La experiencia de cliente protagoniza el III Fórum Bayer para Petshops

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Como parte de su compromiso con la formación continuada, Bayer organizó entre los días 26 y 28 de junio su III Fórum acelerador de Petshops, cuyo eje principal giraba en torno a la importancia de “poner al cliente en el centro” para impulsar las ventas en el comercio especializado.

El evento, al que asistieron alrededor de 80 profesionales del sector, contó con diversas ponencias y talleres prácticos. Así, Miguel Gallo (socio EY, Responsable Solución Customer/Digital) y Miguel Bailo (senior manager en EY Customer & Strategy) comentaron que hay macrotendencias “que llegan para quedarse”, según Gallo: el poder de las opiniones de otros clientes cuentan más que las de la propia marca; “lo queremos todo ya y donde sea”; la búsqueda de experiencias únicas, etc. Las múltiples tendencias configuran un nuevo paradigma de clientes, con nuevas necesidades.

Cabe destacar también la aparición de nuevos actores, como los fondos de inversión que poseen algunas de las cadenas del sector y que, a la hora de adquirir un nuevo negocio, valoran el EBITDA sobre todo lo demás. “Los nuevos actores que han visto una oportunidad de inversión en el sector agitan y actúan como aceleradores del cambio”, remarcó Gallo”.

Indicadores de gestión

Por su parte, Pere Mercader (socio fundador de VMS) habló sobre la selección, cálculo e interpretación de los principales indicadores de gestión (KPI) de una tienda de mascotas. Además, el ponente remarcó que el 45% de los pacientes de clínicas veterinarias son sénior (7 o más años) y suponen el 55% de los ingresos de estos negocios. Es un dato importante de cara a las ventas de productos para este público, por el vínculo que se establece con los pacientes sénior.

Creación de una sección de antiparasitarios 

Rosalía Larrey (socia de la consultoría RETAIL SGC) se centró en la construcción de una sección de antiparasitarios eficiente y rentable, tanto en su ponencia como en el taller que ofreció, poniendo el foco en la visibilidad y proactividad. Así, remarcó la necesidad de impactar al cliente en su recorrido en la tienda, algo que en algunas ocasiones se logrará con dos espacios destinados a estos productos, y en otras con un solo espacio complementado con mensajes en otra zona de la tienda.

Hablar en positivo

A continuación, Irene Villa, periodista y autora de varias obras centradas en la superación de dificultades impartió una charla motivacional. Tras exponer su experiencia personal, recomendó hablar en positivo, crear buenos hábitos y dar las gracias como puntos clave para adoptar una actitud positiva ante los problemas y retos que nos depara la vida.

El cierre del evento llegó de la mano de Montserrat Tarancón (Chief Operations Officer en Bayer Animal Health), que puso en valor la información compartida durante el fórum y remarcó las ventajas del benchmarking, una práctica que ofrece VMS en veterinaria, pero todavía no existe en el sector del comercio especializado en los animales de compañía. 

Sheila Riera
ateuves@grupoasis.com

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