Cómo cerrar una venta: comunicación activa y respuestas adecuadas

Saber cerrar una venta con el cliente es muchas veces casi un arte, pero como ocurre en el arte también hay un método que se debe seguir para obtener el resultado deseado.

En el artículo La escucha activa: primer paso para conseguir una venta hicimos referencia a la importancia de la escucha activa por parte del quien vende un producto o servicio para saber realmente qué desea el cliente. A continuación vamos a ver el segundo y el tercer paso que de deben dar para cerrar la venta, con unos cuantos ejemplos prácticos acerca de lo que debes o no debes decir al cliente.

Segundo paso para cerrar una venta: comunicación activa

Una vez hemos escuchado y observado al cliente en su demanda, es el momento de asegurarnos de que hemos comprendido sus requerimientos, bien haciéndole ver que le hemos comprendido, bien aclarando y especificando los detalles mediante preguntas.

Aunque desde que somos escolares estamos habituados, en general, a responder debemos esforzarnos en preguntar y saber cómo hacerlo sin presionar al cliente.

No se trata de centrar la relación con el cliente que entra en nuestra tienda en una batería de preguntas que le abrumen, sino más bien en crear una estrategia para atender al máximo sus necesidades.

Las preguntas dentro de una conversación, su entonación y musicalidad denotan interés. Si nos preguntan es porque están atentos a lo que decimos, porque quieren saber más. Al ser cuestionados percibimos, inconscientemente, que nuestro interlocutor esta atendiéndonos y nos sentiremos más entendidos.

Por ello, no es nada apropiado comenzar con preguntas del tipo:

• ¿Está contento con el pienso que consume su perro?
• ¿Ha tenido algún problema en su anterior veterinario?
• ¿Por qué esta tan gordo su perro?
• ¿No me diga que no sabe que hay champús específicos para la alergia?

 

En todos los ejemplos anteriores el defecto común es uno: anticiparnos a lo que el cliente demanda y suponer o juzgar sus decisiones previas o sus expectativas futuras. No hay nada más molesto para cualquier persona que sentirse coartado a la hora de exponer su opinión o intereses.

Cuanta más información consigamos averiguar, más fácil será elegir el producto o servicio apropiado a la demanda del cliente y los argumentos a emplear. Para atender con calidad, debemos hacer coincidir las necesidades y expectativas de nuestro cliente con los beneficios que obtiene al elegir nuestro negocio.

La forma más sencilla de saber qué preguntar es ponernos en el lugar del cliente, contemplando nuestro producto o nuestro servicio desde su punto de vista.

Por tanto, si hacemos preguntas inteligentes, no pensará que nuestro objetivo es sólo “vender”, sino entenderle y comprenderle dando respuesta a su mensaje. Ser atendido con detenimiento y sentirse escuchado en un punto de venta sorprende. Los tipos de preguntas se pueden clasificar dependiendo de qué tipo de información se pide y su subjetividad.

Demanda de información

Según la información demandada, podemos hablar de:

Preguntas abiertas

Las realizaremos cuando queramos obtener una información amplia y detallada. Se deben emplear al comienzo de una comunicación. Pueden aportarnos mucha información en el caso de clientes extrovertidos.

En el caso de que el cliente se alargue o disperse, debemos tratar de centrar la conversación hacia aspectos más concretos mediante preguntas cerradas.

Ejemplos:
¿Cuál cree que es la causa de que su perro este vomitando?
¿Qué tipo de alimentación le da a su perro?

Preguntas cerradas

En este caso, la respuesta sólo puede ser “sí” o “no”. Se emplean con clientes introvertidos o para concretar determinados aspectos, pues nos permiten obtener la información que deseamos y centrar la conversación.

Ejemplos:
¿Ha vomitado en las últimas 12 horas?
¿Ha detectado sangre en el vómito?

Subjetividad

Según la subjetividad podemos hablar de:

Preguntas condicionantes

Asociamos la pregunta a una respuesta que nos conviene y por tanto orientamos y condicionamos al cliente a optar por ella.

Ejemplos:
¿No preferiría pedir cita para el jueves por la mañana? El peluquero atenderá a su perro en primer lugar.
¿Desea llevarse un saco mayor? Tiene un descuento del 10 %.

Preguntas neutras

Son las que no influyen en la respuesta.

Ejemplos:
¿A qué hora le viene bien?
¿Qué marca de pienso prefiere para su perro?

Preguntas con alternativa

En la pregunta incluimos dos opciones de respuesta. Puede ser abierta o cerrada. Si es cerrada damos dos opciones concretas:

Ejemplo:
¿Cuándo prefiere la cita para la vacuna, el viernes 2 o el lunes 5?

Si es abierta dejamos a la elección una o las dos opciones dentro de un límite:

Ejemplo:
El veterinario podrá atenderle esta tarde o cuando usted prefiera.

Efectuar preguntas con alternativa es muy útil para tomar citas o cerrar conversaciones o ventas que se han prolongado excesivamente sin presionar ni ofender al cliente.

Preguntas de interpretación o control

Nos permiten asegurarnos de lo que desea el cliente y/o confirmarle que le hemos entendido. Al oyente también le permite confirmar que le hemos escuchado y comprendido o especificar más lo que demanda, aportándonos una información más detallada.

Ejemplos:
Lo que usted quiere decirme es… ¿No es cierto?
¿Tiene alguna duda sobre el pienso que le recomendamos para su gato?
Es decir, que… ¿verdad?

¡Sé discreto!

Si deseas que los demás confíen en ti, una de las normas que debes tener muy presente es la discreción. Es una aptitud muy valiosa que consiste en no preguntar ni hablar sobre asuntos que se conocen acerca de otros clientes, otros profesionales o nuestra propia empresa.
También se deben evitar preguntas que exhiban excesiva curiosidad o confianza. Una persona discreta transmite confianza y seguridad, mientras que parecer lo que vulgarmente conocemos como “cotilla”, puede ser interpretado como un peligro en cualquier relación.

Tercer paso: saber responder

Una vez realizado el proceso de examen y análisis de cómo es y qué quiere nuestro cliente, el tercer paso para cerrar una venta es darle las respuestas adecuadas.

La escucha activa y la observación nos ha permitido analizar la situación y llega el momento de seleccionar las preguntas a formular, si es que son necesarias, y las respuestas acordes a cada cliente. Existe un proverbio chino que dice: “En la venta, las diez primeras palabras son más importantes que las 10.000 siguientes”.

Es fundamental conocer en profundidad los servicios y productos que ofrece la empresa. El titubeo o el desconocimiento de nuestro trabajo es uno de los hechos que produce mayor desconfianza en el cliente. Si no estamos seguros de la respuesta, no debemos inventar ni responder con un “no sé” o “no tengo ni idea”. Debemos derivar la pregunta hacia la persona que puede responderla, informando previamente al cliente:

Ejemplo:
“Voy a ponerle en contacto con la persona responsable que le podrá dar más información”.

Ateuves. Escucha, pregunta y responde. Ateuves nº 8, pp. 8-14.