el conflicto es lo suficientemente grave para tener carácter penal.

Para ello el cliente o consumidor puede acudir a los siguientes organismos públicos o privados: Cumpliendo con este artículo de la Constitución, las Cortes Generales aprobaron el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Estas leyes, promulgadas por las comunidades autónomas, constituyen la base sobre la que se asienta la protección y defensa de los consumidores y usuarios. Los derechos básicos de los consumidores son:

Protección contra los riesgos para su salud o seguridad.
Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Derecho a indemnización por daños y reparación de perjuicios sufridos.
Derecho a una información correcta sobre los diferentes productos o servicios y divulgación de la misma para que el consumidor conozca su uso, consumo o disfrute.
Oficinas municipales de Información al Consumidor que existen en la mayoría de los ayuntamientos.
Direcciones Generales de Consumo de las comunidades autónomas.
Juntas Arbitrales de Consumo.
Tribunales de Justicia en última instancia.

Extraido de: Elena Malmierca. El cliente no es nuestro enemigo. Ateuves 23, pp. 8-12