Aprender a relajarse y a gestionar un mal momento es fundamental para evitar el estrés, la fatiga compasiva y el desgaste profesional. Solo así podrás ofrecer lo mejor de ti a clientes y pacientes.
Todos hemos experimentado alguna vez situaciones de estrés en el trabajo. Pueden venir motivadas por nuestro interior (situaciones personales complicadas que te desgastan) o por el ambiente laboral (problemas con compañeros, presiones del jefe o situaciones desbordantes para las que no estás preparado como por ejemplo una urgencia).
Si uno no está bien cargado de energía y recibe a menudo voces de un jefe tenso, malas contestaciones de un compañero, tiene una discusión absurda por teléfono con un cliente al que tan solo ha visto una vez… es fácil que sufra estrés y ansiedad, y llegará un momento en el que se sentirá desbordado.
Es conveniente practicar técnicas de relajación para recuperar la seguridad, la tranquilidad y la confianza en uno mismo.
Qué es el estrés
El trabajo de un auxiliar puede ser muy variopinto: debe presentar informes, atender el teléfono, tener la mesa para la cirugía bien preparada, vender X sacos de pienso antes de que acabe el mes, limpiar las jaulas de los animales, comprobar que no se han terminado las cajas de tal producto, etc.
La OMS reconoce el estrés como uno de los principales problemas para la salud de los trabajadores y para el correcto funcionamiento de las entidades para las que trabajan.
En el ámbito laboral se acepta que un cierto porcentaje de estrés es positivo, puesto que favorece el estado de alerta y de motivación de los trabajadores. En cambio, un alto nivel genera malestar personal y organizacional.
En realidad, el estrés es el resultado de una difícil ecuación entre las aptitudes de la persona, su adecuación al puesto de trabajo y la organización de la empresa.
Consecuencias de un estrés mal gestionado
Afecta a todo el entorno de la clínica. En primer lugar porque la organización no funciona correctamente. La persona estresada no rinde al 100 %, es más, comete errores que afectan al resto de compañeros y en definitiva al cliente y al paciente que percibe que algo no marcha bien. Además genera absentismo laboral, ya que se ha demostrado que a nivel físico, el estrés provoca cardiopatías, trastornos digestivos, aumento de la tensión arterial, etc. A nivel psicológico genera estados de angustia e irritabilidad, incapacidad para relajarse y problemas para dormir.
Finalmente, acaba invadiendo el plano personal porque la persona estresada es más proclive a los conflictos, a las malas interpretaciones por fallos en la comunicación y al aislamiento.
La relajación es una solución
Si aprendemos a relajarnos ganaremos en salud y bienestar personal (ganamos tranquilidad y disminuye nuestra presión arterial), pero además contribuiremos a la buena marcha del trabajo (aumenta la productividad) y del ambiente laboral (mejora la comunicación), que repercutirá finalmente en los clientes y por tanto en beneficio del centro veterinario.
La cuestión es ¿cuándo puedo relajarme en el día a día que discurre a toda velocidad? En el camino a la clínica, a la vuelta a casa o en el momento en que limpio la jaula si no hay clientes. Cualquier momento y lugar es bueno.
El yoga y la meditación desarrollan la capacidad de autocontrol y gestión de emociones; hay varios estudios científicos que han demostrado que este tipo de prácticas aumenta la actividad de aquellas zonas del cerebro que se encargan de las emociones positivas. A falta de tiempo, podemos practicar ejercicios de relajación corta alternando respiraciones cortas y profundas concentrándonos en el peso de las partes de nuestro cuerpo hasta que estemos en calma, y cuando estemos en casa podemos practicar la relajación profunda. Finalmente se recomienda practicar la visualización para aumentar la capacidad de concentración y el estado de relajación corporal.
Otras recomendaciones sencillas son hacer deporte para liberar endorfinas (una potente hormona antiestrés), comunicarse, tomarse breves descansos y llevar una dieta sana.
Situaciones complicadas
Hay numerosas situaciones que resultan difíciles de llevar bien y que generan estrés, sobre todo si somos de carácter empático y nos solemos poner en la piel de nuestro interlocutor:
- Trasmitir malas noticias: resultados negativos de los análisis, fallecimiento de una mascota, diagnóstico de una enfermedad crónica…
- Atender una urgencia
- Comunicar un aumento del precio de productos o servicios habituales
- Solicitar el cobro de una cuenta pendiente
Sin embargo, forman parte de nuestro día a día y no debemos dejarnos llevar por ellas. Debemos mantener la calma en todo momento.
La inclusión de las mascotas en el seno de las familias hace aún más difícil afrontar estas situaciones. Hay estudios que indican que el 70 % de los clientes está emocionalmente afectado por la muerte de su animal, y que hasta el 30 % muestra un duelo intenso cuando la prevé o se ha producido. Aproximadamente el 50 % de los clientes describe sentirse culpable por la decisión de someter a eutanasia a su mascota. Aquí tenemos mucho que hacer, ya que la forma en la que el equipo veterinario atienda al cliente cuyo animal ha muerto puede aliviar o empeorar el duelo. Ofrecer apoyo emocional a los dueños contribuye al estrés de los miembros del equipo.
A nadie le gusta dar malas noticias. Además se establece una relación de confianza, por lo que comunicarla conlleva desgaste emocional para el auxiliar y, por otro lado, independientemente del resultado final, el cliente debe pagar por el servicio veterinario recibido que supone un sobreesfuerzo añadido al dolor emocional.
Por todo esto lo primordial es no dar falsas expectativas a los clientes y dejar que sea el veterinario quien explique las posibilidades y alternativas que tiene el animal.
- Cómo transmitir una mala noticia
- 1. No titubear o mostrar un estado de ansiedad o tristeza excesiva.
2. Explicar que ya ha llegado el resultado y que se no ha sido bueno.
3. Dejar que el cliente exprese su malestar, su tristeza y su preocupación.
4. Hablar con seriedad y respeto pero con empatía.
5. Podemos dar las causas que nos haya comentado el veterinario y que han motivado ese resultado.
6. Mantener la calma en todo momento.
7. Trataremos de transmitir al cliente con nuestra comunicación verbal y no verbal que estamos con él y que haremos todo lo posible por ayudarle profesionalmente.
Extraído de Natalia Sagarra, Superar un mal día, Ateuves 60, pág. 6-8.
