La base de datos del centro veterinario debería recogen datos relativos a historial clínico, calendario de vacunaciones, características individuales del animal, etc. y también datos más personales del propietario que permitieran al establecimiento diseñar nuevas estrategias comerciales y, sobre todo, ayudaran a establecer una relación sólida y personal con cada cliente.
La fidelización del cliente, es decir, la obtención de usuarios fieles a nuestro establecimiento es clave, en la actualidad, para mantener e implementar el negocio. Ya no vale la máxima de atender a más perros en menos tiempo sino la de atender mejor a menos animales. Esto sólo se consigue conociendo sus características e historiales en profundidad y, sobre todo, los deseos y expectativas que tienen sus propietarios sobre nuestro centro. Cualquier centro que abra sus puertas en el mercado actual no puede estar esperando a que el cliente tome la iniciativa. Hoy en día debe ser la propia empresa la que se acerque a él.
Seguro que nuestro establecimiento tiene una diferencia ventajosa para el cliente respecto a otros, pero… ¿le hemos sabido transmitir al cliente esta ventaja?, ¿la conoce y la muestra todo el personal del centro? Debemos tender a la “calidad total”, es decir, al servicio excelente y a ofertar al cliente más de lo que espera. Esto es fundamental en las empresas de menor tamaño, pues constituye el factor más potente de competitividad. Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para establecer líneas de negocio diferenciadas es la nueva tendencia en la fidelización de clientes.
Los programas de gestión nos pueden ayudar al mejor conocimiento de nuestros clientes, así como al control y valoración de nuestro centro y de cada uno de sus servicios, o en otro tipo de actividades de interés social y no lucrativo como la búsqueda de animales desaparecidos o donación de perros y gatos abandonados, lo cual no deja de ser un valor añadido y un deber social.
¿Qué es una base de datos?
Es una biblioteca, que no almacén de datos. Es decir, se pueden modificar, implementar o destruir datos, así como realizar búsquedas y organizar datos según diferentes parámetros en función de su utilización.
En el centro veterinario, por pequeño que sea, la utilidad de un buen almacén y gestión de datos es indiscutible. Pongamos, por ejemplo, lo farragoso que resultaría revisar una por una las fichas de nuestros clientes, aunque sólo fueran 100 o 200, mes a mes, para seleccionar aquellos a los que queremos recordar la revacunación anual de su mascota, copiar las direcciones, elaborar las cartas y enviarlas. O la dificultad para almacenar todos los datos y pruebas médicas (simplemente por el espacio que ocuparía) llevados a cabo con un animal durante toda su vida, es decir, un completo historial clínico.
Por tanto, en este caso, como en otros, la tecnología es de gran utilidad para ayudarnos a desarrollar nuestro trabajo e incrementar nuestras posibilidades, ya que nos permite alcanzar metas que, hasta hace unas décadas, eran impensables.
A modo de comparación y, volviendo al ejemplo anterior, hoy en día realizar un mailing mensual de recuerdo de vacunación anual de rabia, independientemente del número de fichas de clientes que tengamos, sólo nos lleva unos minutos (el programa selecciona los clientes que responden al parámetro solicitado y elabora las cartas y los sobres con la dirección correspondiente). La automatización de determinados procedimientos en la clínica ha ahorrado tiempo para otras labores y, por tanto, ha incrementado las posibilidades de productividad, desarrollo y marketing de los centros veterinarios.
Pasos para elegir un buen programa de gestión de datos
1Analizar las necesidades de informaciónVer el volumen de negocio (número de clientes, servicios, productos y facturación) y elegir un programa ajustado a lo que necesitamos y queremos.
2Dejarse asesorar por los expertosIndagar y preguntar a otros compañeros sobre los programas que manejan en sus trabajos y sus opiniones y experiencias. Acudir a las empresas y programas acreditados y especializados en gestión de centros veterinarios.
3Realizar un periodo de prueba previoSolicitar una demostración presencial o una “demo” que nos permita conocer el programa previamente y ver si se ajusta a nuestras necesidades y es de fácil manejo. A la vez, consensuar con todos los servicios y trabajadores del establecimiento las necesidades o demandas que tienen para gestionar mejor cada área.
4No empezar la “casa por el tejado”No debemos solicitar un programa con gran diversidad de aplicaciones que resulte tan complejo que al final nos disuada de emplearlo por enrevesado. Optemos por un programa a la medida. Es mejor ir desde lo más sencillo a lo más completo (si lo vamos necesitando).
5Utilizar un protocolo común de recogida de datosTodo el personal debe saber qué datos debe requerir al cliente, en qué orden y cómo archivarlos o recuperarlos de forma correcta.
6Formar a todo el personalCada persona debe conocer cuáles son sus responsabilidades, también en la actualización y mantenimiento de la base de datos. Todos deben estar informados y formados de cualquier modificación en el uso del programa y de los protocolos de seguridad. Se deben establecer áreas restringidas, explicando el por qué para que no haya malos entendidos y evaluar el trabajo de todos.
7Analizar resultados y modificar procedimientos erróneosEs decir, un programa de gestión no es una simple biblioteca de datos sino que es la herramienta fundamental que nos permite analizar los resultados de nuestro trabajo y modificar aquellas áreas o facetas en las que el rendimiento no es el óptimo. A la vez nos permitirá analizar a los clientes de forma global dándonos múltiples pistas para la elaboración de nuevas estrategias de marketing o nuevas líneas de trabajo.
Cómo sacar partido a los datos
Transformar los datos en información y la información en el conocimiento de nuestros clientes y sus demandas, nos ayudará en la toma de decisiones y en la elaboración de buenas estrategias y servicios. Lo primordial es tener claro cuáles son las necesidades, los objetivos al elegir una base de datos en nuestro establecimiento. Por supuesto, también el presupuesto con el que contamos.
Es importante recoger datos, pero más importante es conocer qué nos interesa saber de los clientes y no abusar en la toma de datos indiscriminada. Algunas empresas exageran la demanda de datos y, además de incomodar a sus clientes, hacen una explotación ínfima de dichos datos.
Lo más recomendable es ponerse en manos de los expertos y solicitar toda la información e incluso pedir una “demo” que permita valorar la utilidad del programa en nuestro centro. Es muy valioso analizar si la base de datos es adecuada a nuestras necesidades y si no lo es se puede solicitar una modificación. Por otro lado, no es acertado mezclar tecnologías de diferentes orígenes o “piratas”. Tengamos en cuenta que las empresas acreditadas nos ofrecen garantías sobre el funcionamiento del programa y servicios adicionales (servicio técnico, asesoramiento personal, actualizaciones del programa y servicios online adicionales) que no tendremos si el programa no es original.
No debemos caer en el error de recoger más datos de los que realmente nos serán de utilidad, ni tampoco en el de tomar los datos como una fuente de información sólo de nuestros clientes, sino también de nosotros mismos. Es decir, de la rentabilidad de determinados servicios, gestión de stocks, proveedores, demanda de determinados productos y/o servicios, etc. Es decir, un análisis pormenorizado de diferentes parámetros nos dará las claves para mejorar en cada una de las actividades y procedimientos llevados a cabo en la clínica.
- Áreas de gestión de datos en la clínica
- ● Gestión de clientes-mascotas
● Historiales médicos
● Contabilidad
● Almacén y pedidos
● Peluquería
● Documentación
● Servicios complementarios
● Seguridad del sistema
● Personal
Extraído de Elena Malmierca, Cómo gestionar la base de datos del centro veterinario, Ateuves 19, págs. 11-17.
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