Los enemigos de la recepción en el centro veterinario

Trabajar en la recepción de un centro veterinario no es tarea fácil ya que la persona encargada se enfrenta a diversos problemas. En el artículo La recepción, un puesto clave en la clínica veterinaria  hablamos de la importancia que tiene un buen recepcionista para que una clínica funcione bien. Sin embargo, este puesto se enfrenta a varios problemas para poder desempeñar su labor con la máxima eficacia, que además generan un enorme estrés en el trabajador.

La multitarea

Por desgracia, solo grandes hospitales se podrían permitir el lujo de un recepcionista puro, dedicado exclusivamente a eso, recibir al cliente. En general los recepcionistas son “chicos para todo”, es decir, son también vendedores de los productos de la tienda, administrativos de todos los papeles del centro, telefonistas atendiendo a los clientes, y cajeros, cobrando los productos y servicios que el centro ofrece.

Es imposible ofrecer un buen servicio de recepción si se tienen que desarrollar varias tareas simultáneas. Si hay mucho trabajo solo hay una solución: ¡contrata a otra persona! Probablemente te será rentable.

El teléfono

Es realmente difícil ofrecer una atención excelente al cliente si cada vez que el recepcionista está explicando algo suena el teléfono e ineludiblemente tiene que cogerlo. Si no lo coge puede ser incluso peor (es posible que el cliente esté enfadado por no haber sido atendido). El teléfono es un tirano que no espera y nos interrumpe en el peor momento.

La cita previa ha permitido organizarnos mucho mejor en las clínicas de modo que se acumulan menos clientes imprevistos. Sin embargo, eso implica que tenemos un montón de clientes que llaman para pedir cita, por lo que la sobrecarga telefónica aumenta.

La falta de formación

No existe un título reglado de recepcionista de clínica veterinaria en España, por lo que no se puede estudiar esta profesión.

Al hablar con recepcionistas y preguntar qué formación han tenido desde que trabajan en la clínica veterinaria, la inmensa mayoría responde que ninguna. Y sin embargo, casi todos desarrollan su trabajo de manera notable, a base de experiencia, sentido común y mano izquierda. Pero en estos últimos años las exigencias han ido aumentando. Un buen recepcionista necesita tener más herramientas para desarrollar su trabajo: técnicas de venta, gestión de quejas, nociones de atención telefónica, psicología aplicada, etc. Por no hablar del manejo de herramientas informáticas, quizá redes sociales (Facebook, Twitter) y un largo etcétera de tareas que les asignamos. En general, si existe una tarea que no sea estrictamente veterinaria, termina teniendo su nombre.

La falta de valoración

Unido al punto anterior encontramos la falta de valoración. Los clientes quieren hablar con el profesional que ha estudiado una carrera universitaria y algunos siguen viendo al recepcionista como “al chico” y no como un profesional preparado y formado. Es una tarea ardua pero de gran recompensa: conseguir ganarse la confianza de los clientes al convertirse en la persona que les sabe resolver sus problemas. Cuando un cliente se da cuenta de que el recepcionista domina el tema del que habla, sabe cuándo debe remitir al veterinario y cuándo no y le resuelve los problemas, se convierte en un cliente que lo valora y respeta.

En menor medida, aunque esto existe, son los veterinarios los que minusvaloran la labor de los recepcionistas. En ocasiones es un problema cultural, otras veces de estatus y otras simplemente de educación. Se puede manifestar claramente o puede ser más sutil. A veces, de manera inconsciente, los veterinarios interrumpen al recepcionista mientras está desarrollado su trabajo con los clientes. Es una forma de manifestar que su trabajo no es importante y que sólo la labor desarrollada por el veterinario es realmente significativa. El problema es que el mensaje también le llega al cliente. Es tarea del gerente o propietario de la clínica asegurarse de que esto no ocurra e implementar medidas para corregirlo si se detecta.

Si un recepcionista recibe estos mensajes de manera continua, sin duda su autoconfianza se verá seriamente dañada y perderá proactividad en el trabajo.

Artículo original: Angel J. Rodríguez Peña. Los enemigos de la recepción. Argos 167, abril 2015. pp. 32