Hoy en día prácticamente la totalidad de las clínicas veterinarias funcionan con cita previa. El auxiliar suele ser la persona responsable de que la agenda funcione correctamente, por lo que debe tener en cuenta que es un punto primordial para lograr la plena satisfacción del cliente.

El tiempo es oro para la clínica veterinaria y para los clientes. Ni lo podemos almacenar ni lo podemos comprar. El reloj dirige nuestros movimientos para poder llevar a cabo todos nuestros deberes y placeres, valoramos funda­mentalmente no desaprovecharlo y lo que no queremos es esperar, y menos aún cuando que­remos recibir algún servicio por el que vamos a pagar o nos preocupa.

Para que una clínica veterinaria funcione verdaderamente bien es imprescindible que se haga una buena gestión de la agenda.

Tipos de citas

Todos los pacientes son igual de valiosos para el centro, aunque a la hora de utilizar correcta­mente las agendas debemos tener en cuenta un criterio de preferencias.

El orden de prioridad en atención en las agen­das no debe atender a la importancia, ya que todos los pacientes son preferentes; se trata de organizar y aprovechar la circunstancia real de la clínica para que podamos demostrar la cali­dad de nuestro servicio en función de las dife­rentes situaciones médicas. Solo de esta manera conseguiremos fidelizar a los clientes.

Urgencias

Estos pacientes deben ser atendidos inmediata­mente. Es primordial darles cita ya mismo, aun­que no haya hueco, puesto que el cliente nos ha llamado porque siente que nos necesita y está preocupado porque su mascota sufre mucho dolor o malestar.

Tenemos que saber obtener por teléfono la información necesaria para distinguir entre clientes que lo quieren todo para ya y aque­llos que realmente necesitan que el veterinario atienda a su animal de compañía.

Primeras visitas

Cuando un cliente acude a la clínica por pri­mera vez todos los estímulos que reciba (desde que le atendamos para darle cita hasta que se vaya) serán los que le hagan tomar la decisión de elegirnos. Debemos darle una cita que nos permita aclararle todas sus dudas y atenderlo de forma puntual para que se lleve una muy buena primera impresión.

Cuidar la primera visita

En la primera visita hay algunos aspectos que no debes olvidar:
• Preguntar de forma sincera cómo está el nuevo propietario.
• Establecer contacto directo con el cliente y esperar su respuesta.
• Permitirle saber qué estás haciendo en todo momento y por qué.
• Extraer todas sus dudas e ir resolviéndolas.
• La puntualidad tanto al empezar la visita como al finalizarla.
• Descubrir si el nuevo propietario viene por recomendación de algún otro cliente o bien por otros medios (el 30 % de los clientes nuevos vienen por recomendación de nuestros clientes actuales).
A través de preguntas podremos ir conociendo a los clientes y descubrir sus motivaciones y hábitos de compra para ajustar mejor la presentación de los diferentes servicios y productos que podemos ofrecerle.

Revisiones

Estos clientes ya nos conocen, les hacemos seguimiento para bien mantener su salud o para evitar que se repita alguna patología. Confían en nosotros y siempre estaremos pendientes de atenderles de forma personalizada.

Valoraciones

Son clientes a cuyas mascotas se les ha realizado algún tipo de prueba y que están pendientes del especialista. Estarán nerviosos e impacientes, por lo que esperan que les demos una nueva cita para conocer los resultados lo antes posible. Lo haremos teniendo en cuenta el tiempo previsto que tardaremos en tener los resultados.

Pacientes referidos

Estos clientes representan el buen trabajo que realiza toda la clínica. Vienen recomendados por otro profesional que confía en nosotros, con lo que su grado de exigencia es elevado y espera mucho de nosotros. Es fundamental atenderlos con tiempo y conocer cuáles son sus expectativas reales.

Extraído de Natalia Sagarra Las claves para gestionar la agenda, Ateuves 74, págs. 8-10.