¿Qué busca el cliente cuando compra en nuestro centro veterinario?

Vamos a analizar qué es lo que busca el cliente cuando viene a la tienda de nuestro centro veterinario a adquirir cualquier producto.

Todos somos clientes y, como tales, nos es fácil ponernos en el lugar de cualquier comprador contemporáneo y saber cuáles pueden ser sus necesidades, expectativas y mecanismos de satisfacción más generales.

Vender y comprar: ¿qué quiere el cliente?

Un cliente habitual entra en la clínica donde trabajamos y nos pregunta si tenemos pienso para conejos:

En ambos casos hemos atendido al cliente amablemente y hemos cubierto su necesidad primaria. No cabe duda pues, que en ambos hemos vendido. Objetivamente así es, pues hemos ingresado en caja el mismo dinero de la venta del pienso de conejo en ambas situaciones. Sin embargo, si analizamos ambos escenarios, en la opción A es el cliente el que ha comprado y en la opción B es el auxiliar el que ha vendido o, mejor dicho, ha ayudado a comprar, pues el cliente ya tenía la necesidad de comprar el pienso.

Aunque la diferencia parezca insignificante, no lo es puesto que nuestro cliente puede “comprar” de esta forma (opción A) en miles de establecimientos. Sin embargo, el trato personal del segundo caso está íntimamente ligado a la persona y al establecimiento que lo proporciona, y no al producto en sí. Lo ideal, y lo que nos gusta a la mayoría de los compradores, es que nos faciliten la compra, no que se limiten a vendernos algo.

Lo que nos gusta a la mayoría de los compradores, es que nos faciliten la compra Clic para tuitear

¿Qué busca el cliente en realidad?

La opinión de un cliente sobre una empresa o un dependiente, y sobre la calidad de ambos, está estrechamente relacionada con la percepción que tiene del servicio recibido, y con las expectativas que tenía o con lo que esperaba recibir. Esta explicación tan enrevesada responde a una pregunta que tenemos que hacernos a nosotros mismos para entender lo que busca nuestro cliente al acudir a nosotros. Cuando vamos a comprar, ¿qué es lo que realmente queremos comprar?

Características o beneficios

El cliente quiere comprar beneficios, y no sólo objetos o características. Veamos qué significa esto.

Las características de un producto o servicio son las cualidades del mismo, su descripción, sus datos técnicos o propiedades. Por ejemplo, una vacuna está fabricada con microorganismos que se manipulan para que no provoquen la enfermedad pero activen el sistema inmunitario frente a dicha enfermedad. Además, contiene otros elementos o excipientes que confieren características de administración y absorción determinadas. Las características serían pues, la ficha técnica del producto o servicio.

Por otro lado, los beneficios son la consecuencia de dichas características del producto o servicio. Cuando una o varias de las cualidades de éstas satisfacen los deseos o necesidades del cliente, podremos decir que están beneficiándole. Por tanto, mientras las características definen el producto, los beneficios se refieren a lo que éste hace por el cliente, la utilidad o satisfacción que le reporta. En el caso de la vacuna, ésta le procurará la seguridad de que su mascota no va a caer enferma o morir de dicha enfermedad.

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Por último, las ventajas, es decir, los argumentos que tenemos para diferenciar nuestro producto o servicio del de la competencia serán aquellas características/beneficios que diferencian al nuestro del resto. Sobre estos puntos fuertes deberemos basar nuestra información y argumentación frente al cliente.

No debemos limitarnos a describir o presentar nuestro producto o servicio, sino que debemos demostrar que conlleva soluciones a los problemas de nuestros clientes y atiende a sus motivaciones.

10 claves para satisfacer al cliente

1Saber escuchar. No hablar si el cliente no lo desea, pero siempre saber escuchar de forma activa, es decir, identificando las necesidades, deseos y expectativas del cliente.

2Paciencia. No debemos discutir jamás. Tenemos que mostrar serenidad y confianza en nosotros mismos y estar dispuestos a atender también a aquellos clientes que sólo entren “a preguntar”.

3Limpieza, aseo e higiene. La primera impresión es muy importante. Mantengamos nuestro aspecto y el de nuestro entorno de trabajo lo más limpio y ordenado posible. Ganaremos muchos puntos en la primera toma de contacto.

4Calidad y precio. En general, la mayoría de los clientes valorarán mucho más una cuidada atención que un bajo precio.

5Empatía. Trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti.

6Honestidad y constancia. Si somos constantes y nos mostramos sinceros con nuestros clientes, conseguiremos relaciones fieles y amistosas.

7Garantía. El cliente siempre quiere tener la certeza de poder cambiar el producto si éste no responde a sus expectativas o está defectuoso.

8Implicación. En nuestro trabajo, se produce una fuerte implicación emocional con nuestros clientes y pacientes. No olvidemos que trabajamos con “enfermos”, por lo que la responsabilidad y la rapidez son sumamente importantes.

9Profesionalidad. El cliente desea encontrar a un profesional formado, informado, competente y que sepa explicarle lo que le ocurre a su mascota, las ventajas de uno u otro producto, o las características de un servicio.

10Autocrítica y evolución. Al cliente habitual le gusta que consultemos con él su grado de satisfacción con nuestro trabajo y que mejoremos creando servicios adicionales u ofreciendo novedades que nos hagan estar “al día”. A ninguno de nosotros nos gustaría ir a una tienda de modas que hace 10 años que no cambia su decoración ni su diseño.

Extraído de: Elena Malmierca. ¿Qué quiere el cliente? Ateuves nº 10, pp. 6-11