La comunicación del ATV, una pieza clave en el éxito de la clínica veterinaria

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La recepción puede convertirse en un gran punto estratégico para mejorar la experiencia del cliente y conseguir su fidelización. Para ello, es importante que el personal encargado esté formado en habilidades comunicativas como las que describimos a continuación.

Cada vez está cobrando más importancia la relación entre número de auxiliares técnicos veterinarios (ATV) y número de veterinarios en la plantilla de cada centro veterinario. Hasta hace poco tiempo no eran muchos los centros que contaban con la figura del ATV en su plantilla. Son muchas las funciones que pueden desarrollar los ATV, pero… ¿Por qué es una figura fundamental del centro veterinario? Aunque dependiendo del tipo de centro (grande o pequeño) habrá ATV especializados en atender solo un área de la clínica o varias de ellas, en este artículo se describe la función de los ATV que pasan parte o todo su tiempo en la recepción.

Un ATV suele ser la primera y la última cara que el cliente ve cuando llega al centro veterinario y de su experiencia con él depende en gran parte que el cliente se enamore de nosotros y se convierta en un cliente fiel, o que no vuelva más a la clínica.

¿Qué importancia tiene la comunicación con el cliente en la recepción y cómo repercute en el éxito de la clínica veterinaria?

Si el personal ATV sabe escuchar activamente, comprender las preocupaciones del cliente y
dar solución a ellas (por ejemplo, concertar una cita con el veterinario o transmitir tranquilidad
ante una situación desagradable, estresante o frustrante), tendremos una gran parte de la fidelización ganada. Saludar al cliente por su nombre, ofrecerle asiento o un vaso de agua para que esté cómodo, o preguntar por algún tema personal que mencionó en la última visita son gestos que el cliente valorará como una experiencia muy buena.

Habilidades de comunicación en la recepción

Los ATV que tienen trato directo con el cliente deben entrenarse en habilidades de comunicación para así poder dar el mejor servicio, de tal manera que el cliente sienta que para esa persona (y para la clínica) es importante solucionar sus preocupaciones. Para ello, las herramientas que más nos pueden ayudar son los protocolos de atención en recepción, siempre unidos a las habilidades comunicativas del ATV. Es importante en la comunicación con el cliente, tanto de forma presencial como telemática, que nunca demos nada por entendido o por supuesto y especifiquemos de la forma más clara todo lo que le queremos transmitir. En el caso del utilizar aplicaciones de mensajería, aparte del uso de emoticonos que sustituyen el lenguaje no verbal que usamos cuando hablamos, es fundamental que tengamos unos
mensajes prediseñados que avisen de nuestro horario o de que se le atenderá tan pronto como
estemos disponibles.

Otro punto fundamental en la comunicación con el cliente en la recepción es a la salida de la
consulta. Preguntar cómo ha ido todo o si le ha quedado alguna duda puede hacer que reduzcamos
enormemente los malentendidos o las cuestiones que puedan haber quedado tras la misma. Además, reconoceremos si el cliente ha salido satisfecho o no y podremos explicar con la factura cada uno de los servicios que se han realizado y el valor que tienen para la salud de su animal. Este es un punto de gran conflicto en las clínicas veterinarias, un punto donde podemos mejorar y reducir el número de quejas.
Explicar cada concepto de la factura traducido en beneficios para la familia, y no en palabras técnicas que el propietario puede no entender, es fundamental.

Conclusión

En definitiva, un ATV que sepa escuchar, sea honesto y que tenga empatía, es fundamental para un puesto de cara al cliente y, sobre todo, para la recepción de una clínica veterinaria. Un cliente al que se le aclaran las dudas y se le resuelven las preocupaciones de una manera en la que se sienta importante y escuchado, va a enamorarse de nuestro centro y lo va a recomendar. Esto no solo va a generar un aumento de clientes
y de ingresos, sino también va a reducir los problemas y va a hacer que todo el equipo tenga una mayor satisfacción laboral y, con ello, una mayor satisfacción en su vida. Trabajar las habilidades comunicativas es fundamental para que el centro veterinario y el equipo tengan éxito.

Extraído de Beatriz Quintero Hernández, La comunicación del ATV, una pieza clave en el éxito de la clínica veterinaria, Ateuves 93, págs. 12-14.

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