Hacer caso al lenguaje no verbal de tus clientes o mejorar el tuyo propio, puede ayudarte a forjar una buena reputación de tu clínica y mejorar la atención al cliente con lo que ello comporta.

¿Qué vemos cuando miramos? Esta puede parecer una pregunta obvia, pero no, no lo es. No siempre vemos cuando miramos; vemos lo que queremos ver, y hasta miramos sin ver.

Para ti que eres auxiliar y parte fundamental de la clínica, ver es muy importante, porque puedes adelantar el trabajo del veterinario y a veces, hasta ponerlo en la pista de un diagnós­tico. Es más, puedes ser el responsable de que los clientes entren más o menos en la clínica.

Normalmente eres la primera cara que ven los clientes, y también la última, sobre todo en las clínicas de pequeño tamaño y en las que trabaja uno o dos veterinarios con un solo auxiliar que hace a la vez de recepcionista, ayudante de qui­rófano, limpiador, administrativo, encargado de pedidos, encargado de colocar los pedidos, telefonista, y hasta cuasi psicólogo.

Todo esto, que ya resulta agotador con solo enumerarlo, influye a la hora de desempeñar el trabajo más importante y al que todos dan menos importancia: atender al cliente como si fuera el único, y lo que es más complicado, atenderlo desde su emoción (la del cliente).

Es cierto que mientras no exista una regulación del mundo auxiliar en el sector veterinario, los auxiliares tendréis que seguir realizando todos estos trabajos y más si, tal y como hemos dicho antes, la clínica es pequeña y solo cuenta con uno o dos veterinarios.

Pero, ¿por qué hay que prestar menos atención a aquello que es el alma de la clínica? El cliente es el que paga el sueldo de los empleados, el jefe solo es el intermediario. Si piensas de forma objetiva, si no hay clientes, no hay sueldo, así de sencillo. Los jefes tienen que cuidar a los emplea­dos porque estos son los que cuidan de los clien­tes, y ahí radica la importancia de tu trabajo.

La comunicación no verbal

Seguro que sabes qué son los lineales, la zona caliente, dónde se debe poner una u otra mer­cancía, qué es un cierre de caja y diferenciar un albarán de una factura. Sabes cómo vender más empleando los medios materiales del marke­ting al uso —de hecho las casas comerciales y las marcas se emplean a fondo para que sepas cómo hacerlo, cómo vender sus productos.

Pero, ¿has aprendido a entender el lenguaje no verbal del cliente? Sí, ese que grita sus emocio­nes con su cuerpo y con sus micro y macroex­presiones pero que tú miras sin ver.

Has visto que tu cliente de pronto ha empezado a retroceder mientras le hablas, o le has notado la voz rara al contestar alguna pregunta, o se ha empezado a rascar el cuello o a tocarse la nariz, o no te ha caído bien la primera vez que lo has visto, pero ¿te has parado a analizar solo un momento por qué tu cerebro te ha alertado de esas pequeñas cosas y aún así no le has dado más importancia?

Todo eso es comunicación no verbal. El cliente, o más bien su cerebro, le está dando órde­nes para que se separe de algo que no es de su agrado porque está invadiendo su espacio personal y por eso retrocede sin parar, porque tú no paras de avanzar; o empieza a sentirse incómodo porque tus preguntas no le están haciendo gracia y no va a decirte la verdad, por eso su cerebro le está mandando micropicores al cuello y la nariz; o bien, tu cerebro te alerta de que hay una persona a la que no le cuadras y por eso se crea una primera impresión que puede ser que no sea la verdadera.

Si hubieras hecho caso a todas estas señales quizá hubiera ido mejor alguna negociación con los clientes, o te hubieras detenido en las pregun­tas incómodas, o no hubieras invadido el espacio de nadie y no se hubiera vuelto de pronto más agresivo verbalmente de lo que le correspondía.

Hacer caso al lenguaje no verbal de tus clientes o mejorar el tuyo propio, puede ayudarte a for­jar una buena reputación de tu clínica y mejorar la atención al cliente con lo que ello comporta.

El error que más comúnmente se comete es des­cuidar el lenguaje no verbal, debido entre otras causas, al cansancio, la apatía y la rutina de todos los días de trabajo que son calcados unos a otros.

Consejos para mejorar

Intenta practicar alguno de estos trucos (si es tu caso) y verás que cuando cambies tú, tu entorno cambiará.

1Si has tenido un día triste a nivel personal por ejemplo y no tienes ganas de sonreír, hay un truco que a mí me encanta aplicar: ponte un bolígrafo en la comisura de los labios, muér­delo y estira los labios, intenta que no se caiga, si puedes hablar con un compañero a la vez que haces esto, mejor que mejor. Tu ánimo cambiará por completo, ¿por qué? Es muy sencillo: al tener que mover todos los múscu­los implicados en la risa como por ejemplo, el elevador del ángulo de la boca, el elevador del labio superior, el orbicular de los ojos, el risorio y los cigomáticos mayor y menor (son doce los músculos que se mueven cuando sonreímos, uno más de los que necesitas para enfurruñarte y fruncir el ceño), tu cerebro va a interpretar que estás feliz con la activación de la mencionada musculatura, y va a emplear todos los recursos en la alegría con la que le estás engañando, dejando de lado la tristeza que has tenido momentáneamente. Además de pasar un rato divertido viéndote cómo haces el tonto, lograrás, si eres capaz de reírte de ti mismo, que se doble tu frecuencia cardiaca, aumente tu presión sanguínea, liberes hormo­nas y actives el metabolismo.

