Transmitir valor a lo que hacemos

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En la clínica no basta con atender al paciente, hay que demostrar a su propietario que realmente nos interesamos por él: hay que transmitir valor a todo lo que hacemos.

Los clientes pueden plantear quejas en cualquier momento. Además de resolverlas tenemos que ser capaces de demostrarles que nuestro principal interés es el bienestar de su mascota.

Ofrecer soluciones rápidas

Es necesario ofrecer un servicio de atención al cliente ágil, profesional y personalizado. Hay que tener capacidad de reacción ante cualquier problema. En la clínica podemos enfrentarnos a urgencias graves o bien a una reclamación in­justificada, a una queja motivada por un fallo en el stock o por un error propio o de un com­pañero. No nos podemos quedar bloqueados, debemos actuar sin nervios inútiles.

Debemos mostrar la misma disponibilidad y ac­cesibilidad tanto para vender una dieta como para atender una reclamación. Además debe­mos hacerlo con eficacia y demostrar nuestra capacidad para atender y agilidad para gestio­nar, así como nuestro compromiso en todas las fases de atención al cliente incluidas las quejas y reclamaciones (que a nadie nos gustan). Y si tenemos dudas pediremos ayuda a algún com­pañero, pero nunca “mentiremos” a un cliente.

Transmitir valor a lo que hacemos

Pertenecemos al sector servicios (nos dedica­mos a venderlos) y muchas veces lo olvidamos. Una revisión rutinaria de un perro o un gato es un servicio muy completo que puede pasar desapercibido para el propietario si nadie le indica lo que se hace. Tú puedes anticiparle lo que el veterinario hará y el porqué. Por ejemplo, cuan­do pasa su mano por el cuerpo de Rufo no le está haciendo caricias, sino que está palpando los ganglios para confirmar que no haya una in­flamación que indique infección, o le explora la boca para comprobar que no haya sarro y ver el estado de las encías…

Si los clientes no perciben el valor de lo que se hace en la clínica solo valorarán el precio de la factura final, y en momentos de crisis económi­ca no es lo más conveniente. Transmite el valor de todo lo que hagáis tú y tus compañeros. Y si no lo tienes claro pregúntales, no te quedes con la duda.

Resumen de despedida

Al final de la consulta conviene resumir los principales hallazgos y el plan de acción indi­cado por el veterinario. Además debes hacer la pregunta clave: ¿le ha quedado todo claro o tiene alguna duda sobre lo que le ha explicado el veterinario? Con esta sencilla cuestión evi­taremos malentendidos y llamadas telefónicas posteriores.

Además le daremos pie a plantearnos temas re­lacionados y nos facilitará el anticiparnos a sus necesidades y deseos proponiéndole soluciones (productos) para ese momento o para futuras visitas.

Invertir en futuro

Antes de decir definitivamente adiós al cliente debemos descubrir si está satisfecho con el servicio y recoger sus aportaciones y sugerencias para mejorar nuestros productos, renovar nues­tro argumentario de ventas y conocer mejor sus necesidades. En principio el cliente evalúa el servicio comparándolo con la competencia. La valoración que realiza de una clínica depende de las opciones que haya dentro de este sector, y de cómo perciba los productos y servicios del resto. Nosotros podemos influir mucho en esa percepción.

Conviene preocuparse de las ofertas de la com­petencia, pero no es lo más importante. Analizar sus puntos fuertes y débiles nos ayudará en gran medida, pues lo deseable es que el servicio que demos sea tan bueno que el cliente no repa­re tanto en el precio. Lo importante es que com­pense por el “buen servicio” y aquí es donde tu intervención es clave.

¿Cuándo hablar de “usted”?

El tuteo sólo ha de emplearse entre personas conocidas que así lo acuerdan o con los niños o jóvenes (menores de edad).

Hay que tratar de usted a todas las personas mayores de edad que no digan explí­citamente que se les puede tutear:

  • Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio.
  • A una persona famosa o muy conocida.
  • A personas de mayor posición social (jefes, autoridades…) y a aquellas de cate­goría inferior.
  • A personas ajenas a la empresa: clientes, comerciales, proveedores…
  • A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al tuteo y les parece descortés).

Extraído de Natalia Sagarra, 10 pasos para una óptima atención al cliente, Ateuves 48, pp. 10-14.

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