¿Se le puede sacar partido a Whatsapp en un negocio? En un artículo anterior, ¿Cómo usar Whatsapp para empresas con los clientes de mi clínica veterinaria?, Fernando Valera hablaba sobre cómo utilizar Whatsapp como herramienta de comunicación de la empresa. En esta segunda parte nos contará otras posibilidades.

Las grandes empresas ya han empezado a sacar partido a Whatsapp como canal de marketing. Mi visión va más allá, y pretende que se use como herra­mienta de fidelización al aumentar el vínculo entre el centro y sus clientes.

Para la primera opción ya existen plataformas de envío de mensajes vía Whatsapp similares a las que hay para SMS. Algunos ejemplos son Whats­massive, Whatsappmarketing, Massyphone y seguirán apareciendo más.

Para lo que debemos hacer en la clínica, hay que utilizar Whatsapp de una manera más práctica para nuestros intereses y orientada al cliente. Es el cliente el que debe ver con naturalidad que su clínica le contacte por Whatsapp. Para ello te propongo varias fórmulas:

Comunicación directa

Se puede utilizar Whatsapp para comunicarnos de manera directa con los clientes uno a uno. Esta comunicación debe ser lo más impersonal posible, es la empresa la que comunica con el cliente. La podemos utilizar para confirmar citas, informar de la llegada de unos resultados o un producto encargado o bien para decir que ya puede venir a recoger a su mascota. Una de las ventajas de Whatsapp es la posibilidad de enviar imágenes. Si avisamos a un cliente de que su mascota está bien tras la cirugía y a ese mensaje le añadimos una foto de la misma, la sensación de tranquilidad de los propietarios será mucho mayor y además percibirán que nos preocupamos más.

Cuando la comunicación la inicia el cliente, es cuando debemos aplicar nuestros protoco­los para mantener la conversación encauzada. Hay que ser concisos y saber qué no tratar por Whatsapp. Podemos dar citas, comunicar pro­ductos en stock y responder cosas para las que el personal de recepción esté capacitado. No podemos responder consultas clínicas, dudas sobre comportamiento, dar presupuestos, ni atender quejas o críticas por este medio.

Recordatorio de servicios preventivos

Hoy por hoy, Whatsapp permite la comunica­ción gratuita a varios usuarios de dos formas: mediante la creación de un grupo o de una lista de difusión.

Crear un grupo no es nada recomendable para los intereses de la clínica en lo que ahora esta­mos tratando. Los grupos permiten la inte­racción entre los usuarios y pueden generar conflictos que escapen a nuestro control. Ade­más, todos los clientes tendrían acceso al telé­fono de los demás miembros del grupo.

La manera más adecuada para recordar a nues­tros clientes los servicios preventivos es, sin lugar a dudas, la creación de listas de difusión. En 30 segundos y con coste cero podemos recor­dar a todos los clientes que les corresponda que ese mes deben pasar por la clínica para reali­zar un servicio. Un ejemplo sería crear una lista llamada, “Mayo prevención filaria”. En esa lista tendremos a todos los pacientes que deban ser tratados en mayo, y con un mensaje genérico se lo recordaremos a todos. La lista permite que la respuesta de cada cliente no sea vista por los demás, iniciando una conversación que empieza con el mensaje de la lista de difusión.

Fidelización

Whatsapp está tan introducido en nuestras vidas que se usa para mantener vínculos con la fami­lia y amigos. En la clínica podemos aprovechar esto como una herramienta de fidelización. El uso correcto de Whatsapp aumentará el vínculo entre nuestros clientes y nuestro centro.

Podemos utilizar las listas de difusión para felicitar el cumpleaños de las mas­cotas, para mandar consejos específicos a determinadas razas, especies o segmentos (como los geriátricos). Podemos enviar mensajes específicos para preguntar a algún cliente por su mascota en casos si esta tiene patologías crónicas o tras alguna hospitalización o cirugía complicada. En este caso, también podemos usar los grupos, pero deben estar bien diseñados y debemos tener autorización por escrito de cada cliente. Se crean grupos para puppy parties, diabéticos, leishmania positivos… Un grupo es como un foro y aunque seamos los administradores no podemos controlarlos siempre. Por este motivo, la autorización por escrito es fundamental.

Extraído de: Fernando Valera, Whatsapp, un nuevo canal de comunicación en la clínica veterinaria. Ateuves 63, pp. 8-11.