¿Qué busca el cliente en nuestro centro veterinario?

A continuación, vamos a enumerar los diez aspectos básicos que espera cualquier cliente cuando visita el centro veterinario.

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Elementos visuales y sensitivos agradables

Aspecto, decoración, olores… y todos aquellos elementos que integran el local y el aspecto externo del personal del establecimiento.

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Elementos de trato

• Paciencia: el cliente desea que le tratemos con paciencia.
• Empatía: debemos ponernos en el lugar de la persona, averiguar sus necesidades y sentimientos (no olvidemos nunca que nuestro trabajo está muy relacionado con los sentimientos que rodean la relación persona-animal).
• Amabilidad: tratemos de ser amables sin exageraciones. A veces los comportamientos demasiado amables o insistentes nos molestan. Seamos amables pero discretos.
• Facilitar la compra o servicio: mediante preguntas conoceremos mejor las necesidades y gustos del cliente y estableceremos una relación con él.
• Dedicarle el tiempo que necesite. No hay reglas exactas: cada cliente tiene un tiempo disponible y una necesidad de información y capacidad de comprensión distinta. Debemos tener habilidad para dedicar a cada cliente el tiempo que desee y a la vez no descuidar a los que están esperando darles a entender que les hemos visto y que les atenderemos en breve. Muchas veces vale un simple gesto o sonrisa.

Lo que menos tolera el cliente es el trato incorrecto, es decir un defecto que atañe directamente al personal del establecimiento y no al propio servicio, o productos que no se vendan con la calidad o precio habituales del negocio. El producto ha pasado a un segundo plano en la relación comerciante-cliente y, hoy en día, es el servicio el que se ha convertido en el centro del negocio.

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Elementos de habilidad social

En esta área, lo que el cliente quiere es que nos sepamos comunicar y, sobre todo, escuchar. Al cliente no le gusta nada que le presionen, pero sí que le aconsejen.

La persuasión y la negociación también son dos cualidades que nos ayudarán a conseguir la satisfacción del cliente centrando sus expectativas.

4

Elementos de conocimiento

Para un auxiliar es muy importante tener una buena formación y también información. Los estudios nos dan la formación básica para conocer y saber desenvolvernos en nuestra profesión, pero dejaremos de ser competentes si no continuamos con nuestra formación durante toda nuestra vida profesional.

La medicina y el mercado no son estáticos, por lo que es nuestro deber estar al día sobre nuevos productos.

5

Elementos éticos

Es muy difícil y además poco ético vender algo en lo que no confiemos. La honestidad y la ética son buena imagen para nosotros y para nuestra clínica.

En un establecimiento donde la mayoría de lo que se oferta son servicios y, por tanto, no tangibles (no se pueden ver ni valorar previamente) lo que más prima es la confianza que generemos en el cliente de que el servicio va a superar sus expectativas.

6

Elementos de servicio posventa

Los consumidores están cada vez más inmersos en una oferta mayor y más diversificada y, a la vez, más protegidos por la Administración y por diferentes asociaciones. La demanda es que el servicio no termine con la venta, sino que les permita confiar en que, si el servicio o producto que han adquirido no es adecuado a sus requerimientos o es defectuoso, tenga la garantía de poder cambiarlo o ser compensados.

Aspectos como seguimiento del caso, surtido, horario flexible, reparto a domicilio, garantía posventa, etc., son cada vez más solicitados y se deben tener en cuenta a la hora de elegir una u otra clínica.

7

Elemento de motivación e interés

La motivación es un sentimiento interno. Nos motivamos ante una necesidad, pero a la vez influidos por múltiples factores externos. Cuando el cliente se relaciona con un profesional motivado y entusiasmado con su trabajo, lo percibe y esto le genera confianza en el servicio y en la persona.

¿Quién de nosotros no ha entrado en una oficina o establecimiento donde se percibe un mal ambiente de trabajo, problemas en la relación personal o desmotivación?¿Esta imagen nos da confianza en el negocio?

8

Elementos de percepción

Dos clientes que han venido a la tienda a comprar pienso y hemos atendido en el mismo modo no tendrán la misma opinión del trato y de la clínica.

El comportamiento y la percepción del cliente no es estática, pues en dicha apreciación juegan un importante papel circunstancias tan variables como: necesidad y preferencias personales, sociales y culturales; experiencias pasadas, etc. No dudemos en preguntar a los clientes que nos demuestran desacuerdo o insatisfacción, las causas del mismo. Es importante profundizar en el conocimiento de nuestros fallos para detectarlos y subsanarlos.

9

Elementos de innovación

Modificar y renovar la decoración y equipamiento de la clínica es clave, pero también lo es hacerlo en los servicios, en las estrategias de marketing y en los productos y puestos de trabajo.

Es importante hacerlo con la suficiente frecuencia para no resultar estáticos, pero no en intervalos tan cortos que confundan al cliente y le trasmitan inseguridad.

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Elementos de valor añadido

Pongámonos en el lugar del cliente de nuevo: tenemos que renovar la vacuna polivalente a nuestro perro. En la clínica A hemos de esperar, no nos dan un trato muy personalizado pero tienen muy buen precio. En la clínica B nos atienden con cita previa, hacen un reconocimiento general a nuestra mascota y nos aconsejan sobre su alimentación y salud general. Además, nos recuerdan las próximas citas y siempre le regalan una golosina a nuestro perro y le dedican palabras y gestos cariñosos. La vacuna es algo más cara. ¿Cuál elegiríamos? La inmensa mayoría elegiría la B, pues muchos clientes consideran que el trato es más importante que el precio. No debemos olvidar que da un valor añadido a nuestro servicio.

Extraído de: Elena Malmierca. ¿Qué quiere el cliente? Ateuves nº 10, pp. 6-11