Miguel Ángel Valera presenta su libro “Los secretos de la recepción veterinaria”, que aspira a poder servir de guía a aquellos auxiliares veterinarios interesados en mejorar sus habilidades de comunicación y de gestión.
¿Cuál es la diferencia principal de su libro?
El sector veterinario está cada vez más cualificado y especializado, lo que incluye a las auxiliares, que se convierten en imprescindibles. Son la mano derecha del veterinario y suelen estar al frente de importantes tareas de gestión. Hay muchos y buenos libros sobre el trabajo de las auxiliares de clínica veterinaria (ACV), pero todos están enfocados a la consulta, el quirófano, la anestesia, el laboratorio… ninguno habla en profundidad del puesto clave de una clínica: la recepción. Sí, he dicho el puesto clave, y no es responsabilidad de un veterinario sino de una auxiliar. Y hablo en género femenino porque casi todas las recepcionistas de clínicas veterinarias son mujeres.
¿Por qué son tan importantes la habilidades en la recepción en el papel del ACV?
Porque es quien recibe y despide al cliente, y si hace bien su trabajo es más fácil que lo fidelicemos. Por la misma razón, si este trabajo no es excelente, aunque el veterinario haga “maravillas” en la consulta, puede que el cliente no vuelva.
En su libro defiende que la comunicación es la base para una buena recepción veterinaria. ¿Qué la hace tan importante?
Es necesario que las aspirantes a ACV conozcan que no solo tienen que tratar con las mascotas, sino que nuestro trabajo se orienta a las personas que conviven con ellas, y debemos estar preparados para comunicarnos adecuadamente para poder ofrecerles los mejores servicios y cuidar mejor de sus seres más queridos.
Además, la mayor parte de las ACV tienen un perfil “multitarea”, esto es, que se ocupan tanto de labores clínicas como administrativas y de recepción, por lo que se hace imprescindible abordar estos conocimientos para facilitar el trabajo este colectivo.
¿Qué pueden esperar los lectores de su libro?
El propósito de este libro es ayudar a las ACV a convertirse en profesionales actuales y preparadas para desempeñar todas las tareas que precisan de una comunicación eficaz. Porque un centro veterinario no deja de ser una tienda. Especializada, sí, pero una tienda. Y la recepcionista es la que vende y factura los servicios y productos: aprendamos a hablar de ellos.
¿Cuánta responsabilidad tiene el ACV en la facturación de la clínica?
Los antiguos gurús del marketing veterinario defendían a capa y espada que, al menos, el 80-85 % de la facturación de una clínica veterinaria tenía que proceder de los servicios veterinarios, y que la tienda tendría que aportar un 10 % de la facturación total, a lo sumo un 15 %. Craso error. Y más aún con la situación actual de los nuevos actores del mercado, las grandes empresas de venta de productos para mascotas que, además, han incorporado consultorios veterinarios.
También habla de la venta como herramienta de fidelización. ¿En qué se basa?
La venta de productos veterinarios en las clínicas es la forma más fácil de fidelizar a los clientes. Por ejemplo, con los alimentos para mascotas, los clientes vienen todos los meses a comprar. Si no les ofrecemos esos productos y los compran en las tiendas online o en las grandes superficies, será muy difícil que vuelvan. Y es posible que acaben yendo también al consultorio de la gran superficie… total, ya compran allí la comida y su mascota es bienvenida.
No tengamos vergüenza en vender lo que nuestros clientes necesiten, para que todo lo relacionado con su mascota lo puedan encontrar en nuestro centro. Y lo que no podamos ofrecerles, también asesorarles nosotros en lugar de una tienda, donde la formación de los empleados es muy básica en comparación con la de los que trabajan en clínicas veterinarias.
Hablemos ahora de la estructura del libro que presenta. ¿Cómo está dividida la obra y qué temas aborda?
No voy a hablar de enfermedades, ni de protocolos vacunales, ni de cirugías, ni de temas médicos. Vamos a hablar de todo lo relacionado con el puesto de recepción, con una clara orientación a la atención al cliente.
La obra se estructura en 4 bloques: comunicación, ventas y marketing, administración y crecimiento personal.
Administración, ventas y marketing son competencias necesarias para realizar el trabajo de un especialista en recepción de una clínica veterinaria. Pero nada de esto funciona si no dominamos la comunicación interna, con el equipo, y la externa, con clientes y veterinarios de otros centros. Por esta razón empezamos con este bloque.
Finalizamos con un bloque de crecimiento personal, que sirve de preparación para la búsqueda de un empleo, así como de las posibilidades de especialización dentro del trabajo de un ACV fuera de la consulta, el laboratorio o el quirófano. Podrás comenzar por el capítulo que más te llame la atención, no hace falta que lo leas en orden secuencial. Quizá lo que más te interese, si estás empezando, es el módulo de crecimiento personal o el administrativo, y si llevas más tiempo trabajando te llame más la atención la comunicación. Tú decides por dónde empiezas.
Puedes acceder al libro a través de Grupo Asís Store en este enlace.
