Para conseguir no solo atraer nuevos clientes, sino mantener de forma eficaz a los que ya se tiene, es muy importante cuidar todos los aspectos que el cliente percibe en su visita a la clínica y una vez ha vuelto a su domicilio.

¿Alguna vez te has preguntado si tus clientes disfrutan de su experiencia en la clínica vete­rinaria? ¿No crees que en veterinaria, y en la mayor parte de las empresas, nos empeñamos en captar nuevos clientes pero no cuidamos a los que ya tenemos?

Tanto los auxiliares técnicos veterinarios (ATV) como los veterinarios tenemos la tendencia a pensar que lo nuestro es la medicina. Sin embargo, no debemos olvidar que una clínica veterinaria es una empresa privada y que vive de los clientes que entren por la puerta, de su consumo y, por supuesto, de su satisfacción.

Se tiende a buscar la captación de nuevos clien­tes, pero en muchas ocasiones descuidamos a los que ya tenemos. Esto hace que se sientan menos importantes, insatisfechos y que final­mente se marchen a otros centros.

Mejorar la experiencia y la percepción de tu centro

¿Sabías que captar a un cliente es lo que más cuesta tanto en esfuerzo humano como de marketing? Entonces, si supone un gran esfuerzo, ¿por qué no centrarte en conservar los que ya tienes?

A continuación expongo unas pequeñas pin­celadas sobre cómo mejorar la experiencia y la percepción de tu centro tanto para tus clientes actuales como potenciales.

Tu fachada debe de ser el reflejo de lo que hay dentro. Seguro que no entrarías en un medico con una fachada descuidada o con un cartel cayéndose a pedazos. Su aspecto debe ser cohe­rente con la decoración y mobiliario del interior y también con el servicio que tu cliente va a recibir.

Una vez que el cliente entra de forma física en tu centro, debe encontrarse con una cara amable que le reciba. El mostrador debería estar colocado de frente a la puerta o en un lugar fácil de localizar, preferiblemente a la derecha. Los colores corporativos tienen que formar parte de la decoración, y el uniforme de la recepcionista debe encajar con unos colores e imagen acorde al servicio. Una chapa con el nombre y cargo de la persona que está atendiendo ayudará al cliente a tomar cercanía.

La sala de espera tiene que contar con espacio suficiente para albergar a todas aquellas personas que aguarden para entrar a la consulta, el resultado de una prueba, la recogida de su ani­mal tras una cirugía, etc. Debe ser lo suficien­temente amplia como para permitir que todo el mundo se sienta cómodo. Si tu perro es mie­doso o agresivo, no te gustaría esperar al lado de otro y que se pusiera nervioso. En el caso de los gatos, deben estar separados de los perros, en un lugar elevado cerca de su propietario y, a ser posible, tapados con una manta.

El tipo de silla o sillón también permite diferen­ciarte. No es lo mismo una silla de plástico que un sofá confortable.

A nadie le resulta agradable esperar, por ello el cliente debe ser informado en todo momento del tiempo aproximado de espera. Puedes ofrecerle opciones como ir a tomar un café u ofrecérselo en el propio centro o dar un paseo en un parque cercano y avisarle cuando llegue su turno; son algunos detalles que ayudarán a que la espera se haga más corta. Si el cliente decide esperar en la sala, tienes que ofrecerle entretenimiento, folle­tos informativos con contenido para propieta­rios, un monitor que muestre imágenes o videos promocionales, fotos de tus clientes o casos clí­nicos, música suave de fondo, caramelos, etc. También puedes aprovechar este tiempo para que rellenen cuestionarios o test creados por el equipo y que faciliten la anamnesis.

Escuchar de forma activa

Independientemente del motivo por el que acuda tu cliente, deberás escuchar de forma activa, empatizar con su situación y ofrecerle tu mejor solución. Tanto a la hora de vender en tienda como de atender en consulta, es fundamen­tal cubrir las necesidades del cliente, las que te cuenta de forma directa o las que consigues per­cibir “leyendo entre líneas” en tu conversación con él. Recuerda que es mucho más fácil vender algo que el cliente busca o necesita; además, si fuerzas la venta de un producto o servicio y el cliente se siente obligado, será reticente a volver, porque su experiencia no habrá sido positiva.

En consulta

En el caso de una consulta, aspectos como tocar el hombro de un cliente, acariciar al animal de forma simultánea a su dueño o hablar al cliente y animal por su nombre, te ayudarán a crear empatía, sinceridad y cercanía.

Explicar las cosas de forma clara, con palabras coloquiales, usando ejemplos, historias o dibu­jos sencillos ayuda a mejorar la compresión y dar confianza. Siempre será recomendable aportar material escrito que el propietario pueda revisar en su casa. Si dispones de material informativo y de formación sobre la enfermedad, ayudarás a que el cliente la comprenda mejor y su grado de cumplimiento y compromiso mejorarán. De esta forma, el cliente se va con la sensación de comprender lo que le pasa a su mascota, de conocer su enfermedad y de que se lleva algo más de lo que esperaba.

El momento del pago o cobro es uno de los más incómodos, tanto para el cliente como para el ATV o veterinario. Para el ATV o veterinario porque llevamos muchas veces implícito el “gen de me da vergüenza cobrar por mi trabajo por­que me gusta”, y para el cliente porque tiene esa sensación de pérdida o desprendimiento.

Para hacer más llevadera esta última parte del servicio, es recomendable explicar de forma resu­mida todo lo relatado anteriormente, preguntarle que si tiene alguna duda e invitarle a que si cuando llegue a casa no entiende algo o surge cualquier problema, contacte de nuevo con el centro, expli­cándole los medios por los que puede hacerlo.

Extraído de Leticia González García, Neuromarketing y la experiencia del cliente en la clínica veterinaria, Ateuves 86, págs. 8-11.