2Tu jefe te ha echado una bronca injusta que te ha hecho enfadar. Llaman al teléfono y tienes que contestar. El cliente (que recuerda que es el que te va a pagar el sueldo) no tiene la culpa de nada de lo que ha pasado en la clínica. ¿Qué haces? Sonríe antes de levantar el auricular y contestar. Sí, la sonrisa telefónica se percibe. Al sonreír al teléfono haces que tu voz se expanda en tu cavidad bucal y que salga de tal manera que el cerebro de nuestro interlocutor sea capaz de no interpretar como enemigo al profesional de la clínica, sino como alguien amable con quien se puede conversar tranquilamente.

Además está demostrado que cuando un cliente llama enfadado porque no le hemos avisado de algo que para él era importante, cuando percibe la sonrisa telefónica en su interlocutor baja al menos en un 50 % el nivel de enfado, por lo que si le atiendes con una sonrisa y te discul­pas por el error, casi tienes el 100 % del trabajo garantizado como un éxito.

3Cuando entra un cliente en la clínica y casi es la hora de cerrar. Recuerda de nuevo que él es quien te paga el sueldo: recíbelo con una sonrisa. Según Tomkins en su teoría del feedback facial, la expresión facial influye en las emociones de los demás. ¿Te gustaría que te recibieran en tu tienda de ropa preferida con un bufido?, no lo hagas, tú y tu cliente os evitaréis una mala experiencia.

4Cuando alguien te hable, intenta girar tu cuerpo hacia tu interlocutor; mirar de reojo causa muy mala impresión, y además de ser de mala edu­cación hablar dando la espalda, interrumpe la comunicación entre dos personas.

5Cuando dos personas estén enfrascadas en una conversación, fíjate en la dirección de su cuerpo y la de sus pies, si entre ellas las pun­tas de los pies se apuntan enfrentándose, y sus cuerpos de la misma manera están enfrentados, no interrumpas la conversación porque no te están invitando a entrar. Espera a que alguno de ellos gire la punta de sus pies hacia ti y leve­mente gire el tronco, esto indicará que eres bienvenido.

6Cuando quieras estar a la altura emocional de alguien, en la medida de lo posible, ponte a su altura física, de manera que tus ojos y los suyos estén a la misma altura, te facilitará la comuni­cación. Intenta no escuchar sentado a un cliente que, por ejemplo, te está contando cómo falle­ció su perro mientras él está de pie y viceversa.

7Utiliza tus neuronas espejo para realizar un feedback con el cliente. Imita sus movimientos delicadamente, sin que apenas se note, te facili­tará el trabajo porque su cerebro no te percibirá como una amenaza, sino como alguien que le entiende y ajusta sus sentimientos.

8Si ves que tus preguntas le incomodan (se rasca el cuello, se tira del cuello de la camisa, empieza a sudar) retírate, quizá necesite más espacio.

9Rascarse la nariz no siempre es indicador de mentira, y no podemos analizar un gesto ais­lado, pero empieza a sospechar cuando alguien al responderte a una pregunta, empieza a rascarse la nariz, se abren sus aletas nasales y empieza a sudar. Seguro que todos habéis tenido a un cliente que se presenta con un paciente con las pupilas dilatadas y síntomas neurológicos “como si vinieran mareados”. La pregunta más temida en general es la de “¿cho­colate?”. Fijaos en estas pistas.

10No hables con los clientes con las manos metidas en los bolsillos, no les transmitirás confianza, y por supuesto, no masques chicle cuando estés atendiéndoles, porque además trasmitirás una imagen nefasta.

11Toca al cliente solo cuando sepas que lo necesita y no se va a sentir incómodo. Cuando damos una mala noticia y tenemos al cliente en la sala de espera, por lo general, necesitará una mano amiga, pero cuidado, hay gente que no quiere ser tocada, si ves que el cliente se retira una vez que lo hayas tocado, no vuelvas a intentarlo. Está demostrado que tocar a una persona causa impresión en ella, y que tocar durante más de tres segundos causa rechazo.

12Cuando le vamos a dar la mano a alguien tene­mos que hacerlo en vertical a la suya, cuanto más arriba toquemos con la mano izquierda el antebrazo, codo u hombro de la persona, más señal de afecto le estaremos transmitiendo.

13Un cliente se basa en su experiencia y conoci­miento de nuestro trato hacia él para seleccio­nar el servicio más adecuado con sus exigencias, si estas se ven cubiertas, se generará el senti­miento de lealtad. Ofrécele siempre a tu cliente lo que te gustaría que hicieran contigo.

14El primer día que un cliente entra en la clí­nica no le trates de tú si no te da permiso para hacerlo. Trata siempre de hablarles de usted.

Extraído de Ana Martínez Morales, ¿Qué vemos cuando miramos?, Ateuves 66, págs. 8-11.