Nuevas tecnologías aplicadas a la clínica veterinaria

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Las nuevas tecnologías están avanzando rápidamente en los últimos años y muchas de ellas pueden convertirse en una herramienta muy eficaz en el centro veterinario.

Después de la revolución industrial le ha tocado el turno a la revolución tecnológica, la cual lleva todavía muy poco tiempo con noso­tros: a partir de su creación, los ordenado­res vinieron muy rápidamente para quedarse como un miembro más de nuestra familia. Después aparecieron los smartphones y las tabletas, y podemos decir que en estos últimos 40 años nuestros medios de comunicación y de relación con las personas y las empresas han dado un salto enorme.

Hoy en día tenemos que incorporar esta tecno­logía en nuestros centros veterinarios como una herramienta para atender a nuestros clientes y pacientes.

La tecnología nos permite dar un paso más para llegar a la excelencia en el trato al cliente, es decir, un servicio que supere sus expecta­tivas y en donde las nuevas tecnologías sean esenciales y altamente eficaces para los auxilia­res veterinarios.

Mejoras que ofrecen las nuevas tecnologías

¿Qué mejoras podemos aportar al cliente si uti­lizamos las nuevas herramientas tecnológicas que hay en el mercado?

1 Mejoramos el contacto con los clientes. A tra­vés de WhatsApp podemos dar citas, enviar vídeos, fotos de las mascotas justo después de la cirugía para comunicar que todo ha ido bien, etc. Conseguimos que el cliente se “sienta mimado” e informado casi en el acto, y sin menoscabar el trato directo y exclusivo.

2 Identificar las nuevas necesidades de nuestro cliente. Hay muchos clientes que aún preguntan, por ejemplo, si “los conejos se vacunan” por lo que a través de las newsletters (siempre cumpliendo la nueva Ley de Protección de Datos), se les puede enviar información detallada de las necesidades de esta mascota. También podemos grabar vídeos informativos para subirlos a un canal de YouTube para mejorar la formación del cliente.

3 Creamos confianza y motivación en el cliente. Un cliente satisfecho siempre vuelve. Además, puede que no recuerde el motivo por el que vino, pero sí recordará lo que sintió en el trato recibido. Tenemos que pensar que la recepción es el primer lugar con el que se encuentra el cliente y también el último; por tanto, son dos momentos claves donde podemos como auxi­liares marcar la diferencia en el servicio, y con las nuevas tecnologías podemos diferenciarnos de otros centros porque a los clientes les trans­mitimos que están en un centro veterinario vanguardista.

¿Cómo podemos llegar a mejorar esas expectativas?

Lo primero que hay que hacer es poner imagina­ción sobre cómo utilizar las nuevas tecnologías aplicadas a la medicina veterinaria y a la aten­ción al cliente. El cliente desde su casa o tra­bajo tiene la posibilidad de comunicarse con su centro veterinario para pedir cita, para una con­sulta médica o para confirmar la pauta de una medicación que no le quedó clara en la visita del día anterior. En el caso de una cita existen muchos canales de comunicación que puede utilizar, desde hacer una llamada de teléfono a pedirla por WhatsApp, por la aplicación Face­book, etc. En el caso de necesitar más informa­ción sobre la medicación o sobre una duda que le ha surgido, muchas veces quiere un contacto más humano, y es aquí donde podemos instaurar herramientas de telesalud, por ejemplo que el cliente pueda conectar con recepción o un veterinario vía videoconferencia. En medi­cina humana se está ya aplicando con éxito y se ha integrado en la vida de nuestros “abueli­tos”, donde hay proyectos con tabletas para que puedan llamar directamente al centro médico o tener una videoconferencia con un “cuidador” telemáticamente.

Otro concepto es aplicar la telemedicina. ¿Qué cliente no querría tener la tranquilidad de que su mascota esté monitorizada en su casa des­pués de una operación? Esto ya es casi posible a través de un wearable, es decir, un collar o arnés de monitorización que mide la tempera­tura del animal, frecuencia cardiaca, calorías gastadas, pulso, etc. Ya hay modelos en venta y pronto veremos en el mercado otros equipos para monitorizar a los animales en cirugía y hospitalización.

