Cobro de impagos y trato de clientes morosos

En el centro veterinario se pueden llevar a cabo una serie de actuaciones encaminadas a evitar, en el mejor de los casos, o resolver en otros, las deudas. La mayoría de los clientes morosos se generan si nosotros permitimos que el cliente retrase o regatee el pago en el mismo instante de la compra. Por norma general en el comercio, el cliente pagará por adquirir un producto y si no está dispuesto a pagar, bien porque excede su presupuesto o bien porque no le satisface, no se lo llevará. El caso del centro veterinario es diferente pues en general, se ofrecen servicios, en la mayoría de los casos: vacunaciones, consultas, intervenciones quirúrgicas… Si tras un servicio como alguno de los citados anteriormente el cliente no quiere o no puede pagar, no hay posibilidad de recuperar la prestación.

En muchas ocasiones no se establece el protocolo adecuado de cobros. Así, por ejemplo, se ha visto que se incrementa el número de morosos si:

• No existe un mostrador a la entrada del establecimiento que facilite la relación de recepción- despedida y un trato administrativo con el cliente. Además del efecto psicológico (es el mismo que ejerce el pasillo de salida de un supermercado).
• En muchos centros no se establece un protocolo de cobro. Así, cobran indistintamente todos los empleados (auxiliares, peluquero e incluso los propios veterinarios).

Cómo evitar las deudas

Vamos a explicar algunos pasos para evitar que se generen deudas en el centro veterinario.

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  Hay que llevar un control directo de todo lo referente a cobros y deudas.

  Organización. Establecer un protocolo definido para el control, seguimiento y cobro de facturas. Ha de ser siempre la misma persona o personas (no debería ser el veterinario ni el peluquero, es decir, ninguna de las personas que proporciona el servicio directamente) y llevar un control directo de todo lo referente a cobros y deudas. El cliente identificará y relacionará siempre a dicha persona (gerente, cajera, auxiliar, etc.) con este hecho. Siempre debemos entregar una factura detallada a la salida e incluso, en el caso de que el cliente no nos pague en el momento, quedarnos con una copia firmada.

• Fiar. Evitar fiar cualquier producto o servicio.
• Informar. Hay que informar sobre el coste previamente. En aquellos casos en los que el producto (y sobre todo si se trata de un servicio) sea de valor elevado es útil anunciárselo previamente al cliente, evitando que llegue a pensar que se trata de un tema personal y que no confiamos en su solvencia. Ha de percibir que forma parte de un protocolo habitual de la clínica en el que el personal está obligado a informar a todos los clientes del costo de un servicio cuando excede determinada cantidad.
• Amiguismo. En el caso de ser un cliente con elevada implicación con la persona encargada del cobro (familia, amigos, etc.), es mejor que se encargue del tema otro compañero para evitar “chantajes emocionales”.
• Instaurar un sistema rápido de cobros. A muchas personas les resulta desagradable reclamar los pagos a sus deudores porque piensan que es de mala educación insistir y confían en que pagarán algún día, sobre todo si es un cliente con el que se ha mantenido una relación previa buena. Sin embargo, la eficacia en la reclamación de deudas está íntimamente determinada por la actuación desde el primer momento.
  

  Hay que crear ficheros especiales para clientes morosos.

• Programa de gestión. Hay que tener un buen programa de gestión de la clínica que nos mantenga al día de clientes, pagos, deudas y balances para tener una visión general del índice de impago y particular de cada cliente moroso, y no pasar por alto ningún caso. Crear ficheros especiales para clientes deudores es una buena herramienta para llevar un seguimiento eficaz.
• No tener vergüenza. No debemos tener nunca miedo a reclamar una deuda a un cliente de confianza o importante para nuestra empresa pues una gestión bien hecha, con educación y seriedad, dará muestra de nuestra eficiencia y nos facilitará la recuperación de la cantidad pendiente. La mayor parte de los deudores respetan y temen más a las empresas que controlan con presteza y seriedad sus cobros.
• Delegar. Si nuestro sistema de prevención no es eficaz o el índice de morosidad hace peligrar la rentabilidad de nuestro negocio o supone una sobrecarga excesiva de trabajo, debemos plantearnos la externalización de la gestión de deudas.
• Evitar clientes no rentables. Con aquellos clientes que resulten reiteradamente deudores, aunque al fin salden sus pagos, debemos ser más cautos y hacer lo posible por poner trabas a las deudas e incluso favorecer que no acudan a nuestro centro pues al final generan gastos y desconfianza.

