Una excelente comunicación

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Un buen servicio en cualquier tipo de actividad es fundamental para ganar y mantener clientes, de quienes al fin y al cabo dependen los ingresos de toda empresa.

Los empleados (auxiliares, recepcionistas, pelu­queros, etc.) que están en contacto permanente con el cliente deben estar provistos de infor­mación y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier inconveniente que pueda plantearse. En este artículo te damos algunos consejos.

Una excelente comunicación hablada

Utilizar lenguaje cercano al cliente, pero sin caer en trivializaciones y sin excesivos tecnicis­mos, nos facilitará el acercamiento a él.

Si ha tenido que esperar debemos disculparnos.

Según el tipo de clínica, o más bien según su localización, puede resultar interesante apren­der alguna palabra útil y amable en los idiomas extranjeros más habituales. Como truco puedes prepararte una tabla sencilla para tener a mano cerca del mostrador, que te permita recordar fórmulas de saludo, algunos números, palabras como “gracias”, “disculpe”, etc. Seguro que agradecerán ese esfuerzo y te recordarán por tu amabilidad.

Cuando te hayas ganado una confianza sufi­ciente podremos tutear, pero en cualquier caso, esperaremos a que sea el cliente quien lo pro­ponga.

Tan importante es hacerse entender por el clien­te como entenderle a él. Evidentemente la efica­cia de la comunicación depende tanto de quien escucha como de quien habla, pero para comu­nicarnos bien y de modo convincente debemos tener en cuenta algunas consideraciones:

  • Practica la escucha activa.
  • Plantea preguntas abiertas para que describa la situación.
  • Muestra empatía.
  • Transmite optimismo.

Una excelente comunicaciónComunicación no verbal

Cuida mucho tu comunicación no verbal (pau­sas, tono, lenguaje corporal, manejo de los si­lencios, contacto visual). Todo ese lenguaje que aparentemente no cuidas acaba representando un porcentaje elevadísimo de lo que percibe el cliente.

Establecer contacto visual directo con el clien­te cuando le queramos transmitir alguna infor­mación importante como un diagnóstico, un plan de tratamiento o un presupuesto es de vital importancia, por no hablar del momento en el que le tengamos que transmitir una mala noticia.

Ofrece siempre tu mejor sonrisa y mira también a los ojos con un gesto afable. Así mostrarás cordialidad. De nada sirve un “buenos días” si lo haces con un gesto agrio, un tono de voz seco o sin prestar atención al cliente. Estos ges­tos pondrían en evidencia que no nos agrada su presencia.

Nunca la tecnología podrá sustituir al contacto personal, precisamente porque le falta esa parte tan importante de la comunicación cara a cara.

Comunicación eficaz

Comunicar bien es imprescindible para poder vender. Las ventajas que ofrezcamos deben ser fácilmente transmitidas; es el único modo de que sean conocidas y valoradas por el cliente.

  • Informar de modo visible sobre las ofertas (los días estrella dedicados a un producto, precios bien visibles, etc.).
  • Transmitir correctamente al cliente los produc­tos recomendados.
  • Comunicar el horario de apertura y cierre tanto de la clínica como de la tienda o peluquería.
  • Información de los servicios extra que ofrezca el centro (servicio a domicilio, asesoramiento, peluquería, etc.).

Valorar el tiempo de los demás

Hoy más que nunca hay un factor muy valo­rado: el tiempo. En numerosas ocasiones la buena o mala impresión que se lleva un cliente viene determinada en gran medida por la rapi­dez con que le atendemos. Por esta razón in­sistimos en que hay que pedir disculpas si ha tenido que esperar. Si por el contrario podemos atenderle inmediatamente porque ha sido muy puntual le agradeceremos ese detalle.

¿Cuándo hablar de “usted”?
El tuteo sólo ha de emplearse entre personas conocidas que así lo acuerdan o con los niños o jóvenes (menores de edad).
Hay que tratar de usted a todas las personas mayores de edad que no digan explí¬citamente que se les puede tutear:
• Al cliente desconocido que acude por primera vez a nuestro negocio.
• A una persona famosa o muy conocida.
• A personas de mayor posición social (jefes, autoridades…) y a aquellas de cate¬goría inferior.
• A personas ajenas a la empresa: clientes, comerciales, proveedores…
• A extranjeros (en la mayoría de los países no están acostumbrados al tuteo y les parece descortés).

Extraído de Natalia Sagarra, 10 pasos para una óptima atención al cliente, Ateuves 48, pags. 10-14.

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