En nuestras manos está proporcionar la mejor información a los clientes para ayudarles a mantener a sus animales de compañía en óptimas condiciones de salud. Uno de los medios que la clínica ofrece son los planes de salud.

Antes de nada debemos tener muy claro el con­cepto “plan de salud”. Se trata de un conjunto de servicios veterinarios agrupados en un paquete único enfocado en la prevención de las enferme­dades y en la mejora de la calidad de vida de la mascota a precios diferenciados, a cambio de una cuota mensual fija. Habitualmente se adaptan a la edad, especie y necesidades de cada animal, y ofrecen un cuidado preventivo integral anual. Suelen incluir consultas ilimitadas, vacunacio­nes, desparasitaciones, algún test diagnóstico (por ejemplo, leishmaniosis) y análisis coprológi­cos, así como descuentos (entre un 5 y un 20 %) en pruebas diagnósticas, cirugías o tienda.

Los precios pueden oscilar desde 10 euros (el más básico) hasta 60 euros al mes, según los servicios específicos que se incluyan en función del nivel de prevención deseado.

Objetivos de un buen plan

Aunque se ha trabajado mucho para que las clí­nicas ofrezcan dichos planes, todavía no se ha generalizado totalmente este servicio (figura 1). Sin embargo, esta tendencia está al alza y cada vez son más los centros que están planteándose incluirlos en su oferta de servicios

Todos los planes de salud deben tener un objetivo de cara al cliente: la prevención de las enfermedades para no actuar simplemente ante su aparición, de modo que el animal viva durante más años y en mejores condiciones. Es muy importante que se lo sepamos transmitir a los clientes y les mostremos todo el material publicitario correspondiente que haya prepa­rado la clínica para aclarar sus dudas.

Existen objetivos económicos internos de cada clínica que no debemos mostrar, pero la fideli­zación y la rentabilidad deben ser parte de estos. Constituyen una herramienta de marketing que fideliza y aporta valor añadido a los servicios ofrecidos y requiere que todo el equipo de la clínica esté involucrado.

Con ellos se favorece la medicina preventiva porque al incluir consultas ilimitadas los clien­tes acuden a la clínica ante los primeros sín­tomas de enfermedad, de modo que se puede comenzar su tratamiento en fases más tempra­nas y por tanto con mayores probabilidades de curación.

Además, se produce un mayor número de visi­tas al centro, con lo que esto supone para la venta cruzada de servicios y productos. En definitiva, “más vale prevenir que curar”: controlar los síntomas o factores de riesgo antes de que sean físicamente evidentes reporta muchas ventajas.

Cómo venderlos

Los clientes interesados en prevenir problemas de salud e incrementar la calidad de vida de sus animales de compañía a un precio razonable son el objetivo de estos planes. Auxiliares y recepcio­nistas son quienes ofrecerán, venderán y cerrarán la venta. Por esta razón es fundamental primero que todos conozcamos a fondo los planes que ofrece la clínica y en caso de duda consultarlo con el jefe. A partir de ese momento hay que saber cómo transmitir la información y cómo venderla, creando, si es preciso, argumentarios a tal efecto.

Hay que transmitir los beneficios que tiene una atención adaptada a las necesidades del paciente/cliente, de tal modo que se convierta en un canal efectivo para conseguir y aumentar la frecuencia e intensidad de sus visitas.

En definitiva, debemos aplicar habilidades sociales de comunicación y marketing en todas nuestras actuaciones. ¿Cómo? Teniendo en mente siempre los beneficios que obtendrán cliente y mascota al seguir un plan que sirve para alargar su vida y hacerla más feliz.

Aquí entramos en el terreno emocional, ¿qué cliente no busca precisamente eso, alargar la felicidad conjunta de convivir con su mascota?

Con palabras

Aunque las palabras solo representan un 7 % de todo lo que comunicamos a los clientes, tal y como refleja la regla de Mehrabian —que se aplica a la comunicación de emociones o senti­mientos— (figura 2), debemos ser conscientes de que tienen el poder de afectar a las personas.

Los clientes esperan escuchar determinadas palabras en la clínica. Si no las obtienen, es probable que busquen a otra que satisfaga esa necesidad emocional innata.

Debemos utilizar siempre que sea posible el lenguaje en positivo y asegurarnos de que nos entienden.

Con el paralenguaje

Se refiere al tono y al volumen de voz, al ritmo que le damos a las palabras, a los silencios y a las pausas que utilizamos. Constituye una varia­ble imprescindible que las personas con buenas habilidades comunicativas siempre tienen en cuenta.

Según la regla de Mehrabian, el paralenguaje supone un 38 % de lo que comunicamos e incluye entonación, proyección, tono, énfasis, pausas, ritmo, etc.

El paralenguaje por ejemplo es esencial en la venta telefónica. En ella, un tono de voz amable y una sonrisa ayudarán a que el cliente esté más dispuesto a escuchar lo que tenemos que decir, y a valorarlo.

Procuremos siempre que nuestro paralenguaje sea amable y suave.

Con el lenguaje corporal

Aunque parezca increíble, el lenguaje corporal representa un 55 % de nuestra comunicación siguiendo la regla de Mehrabian. Es la parte que más peso lleva en la comunicación.

Incluye habilidades comunicativas tan impor­tantes como saber utilizar voluntariamente los gestos de la cara, qué postura adoptar o cómo calcular la distancia adecuada respecto a la otra persona en cada situación.

Debemos convencernos de que en la clínica veterinaria no vendemos servicios y productos, sino salud para los animales y tranquilidad para sus propietarios. Por eso debemos aplicar técni­cas de marketing emocional y llegar al corazón de los clientes, para que se sientan parte del centro veterinario que vela por su mascota.

Ventajas para cliente y mascota

Ventajas para cliente y mascota

Tranquilidad de saber que la mascota está controlada sanitariamente.
Detección temprana de enfermedades.
Recordatorios y seguimiento de la mascota todo el año.
Seguridad en la cuota fija mensual reducida que pagará.
Asesoramiento profesional.
Descuentos en otros servicios o tienda.
Posibilidad de acudir a la clínica a la menor sospecha de un problema con la mascota.
Resolución de problemas de salud más rápida o sencilla, porque la mascota acude en una fase temprana de la enfermedad.
Mayor confianza en el veterinario y menos estrés por parte de la mascota en cada visita.

Extraído de Natalia Sagarra, Cómo vender planes de salud, Ateuves 72 pág 8-10