Consejos para evitar las deudas

• Conocer a los clientes
• Crear un fichero específico para morosos
• Informar al propietario sin intimidar ni ofender
• Entregar una factura detallada
• Facilitar el pago
• Negociar el pago de la deuda
• En clientes reincidentes: solicitar provisión de fondos
• Resolver quejas y reclamaciones motivadas tras la compra

Cómo actuar ante los clientes morosos

De nuestra conducta frente a los deudores dependerá en parte el cobro de las deudas.

• Rapidez. Es muy importante actuar enseguida en caso de impago. La gestión no debe demorarse ni un solo día ya que el tiempo es el peor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso. Las estadísticas dicen que si reclamamos las deudas antes de seis meses recuperaremos hasta el 95% de lo adeudado. El paso del tiempo juega a favor del moroso: “Deuda vieja es deuda muerta”.
• Insistencia. Debemos transmitir la sensación al moroso de que estamos “encima” de él sin ser agresivos pero sí “pesados”. Bien mediante llamadas, cartas o recordatorios, siempre sin agresividad pero con seguridad y continuidad. La insistencia y la gestión personal son la mejor estrategia para solucionar la morosidad. El trato directo con el deudor y nuestra insistencia nos permitirán cobrar hasta el 99% de las deudas.
• Negociar. Siempre es mejor ser prácticos e intentar llegar a un acuerdo, aunque suponga acceder a facilitar el pago fraccionándolo, que insistir en cobrarlo todo de una vez o cualquier otro acuerdo con el deudor que dilate el pago.
• Solventar bloqueos. Los desacuerdos o quejas, origen o excusa para algún impago, han de ser solucionados lo antes posible porque el cliente terminará pagando si se soluciona el problema. El cumplimiento estricto de todos los requerimientos y reclamaciones exigidos por el cliente nos permitirán reclamar el pago con la fuerza de la razón.
• Asunto interno. Debemos ser discretos con la identidad de nuestros deudores y nuestros tratos con ellos. Si nuestro descontento hace que hablemos más de la cuenta con otros clientes o colegas de este tema sólo conseguiremos generar desconfianza en nuestro negocio y en nosotros mismos.
• Prevenir. Reclamar una previsión de fondos en aquellas operaciones de elevado coste o riesgo de impago como intervenciones quirúrgicas. Es decir, pedir un porcentaje por adelantado equivalente, al menos, a nuestro coste para, en caso de impago, no salir perdiendo. Explicarlo al cliente con delicadeza y aplicarlo en todos los casos, es decir, no hacer distinciones en los pagos.
• Ayuda externa. Debemos contar con el asesoramiento de un abogado o gestoría que nos respalde en aquellos casos en los que no sea posible una solución o acuerdo directamente con el cliente para que tramiten el asunto. También podemos acudir a empresas que por una cantidad mensual o anual gestionarán este problema pero debemos saber que si el importe no es elevado la reclamación judicial no será viable pues los costes superarán a los beneficios.

Enemigos del COBRO

• Falta de organización en la gestión de cobros y ficheros de morosos
• Implicación emocional del acreedor (veterinario, auxiliar, recepcionista, etc.)
• Falta de protocolo de cobros o personal encargado
• El paso del tiempo
• No se hace un seguimiento de los procedimientos
• Dejadez ante un moroso difícil (hay que hacer más de un requerimiento de pago y como lleva tiempo, lo dejamos pasar)

Sin duda la mejor gestión de cobros es aquella que prima los pagos al contado y en efectivo. Sin embargo muchos centros, sobre todo los que ofrecen servicios, soportan niveles excesivos de morosidad. En estos casos se debería cambiar la estrategia de cobros y actuación frente a impagos a todos los niveles e implicar a todo el personal evitando en lo posible la generación de deudas y actuando con rapidez si se producen para conseguir reponer la pérdida lo antes posible, evitando demoras y gastos adicionales.

Extraído de Elena Malmierca, Cobro de impagos y trato de clientes morosos, Ateuves nº 16, págs. 10-14.