La importancia de la escucha activa

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Percibir el verdadero mensaje implícito en lo que comunican los clientes con su lenguaje verbal y corporal puede marcar la diferencia entre ser un excelente profesional que se gana fácilmente su confianza o ser solo uno del montón.

Oír no es lo mismo que escuchar, hay una diferen­cia importante y aunque todos creemos saberlo, no siempre lo aplicamos. Debemos entrenar nuestra capacidad de practicar la escucha activa y sincera para atender a todo tipo de clientes. Esta es una de las claves para ganar su confianza. Ade­más, constituye una habilidad fundamental para saber escuchar quejas, reclamaciones e incluso solicitudes de información y servicio.

Si además acompañamos nuestra escucha activa con una forma de presentar la informa­ción elegante y persuasiva tendremos más posi­bilidades de triunfar en lo nuestro.

Pero cuidado, la inseguridad a veces nos hace hablar demasiado y espantar a algún que otro cliente. No se trata de hablar por hablar, sino de decirle lo que desea oír y sobrepasar sus expectativas con lo que le ofrecemos. Recorde­mos siempre que interesan más los beneficios que las características del producto o servicio, y debemos transmitírselos de forma clara.

También hablamos con nuestro cuerpo, nues­tros ojos, nuestras manos. Si no queremos transmitir nerviosismos debemos mantener contacto visual de manera natural.

Consejos para mejorar la capacidad de escuchar

  • No interrumpas y, ante todo, no termines las frases del cliente.
  • Practica el silencio breve: no debemos res­ponder inmediatamente, sino que conviene practicar el silencio breve o pausa.
  • Formula la pregunta y dale tiempo: debe­mos plantear preguntas directas y concisas para facilitar la respuesta y dejarle tiempo al cliente para que pueda pensar su respuesta.
  • Escucha sin prejuzgar, ya que en caso con­trario, nuestros prejuicios distorsionarán el sentido de lo que el cliente diga.
  • Reformula con frecuencia: debemos hacer resúmenes de lo que el cliente haya dicho, pero con nuestras propias palabras para ase­gurarnos de que no haya malentendidos.
  • Actúa para demostrar que le has escuchado: acuerda una fecha para la próxima cita, anota su petición, entrégale material escrito…
  • Cuida tu lenguaje corporal: trata de mante­ner el contacto visual de una manera natural y apropiada.
  • Observa el lenguaje corporal del cliente para reconocer si muestra interés o todo lo contra­rio y modificar así tu discurso.
  • Escucha con empatía para comprender, ya que la única manera de entregar una solución personal a cada cliente es comprender de ver­dad lo que quiere.

La empatía es importante

La escucha activa es una habilidad que desa­rrolla la capacidad de empatía hacia los demás y no consiste solo en oír lo que nos dice la otra persona, sino imaginar cómo se siente y los motivos o necesidades que le inducen a decir lo que dice. Implica percibir el verdadero mensaje inmerso en esas palabras.

La escucha activa indica que nos preocupamos por los problemas de la otra persona, nuestro cliente. Esta empatía va a darnos mayor credibi­lidad a la hora de presentarle las soluciones que ofrece la clínica.

Podemos ponerla en práctica en la sala de espera, en la consulta, en la tienda o a través del teléfono.

Un buen auxiliar es aquel que permite que el cliente, a través de su comunicación verbal y no verbal, transmita sus pensamientos, deseos, necesidades y expectativas ante el producto o servicio que se le está ofreciendo.

Beneficios ante un conflicto

Ante un conflicto, la escucha activa y la empa­tía facilitan que la otra persona (en este caso el cliente) se sienta escuchado y comprendido, de tal modo que le facilitamos que descargue su emoción negativa. Solo así podremos conocer la dimensión del problema y descubrir sus cau­sas, sin extraer conclusiones prematuras.

Ponernos en el lugar del otro nos facilita el autocontrol, algo básico para la gestión de que­jas o conflictos. Y desde la calma, aunque no se solucione el problema inmediatamente, con­seguimos que el cliente se apacigüe y se sienta bien atendido. Al mismo tiempo nuestra ima­gen se verá reforzada.

Fallos que debemos evitar

1 Rechazar las emociones del cliente

Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias, pero que no son obligatorias y no controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta de la que no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.

2 Juzgar

Lo único que conseguiremos es que nos juz­gue a nosotros.

3 No solucionar el problema

Cuando un cliente nos plantea un problema necesita compartirlo con nosotros y espera nuestra respuesta. Pero cuidado, a veces nos cuentan cosas que no está en nuestras manos solucionar. En esos casos solamente podemos escuchar, dar nuestra opinión y orientarle para que se ponga en contacto con la persona adecuada o bien citarle para cuando tenga­mos la respuesta de nuestro jefe.

4 Interrumpir

Debemos esperar siempre a que la otra per­sona nos dé paso en la conversación, aunque no compartamos su opinión. Si creemos que está equivocado esperaremos a que termine de exponer su necesidad para explicar poco a poco y con mucho tacto por qué no es conveniente, por ejemplo, lo que ha leído en internet. Y tenemos que aportar argumen­tos siempre que dispongamos de ellos para demostrar nuestra profesionalidad.

5 Hablar de nosotros

No podemos hablar solo de nuestra propia historia. No acuden al establecimiento a escuchar nuestras batallitas, sino a contar las suyas. Quieren que les escuchemos y enten­damos su problema o necesidad. Nosotros no somos los protagonistas de su historia.

6 Dar consejos cuando no nos los han pedido.

7 Descalificarlos al dar nuestra opinión.

Extraído de Natalia Sagarra, La importancia de la escucha activa, Ateuves 76, págs. 8-10.

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