En la escucha activa siempre atendemos y entendemos antes de hablar, no sólo lo que nos dice el interlocutor, sino cómo lo dice. De esta forma, observando y oyendo, recopilamos muchos datos que nos dan la clave para elegir el tipo de respuesta.

Gran parte de la información que obtenemos en el proceso de comunicación nos llega a través del sentido del oído. De hecho, nuestro mayor nivel de agudeza auditiva está en el rango de frecuencias en el que se encuentra la voz humana. El silencio también es una buena herramienta en la comunicación. Al oyente le permite atender a quien está hablando y éste, a su vez, tendrá el estímulo para continuar expresando sus deseos e intereses.

El proceso de escucha activa tiene pues, tres fases: atender, comprender e intervenir.

Atender a lo expuesto: escuchar y observar

Sabemos que no todas las personas nos comunicamos del mismo modo. Debemos respetar los tiempos, sin cortar ni apresurar al interlocutor u obviarle cuando se prolonga la conversación o no es de nuestro agrado. En este momento es cuando la persona que habla nos aporta más datos con sus palabras y sus expresiones.

¡Atención al componente no verbal de la comunicación! En una conversación cara a cara la parte que no ponemos en palabras expresa hasta el 65 % de lo que estamos comunicando. Los gestos, la forma en la que colocamos las manos, la postura, las miradas, el tono de voz, la velocidad al hablar y el espacio entre ambos interlocutores dicen mucho más, al final, que el propio discurso.

Comprender las necesidades del cliente

Está comprobado que más del 20 % de las personas que dejan de acudir a un establecimiento lo hacen motivados por algún defecto en la atención al cliente, bien por carencias en la información demandada, bien por el trato. Un estudio llevado a cabo en España en 2016 por la empresa Sénsitis, especialista en análisis de redes sociales, muestra que hasta el 29 % de los clientes que dejan de comprar a una empresa para irse a la competencia lo son por “atención insatisfactoria”.

Esto da idea de la elevada relación entre venta y personal que atiende al cliente de forma directa. Todos asociamos la compra del producto a quien lo vende.

Intervenir en la comunicación

Es importante poner atención y cautela en lo que se diga desde el primer momento, sobre todo si el cliente no nos conoce, pues nos juzgará y catalogará por esta primera impresión e influirá en la relación posterior que tengamos con él. Esta imagen subjetiva que se crea en el cliente de nosotros, como ya hemos dicho, será muy difícil de modificar.

Homonegeneizar el comportamiento en la atención al cliente por parte de todo el personal de la empresa aportará confianza. Por eso resulta tan importante definir un protocolo de atención al cliente.

Bibliografía:

Ateuves. Escucha, pregunta y responde. Ateuves nº 8, pp. 8-14.
Ignacio Mérida Isla. El proceso de la comunicación y sus componentes. Argos PV. http://argos.portalveterinaria.com/noticia/6581/articulos-archivo/el-proceso-de-la-comunicacion-y-sus-componentes.html (18/11/2016)
McGraw-Hill Education. La escucha activa. http://assets.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.pdf (18/11/2016)
Pere Mercader. Gestión comercial y marketing para fidelizar a tus clientes. Vets&Clinics. http://www.affinity-petcare.com/vetsandclinics/gestion-comercial-y-marketing-para-fidelizar-tus-clientes (18/11/2016)