En la primera parte de este artículo describíamos cómo adentrarse en el mundo de las redes sociales y saber elegir el canal de comunicación más eficaz para nuestro centro en concreto. A continuación te daremos más herramientas para manejar las redes sociales y la comunicación con los clientes.
Qué es importante y qué es realmente importante
Muchos likes no implican muchos clientes
Hay algo en lo que todos estaremos de acuerdo: en una cuenta de una clínica veterinaria debe aparecer sí o sí contenido sobre mascotas. Y es posible que ya te hayas dado cuenta de algo: cuanto más adorable es ese perrito de la foto que has subido, más me gustas obtiene. Como consecuencia, en muchas ocasiones se acaba abusando de este tipo de fotografía o vídeo, dejando de lado otra información relevante para su audiencia.
Un contenido con 200 me gustas no siempre va a implicar que sea mejor que un contenido con 30. Debemos mirar más allá y ser conscientes de aquello que necesita nuestra audiencia, porque puede que, en vez de una imagen enternecedora de un gatito, a tu comunidad le venga bien que le recuerdes que pronto volverá a aparecer la oruga procesionaria, o que en Navidad hay que tener cuidado con los turrones, que el chocolate es tóxico para los perros, etc. Sé la satisfacción emocional que puede proporcionar una lluvia de me gustas, pero por delante siempre va el bienestar de los clientes.
Ante todo, paciencia. La importancia de la atención al usuario
Como usuarios tenemos un problema, y es que no sabemos comportarnos en internet como nos comportamos en la vida real. Por lo general, somos más maleducados, más insolentes e irrespetuosos. Nos atrevemos más a enfadarnos en Twitter con el Community Manager de una empresa que con el dependiente de una tienda física, aunque se trate de un problema que, en ambos casos, no haya nada que el trabajador pueda hacer, más que llamar a su supervisor. Las clínicas veterinarias deben enfrentarse a este reto a diario; las malas reseñas van a llegar seguro, lo único que debemos hacer es enfocarlas bien.
Google va a ser “el arma” que usarán estos usuarios insatisfechos poniendo una reseña negativa. Es más, lamentablemente, es posible que en más de una ocasión debas responder a una reseña falsa de alguna persona que intente dañar la reputación de la clínica. Por tanto, hay que tener en cuenta una serie de
consejos para contestar de la manera más profesional posible.
Consejos generales para contestar una reseña negativa
Lo que debes hacer
- No tomarlo de forma personal: algunos comentarios negativos nos los tomamos como si nos estuvieran insultando a la cara, pero jamás debemos olvidar la imagen que debe dar una empresa. No contestes nunca en caliente.
- No pasarnos de informales: evitemos respuestas como “estás mintiendo” o “eres una cuenta falsa”. Aunque sea así, debemos mantener la compostura y contestar a ese usuario de forma profesional y con un tono algo más formal que en una reseña positiva.
- Comprobar que esa persona realmente ha sido cliente de la clínica: si lo que comentan no te encaja nada, ya sea porque en realidad ese usuario se ha confundido de clínica o que simplemente quiera perjudicar vuestra reputación, hay que comprobar el nombre de esa persona, y en el caso de no poder hacerlo, pedir educadamente que lo proporcione.
- Dar una solución para el cliente descontento: normalmente la solución la pasamos al ámbito privado contactando directamente con el usuario.
Lo que no debes hacer
- Publicar datos privados suyos o de su animal ni incitar a que ellos lo hagan: al hacerlo puedes meterte en un problema legal.
- Contestar de forma agresiva culpabilizando al cliente: lo último que se debe hacer es echarle la culpa a la persona directamente y menos usar un lenguaje irónico o quitándole importancia a lo que está contando.
Que tu negocio esté en el mundo digital tiene muchas ventajas, pero también consecuencias que debes tener en cuenta. Tú y tu clínica tenéis una imagen en la vida real, depende de ti que esta se mantenga también en la red.
