¿Cómo trato a un paciente delante de su propietario?

El 62 por ciento de los propietarios de perros o gatos habla con su mascota de forma habitual y el 70 por ciento afirma que entiende lo que su mascota le quiere decir. Estos son datos del II Análisis científico sobre el vínculo entre personas, perros y gatos, publicado en 2014 por la Fundación Affinity. Por tanto, es evidente que nuestros clientes valoran mucho a sus animales y nos juzgarán no sólo por el trato que les dispensemos a ellos mismos, sino también o más por el que les demos a sus animales.

Hace tan sólo unas décadas la relación del hombre con perros o gatos era, en general, menos intensa o menos humanizada. En el ámbito rural el animal doméstico era considerado un “trabajador” más que servía para guarda del ganado, defensa de la propiedad o, en el caso del gato, un “raticida” biológico.

El modelo de sociedad actual ha transformado profundamente dicha relación. Cuando los hijos abandonan el hogar, los padres, liberados económicamente pero con cierta nostalgia afectiva, adquieren o adoptan una mascota y crean vínculos afectivos fuertes que imitan (suplen el vacío) la relación con sus hijos, sobre todo si la persona vive sola. Este propietario humaniza a su mascota y quiere y demanda para él productos y servicios de la misma o mejor calidad que los que desearía para él mismo o para un familiar cercano.

Por otra parte, también se ha incrementado el número de parejas jóvenes que comienza su convivencia en común por libre pero sin hijos y la relación con una mascota se convierte en un “ensayo de familia”. Son clientes muy preocupados por su animal y a la vez muy informados y exigentes.

Primera visita al nuevo paciente

Hemos de ser muy cautos y poner el máximo interés en los clientes que acuden por primera vez a la clínica pues de la impresión de este primer encuentro derivará el tipo de relación futura y la actitud con la que el cliente regresará y, en el peor de los casos, la renuncia por parte del propietario a elegir nuestro centro veterinario para su mascota. Pequeños detalles como un trato aparentemente hostil, o simplemente desinteresado, pueden provocar una muy mala primera impresión.

Uno de los factores que más valorará el cliente después del trato que se le dispense en la clínica, será el modo y el afecto con que tratemos a su mascota. Muchos habréis oído la frase “¡cómo se nota que tienes vocación!” o “¡cómo quieres a los animales!”. No se trata de fingir. Si lo hacemos con exageración, la imagen será claramente la contraria a la que nos gustaría dar. Simplemente, si nos gustan los animales, mostrémoslo con ellos mismos y con sus propietarios con naturalidad.

Debemos emplear tiempo y esfuerzo en tratar de conocer mejor a nuestros clientes y a sus mascotas, aprendernos sus nombres y recordar detalles sobre ellos (familia, cumpleaños de la mascota, interesarnos en las convalecencias, etc.). Este método hará que ganemos muchos puntos en la relación con nuestros clientes. ¿A quién no le agrada que al entrar en un establecimiento se dirijan a él/ella por su nombre o se interesen por sus seres queridos?

¿Hemos de ser cariñosos con un paciente que trata de mordernos o arañarnos?

No. Ante todo hemos de reparar en nuestra seguridad. Es un grave error ser tolerante o mofarse de estas actitudes. Algunos propietarios de mascotas creen que es deber del auxiliar o del veterinario enfrentarse a un animal al que ellos mismos no pueden ni tocar. Debemos ser firmes en nuestra postura ante estos clientes haciéndoles comprender, sin ceder a sus pretensiones, que si ellos mismos no son capaces de manejar a su mascota, nadie lo será. Por parecer “mejores profesionales” o no enfrentarnos a un malestar del dueño podemos encontrarnos con una herida en el mejor de los casos o una lesión grave en el peor.

Es importante que procedamos de la misma manera en aquellos casos en que el dueño se muestre temeroso de su propio animal aunque no nos comunique que el animal es agresivo e incluso nos comente que “es muy bueno”. Si notamos que tiene miedo es muy probable que su mascota se muestre dominante. Es entonces cuando después de recibir un mordisco, a menudo, oiremos la frase “que raro, nunca muerde…”.

Con educación podemos hablarle al cliente de la posibilidad de enfrentarse y solucionar, en algunos casos, el comportamiento agresivo. También es importante que avisemos sobre el carácter de estos animales al veterinario y a otros compañeros que puedan tener trato con él (peluquero, otros auxiliares, etc.) y que anotemos dicho carácter en su ficha.

Lo que debemos y no debemos decir a la mascota o al propietario sobre su mascota

Extraído de: Elena Malmierca. Cómo tratar a las mascotas delante de sus propietarios. Ateuves nº 15, pp. 10-16