El uso de las webcams nos puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente. Algunos centros veterinarios ya lo han incorporado en la zona hospitalaria para que durante ciertas horas al día el propietario pueda ver a su mas­cota, de modo que incrementa la confianza del cliente, sufre menos y también en parte reduce el número de visitas al centro.

¿Las apps han venido para quedarse en el ámbito de la salud animal?

Es verdad que nuestros clientes tienden a ser muy selectivos con las apps y solo se quedan con las que les son muy útiles. Algunas apps pueden ayudarles a tener todos los recorda­torios al día. Esperemos que un día podamos tener una app de buena calidad integrada en los softwares de los centros veterinarios, ya que sin duda nos hará subir a un nivel superior en el control de la medicina preventiva, mejorando la comunicación y el cumplimiento por parte del propietario.

Ya están aquí los comederos inteligentes que te permiten hacer videollamadas a tu mascota. Esta función no tiene utilidad para nosotros, pero sí tiene la otra función que es la de dispen­sar premios. Quizá no es una herramienta muy útil para nuestro sector, pero sí que lo pueden ser los comederos inteligentes cuya frecuencia de alimentación se puede programar desde una app. ¿Los podemos alquilar? Imaginad que estamos tratando una mascota de gas­troenteritis, y le decimos al propietario que debe darle poca comida pero frecuentemente, y resulta que nuestro cliente trabaja toda la mañana y su mascota esta sola. Desde la clí­nica le ofrecemos el nuevo servicio de control dietético, le alquilamos el comedero inteli­gente y le pautamos la dieta desde la app en nuestro centro. Además, se la controlaremos vía webcam. Quizá suena pretencioso, pero ya se puede hacer.

Os pongo otro ejemplo de la utilidad de las nue­vas tecnologías: a la perrita Sena le acaban de diagnosticar un problema cardiaco. En la con­sulta es un animal muy nervioso, cuesta tomarle la presión arterial y hacerle los electros. Pues bien, ahora ya se puede hacer con una carcasa de móvil que te permite hacer un electro en cualquier lugar. Es una buena alternativa para tener una mejor monitorización en los pacien­tes cardiacos, tanto perros como gatos.

Otra de las nuevas herramientas que han salido al mercado es un fonendoscopio veterinario que se conecta al móvil, y ahora amplía sus servicios con el endoscopio flexible que se inserta en un tubo esofágico para hacer diagnósticos y que va conectado a tu smartphone. Es así como los auxiliares tendrán que acostumbrarse a trabajar con el móvil para muchas funciones ¡y cuidar que siempre tengan batería!

En unos años veremos la utilidad de otras nue­vas tecnologías que están floreciendo, como la realidad aumentad y la realidad virtual, que empiezan a estar al alcance de todos. ¿Qué uti­lidad les vamos a dar? La realidad virtual en estos momentos ha llegado a nuestro sector como ocio o para educación de la medicina pre­ventiva: en los últimos congresos veterinarios diferentes stands tenían realidad virtual como reclamo para conocer mejor sus marcas y, en mi opinión, nos llegará en breve esta tecnolo­gía para que la tengamos en la sala de espera y los clientes esperen divirtiéndose y aprendiendo más sobre cómo tratar a sus mascotas para rea­lizar un mejor cuidado y una mejor prevención.

El auxiliar se relaciona con los clientes y con sus mascotas y puede utilizar la tecnología para cla­rificar las dudas o cerciorarse de que el cliente ha entendido cómo deben aplicarse las pautas que les ha explicado su veterinario.

Poder cambiar una cita en apenas unos segundos, recordar las fechas de la vacunación o las cam­pañas de prevención de ciertas enfermedades es importante, pero si además podemos enviar los informes médicos, las imágenes de las radiogra­fías casi en el mismo instante en que las hace el veterinario, esto supone un gran adelanto.

Extraído de Núria Tabares Rivero Nuevas tecnologías aplicadas a las clínicas veterinarias, Ateuves 75, págs. 10-12.

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