El uso de whatsapp para empresas se ha extendido de forma exponencial durante los últimos meses. Sólo hay que ver cómo ha crecido el interés en la búsqueda “whatsapp para empresas” en Google Trends.

¿Y qué utilidad tiene para un centro veterinario? Una clínica que controla su agenda y avisa a sus clientes de su próxima visita tiene una clientela más fiel y unos pacientes más sanos. Además, los centros veterinarios deben estar en continuo contacto con sus clientes.

Whatsapp tiene una penetración, entre los usuarios españoles de telefonía móvil, de más del 70 %. En 2015 más de 15 millones de españoles usaban whatsapp a diario y casi el 50 % de estos lo usan de manera continua, es decir, están siempre atentos a los nuevos mensajes de la aplicación.

Con estos datos, no contemplar el uso de la aplicación como canal de comunicación en la clínica veterinaria sería un error. Debemos usar aquellos sistemas de comunicación que usen nuestros clientes y, sin lugar a dudas, whatsapp es el sistema más extendido hoy día con el que nuestros clientes se comunican. Es precisamente la facilidad con la que se permite la comunicación el mayor hándicap a la hora de usar de manera oficial la aplicación como canal de la clínica. Así mismo, el mayor miedo de los propietarios de centros veterinarios es no saber cómo controlar de manera adecuada el uso de whatsapp por parte del equipo para que no se convierta en un problema. Sin embargo, cualquier inconveniente que queramos ponerle a whatsapp lo tiene el resto de medios directos que utilizan los clientes para ponerse en contacto con nosotros: la gente quiere diagnósticos con solo mandar fotos por email, te llaman fuera de horario para preguntar si tienes un saco de pienso o te envían un mensaje de Facebook para pedir cita en ese mismo día. Si tenemos esto en cuenta, ¿por qué tanto reparo a usar whatsapp para comunicarnos con el cliente?

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El uso de whatsapp para empresas como herramienta de comunicación

Hay varias cosas que hay que tener claras cuando se usa whatsapp para empresas, como herramienta frecuente de comunicación con los clientes de cualquiera de ellas.

Hay que tener una línea de móvil exclusiva para el whatsapp de recepción

No se debe usar la línea personal ni la de urgencias para realizar las funciones de recepción. Debe garantizarse que tanto los clientes como el equipo comprendan que la aplicación es un apoyo digital al teléfono de recepción. También es importante que esté disponible para su uso en cualquier momento, cosa que de otra manera no puede garantizarse siempre.

Hoy en día es accesible y barato disponer de una tarjeta telefónica de prepago en un terminal de los que todos tenemos en casa y que en vez de consumir datos móviles se conecte al wifi de la clínica. Si nuestro terminal lo permite, recomiendo que se use para la gestión de redes sociales del centro. Esta independencia de línea dejará claro desde el principio cuál es el objetivo de whatsapp en la clínica. Hoy en día hay maneras de disponer en el mismo móvil de dos usuarios de whatsapp .

La aplicación solo estará en uso durante el horario de apertura del centro

Este punto depende en gran parte del anterior, pero también de que nosotros lo interioricemos. Así nuestros clientes comprenderán que whatsapp en nuestro centro tiene un horario. No debemos usar whatsapp si no lo hacemos con el teléfono de recepción.

Debe usarse la aplicación a través del ordenador

Para mantener una buena imagen es fundamental no aparentar estar enganchados a la pantalla del móvil. La aplicación para ordenadores de whatsapp permitirá estar pendientes de nuestros clientes desde el monitor que tengamos en recepción. Así controlaremos simultáneamente y de la misma manera, whatsapp y nuestro programa de gestión.

Debe atenderse el whatsapp cada hora

Si no vamos a estar atentos a la aplicación, no merece la pena que la publicitemos. Al igual que las llamadas telefónicas, los clientes usarán whatsapp para tener una atención rápida. Debemos tener a alguien que se ocupe de gestionar el canal y hacerlo de forma efectiva y eso requiere responder antes de que haya pasado una hora.

Qué temas se pueden tratar y cuáles no por este medio con los clientes

Esta es la más importante de todas las premisas iniciales. Si esto está claro y protocolizado no habrá malentendidos. Debemos saber qué conversaciones se pueden tener a través de whatsapp , cuándo decirle a un cliente que nos llame en vez de usar whatsapp y cuándo llamarlo nosotros en vez de continuar a través de la aplicación.