Mejorar la atención al cliente

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¿Para qué necesito conocer a los clientes? ¿Por qué mejorar la atención? ¿Cómo hacerlo? ¿Con quién? ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. Debemos ser flexibles y adaptarnos a los cambios.

Ahora ya no basta con tener conocimientos sobre atención y cuidado de los animales; es preciso saber quién es el cliente, cuáles son sus características y qué espera de la clínica y de nosotros. Solo así el centro podrá adaptar su oferta a las exigencias cambiantes del momento. Él es quien decide y exige libremente qué, cómo, cuándo y dónde adquirir los productos y servicios.

Es interesante saber algo más que el nombre de la mascota y su propietario:

  • Nivel de estudios, tipo de profesión, edad, dónde vive…
  • La capacidad adquisitiva: en función de esto se mostrará más o menos abierto a adquirir determinados servicios y productos. Podemos aplicar la regla 80/20, el 80 % de los clientes suponen un porcentaje de facturación inferior al 20 %, mientras que el 80 % de los ingresos se concentran en apenas el 20 % de los clientes.
  • Situación familiar: soltero, casado, con hijos pequeños o mayores, etc. De este modo podrás ofrecer accesorios que resulten atractivos a los niños o a los adultos, o incluso adaptar horarios en el momento de programar las citas.
  • Intereses personales: saber si practica deporte de forma habitual con el perro, si viaja a menudo o si apenas sale a dar un paseo alrededor de su casa también nos da una idea de qué artículos pueden interesarle.
  • Tipo de servicios que solicita, frecuencia de visitas, qué canales de comunicación utiliza…

Cuanto más sepamos de los clientes mejor podremos ajustar nuestra oferta. Necesitamos descubrir sus gustos y necesidades; esto nos permitirá anticiparnos a sus deseos.

6 pasos para conocer el perfil de los clientes
• Establecer un objetivo: debemos preguntarnos qué quiero saber y para qué.
• Establecer un método de obtención de datos: existen distintos métodos, el más frecuente es la encuesta cerrada tras el uso del producto o servicio que, aun a pesar de sus limitaciones en la obtención de información, permite un tratamiento de los datos de forma más rigurosa que otras formas menos objetivas.
• Elemento motivador para el usuario: muchos clientes no quieren perder el tiempo en rellenar una encuesta, por lo que es muy importante diseñar cuándo ésta se va a realizar y qué elemento puede ofrecer como gratitud por cumplimentarla.
• Calcular una muestra para el estudio: saber hacerlo de manera que sea lo suficientemente representativa para contestar al cuestionario es uno de los elementos más complicados. Sin embargo, la idea es escoger un porcentaje en función del número de clientes y buscar que lo rellenen clientes tanto nuevos, como antiguos.
• Analizar los datos obtenidos: una vez recogida la información, se debe analizar a través de un sistema estadístico.
• Desarrollar un perfil orientativo a raíz de los datos obtenidos.
Blog de Sonia Rujas

Para recoger toda esta información es fundamental el papel del auxiliar de la clínica, ya que es la primera persona que entra en contacto con el cliente. Si el centro dispone de una buena base de datos, el auxiliar debe encargarse de actualizarla a diario con toda la información que recoge a lo largo del día, incluyendo hasta el más mínimo detalle, y, por supuesto, cualquier queja o incidente. Es fundamental para prevenir problemas futuros.

¿Para qué tanta información?

Mejorar la atención al clienteLa idea es elaborar un perfil del promedio de clientes que acuden a la clínica de modo que sea­mos conscientes de cuál es el público objetivo y nuestra realidad. De este modo podremos trabajar en equipo en las campañas de marketing, cuya finalidad es incrementar los ingresos en periodos concretos, fidelizar determinados segmentos de clientes, presentar nuevos servicios, etc.

Conocer al cliente es preguntarse desde cómo llegó a ponerse en contacto con nosotros hasta averiguar cuál es su grado de satisfacción; es mantener una vía de comunicación siempre abierta y receptiva, a través de la cual tenga la confianza para exponernos hasta la menor duda y donde el equipo de la clínica sepa interpretar los mensajes que le lleguen como confirmaciones de un trabajo bien hecho o excelentes oportunidades para mejorarlo.

¿Por qué se va un cliente?
Veamos los principales motivos por los que algunos clientes no vuelven:
• No hay empatía con el personal.
• Es muy caro.
• Su grado de decepción es bastante alto (esperaban más de lo que se han encontrado).
• La clínica no posee el equipamiento a la altura de su mascota.
• Percibe una imagen mala.
• Es bueno pero ha venido un veterinario a su zona que es mejor.
• No le gusta lo que le ha dicho el profesional y se busca otro que le diga lo que quiere oír.
• No está conforme con el trato a su mascota.

Saber quién cruza las puertas de la clínica supone tener una información extra que nos ayudará a poner en práctica la estrategia de marketing y comunicación diseñada por el propietario del negocio y a utilizar los canales adecuados para llegar hasta nuestro cliente.

Un cliente bien atendido y satisfecho por nuestro trabajo es quien mejor propaganda hará ante nuestro jefe sobre nuestra persona.

Extraído de: Natalia Sagarra. ¿Quién es nuestro cliente? Ateuves 52, pp. 8-12.

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